Née à l'automne 2022, intégrée en 2023 au programme d'accélération de NatWest, qui vient d'en prendre une part minoritaire, Serene propose aux institutions financières un outil – à base d'intelligence artificielle, évidemment – destiné à anticiper les vulnérabilités susceptibles d'affecter leurs clients et à les aider à les surmonter.
Au cœur de son approche, la jeune pousse analyse une combinaison de données bancaires – notamment les historiques de transactions, provenant de l'établissement qui implémente sa solution et/ou d'autres institutions, via les mécanismes de finance ouverte – et d'informations complémentaires sur les personnes afin de déterminer leur exposition aux principaux facteurs de fragilité, tels qu'ils sont énoncés [PDF] par le régulateur dans ses efforts en vue d'un traitement équitable de la population.
Au plus haut niveau, les résultats obtenus sont synthétisés sous la forme d'un score de risque, permettant d'émettre des alertes sur des situations potentiellement urgentes ou encore de définir les priorités parmi les individus requérant une assistance. Naturellement, une vue plus détaillée est ensuite fournie sur chaque cas, comprenant, entre autres, des précisions sur chacun des domaines de sensibilité (santé, moments de vie, résilience, aptitudes, selon la FCA) ou une prévision de l'évolution dans le temps.
Une fois les difficultés à venir identifiées, Serene finalise sa démarche avec la suggestion des actions appropriées afin de les résoudre ou, a minima, d'en contenir les effets. S'appuyant sur des principes de science comportementale, elle recommandera l'envoi de messages préventifs, la consultation de guides, la transmission du dossier à un organisme spécialisé, la souscription de produits…, tous personnalisés à la fois en fonction des symptômes observés et du contexte, des habitudes… du client.
Cette dimension de conseil est, bien entendu, essentielle. En vérité, les moyens de prévoir les dérives ou les incidents financiers à partir de l'étude des comptes bancaires sont disponibles depuis des années. Mais le plus complexe est bien d'appréhender quoi faire de la connaissance acquise de la sorte et, en particulier, comment en tirer parti pour remettre sur de bons rails le client en voie de fragilité. La tâche s'avère d'autant plus ardue que les freins et les obstacles émanent de tous les acteurs impliqués.
La victime présumée est ainsi en première ligne des réticences : entre le danger d'une perception d'intrusion indésirable dans la vie privée et le refus probable pour quelqu'un d'admettre que les prémices d'un déclin sont précurseurs d'un possible accident à une échéance plus ou moins lointaine, il est délicat non seulement de convaincre d'agir par anticipation mais également – et tout simplement – d'aborder le sujet avec tact. Je ne sais pas si Serene prend en compte cet aspect mais il me semble critique.
L'autre source du problème réside dans les banques, historiquement peu enclines à investir pour le bien-être de leurs clients vulnérables. Leur focalisation excessive sur la rentabilité immédiate s'accommode mal de projets dont les bénéfices, incertains, ne se matérialisent qu'à long terme quand les personnes accompagnées dans une mauvaise passe retrouvent le chemin de la prospérité. Ce doute justifie certainement l'argument réglementaire brandi par Serene, spécifiquement sur le « devoir vis-à-vis du consommateur ». Il restera à voir s'il fait mouche, chez NatWest pour commencer…
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