La réduction des coûts par l'IA en question

Les agents d'assistance automatisée représentent un des cas d'usage les plus courants de l'intelligence artificielle générative et la motivation principale de ces implémentations réside aujourd'hui presque toujours dans la réduction des coûts du service aux clients. Mais Gartner prévient : ces espoirs d'économies seront anéantis à moyen terme.

Dans cette période de recherche d'efficacité opérationnelle à toute force de la part de nombreuses entreprises, notamment dans le secteur financier, l'IA est fréquemment abordée comme un outil capable de remplacer des milliers d'employés. Ces derniers étant considérés implicitement comme la première (parfois seule) variable d'ajustement de la rentabilité, à défaut de progression significative des revenus, les dirigeants croient alors tenir une martingale susceptible de répondre à tous leurs problèmes.

Or, selon les analystes de Gartner, il s'agit d'une stratégie à courte vue car la perception actuelle du prix de la technologie est faussée. Entre les besoins de puissance de calcul en hausse constante – nécessitant toujours plus d'infrastructures mais consommant également une énergie chaque jour plus onéreuse – et l'inéluctable transition des fournisseurs vers un modèle de rentabilité – alors qu'ils ne font aujourd'hui payer qu'une fraction du coût réel de leurs services –, en passant par la sophistication croissante des applications, exigeante en ressources diverses, la facture va bientôt devenir salée.

En pratique, les projections du cabinet aboutissent à un prix moyen de résolution (d'une demande) dépassant 3 dollars à l'horizon de 2030, supérieur à celui offert par certaines officines délocalisées, avec des interlocuteurs humains. Il n'est certes pas question de qualité à travers ces statistiques triviales mais les erreurs de l'IA risquent de générer autant de mécontentement que les centres de contact traditionnels au rabais.

Autre facteur à prendre en compte dans ce contexte précis, des législations sont en cours d'élaboration un peu partout afin d'instaurer, notamment dans les domaines sensibles, un droit du consommateur à dialoguer avec une personne. Les tentatives d'élimination des effectifs en place pourraient alors se retourner contre leurs instigateurs, qui seraient contraints de reconstituer d'importantes équipes de téléopérateurs en vue d'absorber un afflux de sollicitations de clients encouragés par la réglementation.

La conclusion que tirent les analystes de ces perspectives ne consiste évidemment pas à remettre en cause le recours à l'intelligence artificielle dans le service client mais plutôt à s'interroger sur sa finalité. L'objectif de réduction des coûts est certes le plus séduisant à court terme mais il repose sur un mirage. Il vaudrait donc mieux miser sur la création de valeur et, en particulier, l'optimisation de l'expérience utilisateur.

La recommandation vaut à mon avis d'être étendue à plus grande échelle. Les annonces tonitruantes qui émergent ces derniers mois, vantant les gains obtenus grâce à l'IA et chiffrés en millions d'économies réalisées, en général à travers des licenciements massifs, me paraissent éminemment suspectes. En effet une bonne partie de l'équation économique des initiatives mises en œuvre est soigneusement masquée ou esquivée, les paramètres fluctuants dans le temps (à la hausse) étant les plus dangereux.

Le conseil global à retenir serait ainsi d'envisager en priorité l'introduction de l'intelligence artificielle dans des contextes de transformation radicale et de limiter drastiquement ou, à tout le moins, approcher avec prudence et circonspection les investissements dans des projets relevant seulement de l'amélioration continue.

La fin d'une ère pour Société Générale

Anticipée depuis plusieurs mois, à l'occasion de la cession de Shine, l'annonce de la vente par le groupe Société Générale de la dernière FinTech importante de son portefeuille, Treezor, marque la fin de son désengagement d'une stratégie d'innovation qui n'a jamais été soutenue au niveau qu'elle méritait et la laisse un peu démunie.

Le bilan de l'aventure est un peu toujours le même. À l'origine, l'acquisition de la première startup française spécialiste de la « banque en service » était pleine de promesses d'expansion fonctionnelle et géographique. Mais la réalité s'est avérée moins ambitieuse. Certes, Treezor a continué à développer sa clientèle mais elle n'a pas pleinement profité, comme ont pu le faire d'autres acteurs (indépendants) sur le même domaine, de l'évolution radicale des opportunités de son marché.

