En dépit de la prolifération des chatbots, plus ou moins intelligents, nombre de circonstances de la vie courante nous contraignent toujours à interagir avec de vraies personnes. Google déborde d'imagination afin de simplifier ces échanges, pour une prise de rendez-vous, depuis quelque temps, ou, dorénavant, pour contacter un service client.
Cette dernière fonction – pour l'instant expérimentée auprès des utilisateurs inscrits aux Search Labs de la firme et disponible pour une trentaine d'enseignes du transport aérien, des télécoms, du commerce de détail, de l'assurance (Esurance et StateFarm)… – consiste à proposer à l'internaute qui recherche les coordonnées d'un centre de support d'initier l'appel pour son compte et d'assumer (automatiquement, bien sûr) toutes les étapes préliminaires jusqu'à la connexion avec un opérateur humain.
Certes, quelques (rares) marques, particulièrement attentives au confort de leurs clients, offrent déjà la faculté de demander à être appelé, parfois même avec le choix de créneau horaire. Avec l'option « talk to a live representative », celle-ci pourrait être généralisée à toutes les entreprises : vous indiquez le motif de votre demande et votre numéro de téléphone, vous raccrochez puis vous attendez – avec un suivi du temps d'attente actualisé par SMS – la mise en ligne, dès qu'un conseiller décroche. Votre seule obligation est de vous tenir prêt à répondre au téléphone à ce moment-là.
Voilà une autre incarnation du client robot cher à Gartner, capable de prendre la place de son « maître » dans les circonstances pénibles ou délicates, de manière à lui faciliter l'existence. Et il ne fait guère de doute que cette première itération évoluera : s'il n'est aujourd'hui question que d'éviter la navigation dans les menus du système et l'attente avant d'obtenir un interlocuteur, il deviendra un jour possible d'expliquer à un assistant virtuel le problème rencontré et de le laisser s'en débrouiller avec le fournisseur. En quelque sorte l'inversion du modèle du chatbot, au bénéfice du consommateur !
Dans la lignée des exemples précédents de cette tendance qui prend décidément de l'ampleur, les organisations qui n'offrent pas une expérience utilisateur optimale et, par exemple, négligent la qualité de service dans leurs centres de contact seront les plus exposées à la transformation qui s'annonce. Rien n'arrêtera plus le flot d'insatisfaction et de mécontentement, qui finira par les submerger totalement. Il faut donc anticiper et corriger les déficiences (généralement bien connues) dès maintenant.
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