Bank of America déverrouille ses silos

Les groupes importants sont organisés en silos et ceux qui, dans les institutions financières, abritent la clientèle de grandes entreprises et celle des particuliers sont généralement étanches. Dans ce contexte, le programme déployé par Bank of America à l'intention des collaborateurs des premières illustre une ouverture bienvenue.

Aussi logique qu'il paraisse a posteriori, le cheminement emprunté par le géant américain est le fruit d'une conjonction de facteurs externes, stimulant la prise de conscience d'un ensemble de besoins, qui ne peut ensuite aboutir à une solution qu'à la condition impérative de rompre avec des habitudes historiques.

Dans cette équation apparemment complexe, l'élément déclencheur émane probablement d'une attention sincère aux attentes des clients, en l'occurrence des moyennes et grandes entreprises. Au-delà de leurs exigences en matière bancaire, elles expriment aussi leurs problématiques et inquiétudes, dont la satisfaction et la fidélisation des salariés sont des thèmes récurrents, particulièrement saillants ces derniers temps.

En parallèle, les structures à l'écoute des préoccupations des consommateurs – et Bank of America semble en faire partie, tout comme bon nombre des entreprises qui recourent à ses services – reconnaissent la montée d'une demande de leur part, de plus en plus explicite, d'être accompagnés dans l'amélioration de leur santé financière, dont l'enjeu pour l'efficacité et la productivité au travail représente désormais une priorité.

À la croisée de ces évolutions, la banque (du moins dans son modèle « universel ») est idéalement positionnée pour offrir des réponses adéquates aux employés de ses clients. Elle propose déjà fréquemment des produits d'épargne pour la retraite, d'actionnariat salarié… mais elle est en capacité d'aller beaucoup plus loin, notamment autour des outils pédagogiques de gestion de finances personnelles.

Dans le cas de Bank of America, son « Better Money Habits » – une collection de contenus et une série de webinaires consacrées au développement des connaissances financières – constitue une des composantes du dispositif mis en œuvre dans ce cadre, assortie d'un système de récompense premium afin d'encourager l'adhésion (et, par la même occasion, de créer un formidable canal de conquête supplémentaire).

Si le principe est simple (et il pourrait facilement être enrichi), son implémentation ressort de l'exploit. Il a en effet certainement fallu engager une petite révolution au sein d'une hiérarchie bien établie avant d'envisager que la division « corporate » se mette à distribuer à ses clients des solutions concoctées par un département dédié aux avantages aux salariés… et que celui-ci incorpore lui-même des services destinés initialement au grand public, issus d'une autre branche de l'organisation.