Désormais distancée par la concurrence européenne, la jeune pousse va donc entrer maintenant dans le giron de Shares et compléter la plate-forme « digitale » de cette dernière, destinée aux institutions financières désireuses de moderniser leur socle technologique. Cette transition est aussi représentative de la mutation qu'a connue la FinTech depuis ses origines, d'une vision de distributeur de services disruptifs par rapport à l'industrie existante à celle de fournisseur de solutions informatiques.

Pour Société Générale, la séparation avec Treezor signale également l'abandon d'une ligne d'activité qui représente pourtant, à mon avis, une portion importante de l'avenir du secteur. Même si l'objectif de son intégration portait initialement sur une utilisation interne pour accélérer sa transformation, son approche d'exposition de capacités par API lui ouvrait une porte sur un modèle voué à une forte expansion. Je ne crois pas que la banque possède une expertise équivalente dans sa structure historique.

Comme je l'écrivais déjà lors de la précédente opération, Société Générale se recentre sur son cœur de métier au point de – si j'exclus ses aventures autour de la blockchain (qui me semblent relever de l'égarement) – revenir à ce qu'elle était avant 2010. D'une certaine manière, elle tire ainsi un trait sur une bonne décennie de tentatives d'innovation. Il n'est évidemment pas anormal de mettre un terme à des expériences non concluantes. Il est plus gênant de n'en retirer aucune valeur tangible après des années d'efforts et d'investissement (près de 8 dans le cas de Treezor, achetée en 2018).

Données personnelles en danger !

À l'occasion de la journée européenne (et désormais mondiale) de la protection des données, je propose de nous attarder sur une étude américaine qui illustre à quel point les menaces internes, en particulier dans les départements informatiques, doivent être prises au sérieux et requièrent la prise de mesures énergiques dans différents domaines.

Les résultats de cette recherche au long cours – menée à partir d'une enquête de 2020 auprès d'un échantillon d'étudiants en gestion de systèmes d'information et en analyse de données – sont assez édifiants puisqu'une majorité d'entre eux (de l'ordre de 60%) s'avoueraient prêts à divulguer les données de santé auxquelles il pourraient hypothétiquement avoir accès dans l'exercice de leur futur métier… à la seule condition que le prix offert pour leur contribution trahison leur paraisse correct.

Une question posée portait sur le scénario d'une demande d'informations privées sur une personne célèbre de la part d'un ami travaillant dans un média, en supposant que le répondant se trouvait en difficulté financière. Dans ce cas, le tarif perçu comme acceptable par ceux qui se laissent tenter s'étage entre 10 000 et plus de 10 millions de dollars, un des principaux facteurs de variation étant le niveau de salaire, ceux qui gagnent mieux leur vie ne se laissant corrompre que pour des sommes élevées.

Dans une autre expérience (théorique), près de 80% des répondants admettent qu'ils vendraient des données confidentielles concernant une femme ou un homme politique en vue pour 100 000 dollars, s'il s'agissait de couvrir les dépenses médicales de leur mère non prises en charge par son assurance. De manière générale, les circonstances dans lesquelles surviennent l'opportunité de gagner de l'argent représentent un critère de risque important, tempéré uniquement par la crainte d'être repéré.

Ces constats sont préoccupants non seulement par le danger de fuite d'information qu'ils mettent en lumière mais également par ce qu'ils révèlent de l'absence de respect pour la vie privée de tiers et la perte de vue de certaines valeurs… alors que ces dernières sont quasiment, à travers l'enjeu de confiance des clients, l'essence même des métiers de la santé… tout comme de la finance. L'étude ne précise malheureusement pas si ces dérives comportementales sont spécifiques à la classe d'âge du panel interrogé (des jeunes en voie d'entrer sur le marché du travail) ou si elles sont généralisées, ce qui pourrait peut-être aider à formuler des réponses appropriées.

Quoi qu'il en soit, sur le plan défensif, justement, les conclusions de l'étude incitent à recommander une combinaison d'approches afin de limiter au maximum les risques. Sur le plan technique, des barrières physiques (sur l'accès aux matériels, par exemple) et logicielles (après tout, les informaticiens ne devraient jamais pouvoir consulter des données de « production » !) fournissent une première parade. Mais il faut aussi prévoir des interventions sur le volet humain, telles qu'une sensibilisation aux conséquences d'une malversation, pour son auteur et pour l'entreprise, une attention aux conditions psychologiques des collaborateurs en vue de détecter leurs moments de fragilité…

Une rénovation énergétique indolore ?

