Gartner prédit le déclin des apps mobiles

Voilà un autre impact important à attendre du développement de l'intelligence artificielle : selon Gartner, l'usage des applications mobiles devrait fléchir de 25% d'ici à 2027, remplacé par le recours à l'interrogation d'assistants virtuels. Les conséquences d'une telle mutation des modes d'interaction pourraient s'avérer considérables.

Initialement et sans surprise, les premières victimes de la tendance seraient les entreprises qui ne comptent pas particulièrement sur leurs logiciels pour stimuler l'engagement de leurs clients. Dans ces conditions, elles pourraient considérer que cette évolution constitue une aubaine, leur permettant de réduire leurs investissements dans ce canal, tout en profitant de la nouvelle vogue des agents intelligents. Encore faudra-t-il qu'elles adaptent tout de même leur stratégie à cette dernière.

En effet, dans un registre parallèle, le cabinet d'analystes rappelle qu'une grande partie des budgets marketing sont consacrés au web et, souvent, optimisés pour les moteurs de recherche. Or, avec les comportements qui commencent déjà à émerger parmi les consommateurs, il deviendra bientôt primordial, lors de la production des contenus, de penser en priorité à leur exploitation par les moteurs à base d'intelligence artificielle, afin de ne pas perdre également le contact dans le contexte de ces activités.

L'enjeu principal, dans le cas de l'exploration sur la toile (essentiel, entre autres, pour l'assurance) comme avec les applications mobiles des entreprises qui en font un de leurs premiers supports de relation (par exemple les banques), est de conserver une source de données dites « de premier rang » sur les utilisateurs (par rapport à celles qui transitent par un intermédiaire), permettant de mieux les connaître et, partant, de leur offrir les services les plus appropriés pour leurs besoins et pour leur contexte.

Une troisième perspective qu'évoque Gartner sans la développer dans son communiqué suscite ma curiosité : face au recul de l'accès aux applications mobiles, les marques se lanceraient dans un mouvement de consolidation, via des alliances, afin de réduire leurs coûts grâce à un effet d'échelle sur l'audience touchée. Faudrait-il voir dans cette hypothèse l'idée que l'avenir ne sera plus à des outils disjoints mais à la création d'expériences globales cohérentes, seul moyen de résister à l'IA ?

Je crois cependant qu'il existe une voie spécifique pour le secteur financier. Au-delà des capacités des assistants intelligents génériques, d'aujourd'hui et de demain, ses solutions – applications mobiles ou agents dédiés – peuvent continuer à rester au premier plan de la relation client… à condition qu'elles portent son expertise unique. Je pense notamment (en ligne avec mon obsession permanente 😉) à son rôle de conseil et d'accompagnement, à la fois sur l'argent et plus largement sur la vie quotidienne.