Je profite de la publication récente par Thierry Spencer, spécialiste de la relation client, de son billet intitulé « le client sera vieux » pour questionner aujourd'hui les thématiques privilégiées par ceux qui portent l'innovation dans nos sociétés, en particulier les startups, alors qu'elles ciblent presque systématiquement les jeunes générations.
Actuellement, en France comme dans tous les pays économiquement avancés (certes à des degrés divers), le segment des plus de 65 ans atteint, voire dépasse, en nombre, les moins de 20 ans et l'évolution démographique, telle qu'elle est esquissée par la pyramide des âges, par exemple, montre que la tendance ne va aller qu'en s'amplifiant. Dans ces conditions, pourquoi les entrepreneurs, qui cherchent à conquérir le maximum de clients, persistent-ils à focaliser leurs efforts vers les seconds ?
La première raison est triviale. Les individus les plus enclins à innover, en prenant les risques susceptibles de les amener à créer de vraies ruptures, sont eux-mêmes généralement jeunes et leurs priorités vont vers les problématiques et les attentes de leurs pairs plutôt que vers les enjeux de leurs aînés, qu'ils ne perçoivent, au mieux, qu'à travers un regard indirect. Naturellement, les investisseurs pourraient avoir plus de discernement mais leurs options sont limitées… et ils se laissent aisément éblouir.
Une deuxième explication, au moins dans le cas (fréquent dans le secteur financier) où la créativité s'exprime sous forme « digitale », réside peut-être dans la conviction que, malgré leur nombre, les seniors ne constituent pas une audience attractive car une forte proportion d'entre eux restent allergiques aux outils électroniques modernes. Il existe une indéniable part de vérité dans cette thèse… mais ce serait justement le travail des concepteurs que de leur proposer des produits qu'ils adoptent massivement.
En effet, il y a du serpent qui se mord la queue dans cette affaire. Comment peut-on croire que les plus âgés vont adhérer à des solutions qui, dans leur immense majorité, ont été conçues de bout en bout – du design aux modes d'interaction, en passant, bien sûr, par les fonctions déployées – pour leurs petits-enfants ? Comme le souligne Thierry Spencer, comprendre leurs besoins et developper des applications qui correspondent à leurs modes de pensée est essentiel pour les séduire (comme n'importe qui).
Dans une large mesure, on retombe ensuite sur le premier point : faute d'être imaginées et mises au point par des personnes directement concernées par les frictions qu'elles essaient de soulager, les innovations destinées aux seniors ont toutes les chances d'échouer et de disparaître. D'où un déficit flagrant dans l'offre qui leur est dédiée.
Comment réparer l'anomalie ? Une idée consisterait à promouvoir l'entrepreneuriat des premiers intéressés, autant qu'on le fait pour les jeunes. Ils ont certainement des propositions à évaluer, des projets à envisager… et ils sont souvent déchargés des responsabilités qui pourraient les retenir de s'aventurer dans l'inconnu…
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