Comme tant d'autres propriétaires immobiliers dans le monde, une majorité de néerlandais aimeraient améliorer le bilan énergétique de leur bien… mais en sont empêchés par le coût des travaux à effectuer. Alors ABN AMRO propose à ses souscripteurs de crédit hypothécaire une solution complète qu'elle promet sans impact sur leur budget.

Je dois à la vérité de préciser d'emblée que la communication officielle ne me permet pas de comprendre entièrement les mécanismes mis en œuvre afin de respecter cet engagement. Quoi qu'il en soit, la démarche et le concept présentés ont largement de quoi inspirer les banques qui se préoccupent sincèrement de développement durable et d'accompagnement concret de leurs clients dans leurs efforts en la matière… tout autant que dans l'optimisation de leur bien-être financier et physique.

En pratique, l'offre « Beter Wonen » (soit « mieux vivre ») combine toutes les composantes nécessaires à la réalisation de travaux de rénovation de l'habitation. Grâce à des collaborations avec quelques acteurs spécialisés, les clients disposent auprès d'ABN AMRO d'un point de contact unique pour la planification, l'exécution et le suivi du chantier, la recherche des aides et subventions applicables, la constitution de tous les dossiers requis… et, naturellement, la souscription des financements.

L'objectif est donc de prendre par la main les personnes qui souhaitent renforcer l'isolation de leur maison, changer de système de chauffage, installer des panneaux photovoltaïques… et d'échafauder avec elles un projet qui, une fois tous les paramètres pris en compte, s'avère neutre – voire positif – pour leur budget. La recette n'a rien de magique, puisqu'il s'agit d'équilibrer les coûts avec les économies d'énergie générées, même si, bien entendu, elle ne fonctionne que pour une partie des candidats.

La cible principale de « Beter Wonen » se trouve majoritairement parmi les propriétaires de logements anciens mal isolés, auquel elle fournit un moyen indolore de réduire leur empreinte environnementale et, par ricochet, de relever sensiblement la valeur de leur bien sur le marché. Les primo-accédants peuvent toutefois aussi profiter de ses avantages, en mettant à la portée de leur porte-monnaie des résidences bon marché en raison d'un mauvais bilan énergétique qu'ils peuvent alors rénover.

Au-delà de sa simple approche extra-bancaire, qui continue à intéresser les institutions en recherche de diversification, l'initiative d'ABN AMRO est surtout exemplaire par sa logique fondamentalement axée non sur des produits financiers mais sur les attentes et la situation de ses clients. Ainsi, plutôt que d'appliquer une équation plus ou moins arbitraire sur leurs revenus, sa promesse porte sur l'intégration de leur « reste à vivre » dans l'évaluation de leur projet, ce qui déplace la priorité vers leur sérénité.

Sabadell rend ses agences plus accessibles

L'accessibilité des agences bancaires aux personnes souffrant de toutes sortes de handicaps a été largement améliorée ces dernières années, à la fois par souci éthique et en réponse à des exigences réglementaires. Mais il reste possible de poursuivre les efforts, comme le prouve aujourd'hui Banco Sabadell pour les déficiences visuelles.

La réalité est que la technologie fournit sans cesse des solutions plus efficaces afin d'aider les consommateurs concernés à mieux appréhender un environnement qui leur présente de nombreux obstacles. En l'occurrence, une jeune pousse espagnole, NaviLens, a imaginé et développé un système original destiné à faciliter la navigation dans des lieux inconnus pour tous ceux qui subissent une incapacité visuelle et il commence à se répandre dans quelques villes, telles que Barcelone et Murcia.

Son principe est extrêmement simple puisqu'il s'agit d'une sorte de code visuel, similaire au classique code QR, auquel il peut d'ailleurs être directement associé dans une image unique, spécifiquement adapté au cas d'usage envisagé. En effet, par la taille de ses éléments de reconnaissance et le recours à des couleurs il peut être repéré et décrypté par l'application ad hoc, disponible gratuitement, sans avoir besoin de le viser précisément : une impression de 5 centimètres de côté est lisible à plus de 5 mètres.

