Depuis sa première démonstration de prise de rendez-vous automatisée en 2020, Google a commencé à tester, l'année dernière, un agent virtuel qui patiente au téléphone pour le compte de son utilisateur humain. Celui-ci évolue maintenant avec la capacité d'interroger l'entreprise contactée sur ses services et ses horaires.
Toujours en mode expérimental, réservée aux internautes éligibles inscrits au programme Search Labs, la fonction « ask for me » (« demande pour moi ») concerne pour l'instant uniquement les salons de manucure et les garages automobiles. Concrètement, après une requête classique sur ces catégories d'activité (par exemple « où puis-je effectuer une vidange près de chez moi ? »), un bouton dédié apparaît dans la liste de résultats permettant d'obtenir rapidement plus d'information via un appel téléphonique, pris en charge de bout en bout par une intelligence artificielle.
La démarche s'avère prudente puisque, outre le périmètre limité à deux métiers, il faut d'abord sélectionner la question à poser aux commerçants suggérés au sein d'une liste prédéfinie, comprenant les principaux actes qu'ils sont à même de proposer, et préciser les créneaux horaires envisageables. Ce n'est qu'après avoir franchi cette étape que le robot va lancer sa campagne d'appels afin de recueillir les réponses correspondantes, qui seront finalement présentées au demandeur dans un format synthétique.
Alors que les nouveaux entrants de l’intelligence artificielle laissent planer une menace existentielle sur le leader incontesté de la recherche en ligne, Google réagit, entre autres, en introduisant une approche inédite de son cœur de métier qui consiste à enrichir les données dont dispose son moteur sur les PME, souvent partielles et/ou obsolètes, avec une option d’accès à la source intégrée de manière (plus ou moins) transparente dans un parcours bien connu – tenant du réflexe – des usagers du web.
Le scénario du client robot – sorte d’esclave numérique exécutant de façon autonome les tâches simples à la place des humains auprès de leurs fournisseurs – prend ainsi forme, pas à pas. Avec lui, se rapproche également la menace d’une submersion des professionnels par les sollicitations permanentes, éventuellement malveillantes, de logiciels infatigables. Si, dans un premier temps, des automates téléphoniques pourront aider à faire face, il sera probablement nécessaire, à terme, pour plus d’efficacité, de mettre en place un canal d’interaction spécifique aux agents intelligents…
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire
Afin de lutter contre le spam, les commentaires ne sont ouverts qu'aux personnes identifiées et sont soumis à modération (je suis sincèrement désolé pour le désagrément causé…)