Déjà intégrés sur divers produits de consommation courante, ils sont aussi déployés par des entreprises de transport en commun (dans les bus et tramways comme aux arrêts), des musées… qui peuvent ainsi dispenser des informations aux personnes malvoyantes, qu'il s'agisse de localiser un équipement… ou d'obtenir des explications par ailleurs difficiles ou impossibles à lire. Dans les agences Sabadell, ils servent notamment à trouver les distributeurs accessibles, à entrer en totale autonomie…

Quitte à reposer sur des outils modernes, le dispositif de NaviLens donne à la notion d'accessibilité une dimension extensive. Les messages transmis aux utilisateurs de son application sont proposés dans trois formats distincts – audio-description, langage des signes (à travers une vidéo) ou pictogrammes – et dans 41 langues différentes. Ils pourraient de la sorte être utiles à d'autres catégories de public, au-delà de sa cible primaire, et une version dédiée de l'application leur est justement destinée…

Comme souvent avec les initiatives en faveur de l'inclusion des individus affectés par un handicap, celle de NaviLens est facile à implémenter et potentiellement peu onéreuse (les conditions commerciales d'exploitation ne sont pas affichées clairement). Il faut certes exercer un peu de discernement pour ne pas adopter trop vite des solutions qui risquent de disparaître rapidement mais toutes les bonnes idées mériteraient d'être implémentées sans délai en vue de rendre la vie plus simple à tous les clients.

Europol publie un guide post-quantique

Parce que le risque quantique se rapproche inexorablement, Europol publie un guide pratique destiné à aider les institutions financières à évaluer leur exposition et déterminer leurs priorités défensives. Même si son échéance reste incertaine, la menace est maintenant suffisamment précise pour que l'urgence soit officiellement déclarée.

Soyons réaliste, le document ne fait guère qu'effleurer l'immense problème de sécurité que pose l'émergence de capacités de calcul quantique qui promettent de rendre caduques les protections des données en vigueur depuis les origines de l'informatique et, surtout, l'avènement d'internet et des communications « digitales » généralisées. Mais, à tout le moins, il livre un cadre structuré indispensable pour entamer des démarches de remédiation qui seront longues, onéreuses et complexes à mener.

L'objectif visé étant d'encourager l'industrie à se pencher sur les chantiers qu'elle doit préparer, la recommandation émise dans ce qui ressemble à la première étape d'une odyssée au long cours consiste à effectuer une analyse de risque sur l'ensemble des cas d'usage à considérer, c'est-à-dire toutes les fonctions et tous les processus dans lesquels des informations sensibles sont manipulées. Elle se répartit en deux axes distincts : le niveau de danger encouru et le temps nécessaire à son élimination.

Pour chacun d'eux, la méthode proposée invite simplement à qualifier trois facteurs sur une échelle de un à trois. D'un côté, devront ainsi être estimés la durée de vie du risque de divulgation des données impactées, leur degré d'exposition publique et la sévérité de leur éventuelle compromission. De l'autre côté, l'attention portera sur la disponibilité de solutions à court ou à long terme, la durée et le coût de leur mise en œuvre et, pour finir, la dépendance à des tiers pour l'exécution d'un plan correctif.

La moyenne obtenue dans ces deux dimensions donne finalement – à travers une matrice élémentaire élaborée sur la base du théorème de Mosca – un éclairage sur l'urgence à démarrer des études, sinon des projets, sur les cas d'usages les plus critiques. La priorité devra notamment être placée sur tous les domaines dans lesquels le risque est élevé, ceux qui possèdent une réponse dès aujourd'hui méritant d'être traités immédiatement, les autres requérant des compléments d'enquête poussés.

L'approche préconisée par Europol se veut facile à appréhender et elle se concentre sur l'indispensable classification à organiser entre les différentes sources de fragilité quantique dans les institutions financières. Il ne faut cependant pas la prendre à la légère, ne serait-ce que parce que l'identification exhaustive des cas d'usage à examiner est elle-même difficile, au vu des milliers de logiciels, des centaines de base de données et de leurs innombrables interactions existant dans les grands groupes.

Et ces efforts ne seront rien en comparaison de ceux qu'il faudra engager afin d'éradiquer toutes les failles potentielles… avec une épée de Damoclès de plus en plus proche de tomber sur les responsables au fur et mesure du temps qui s'écoule et du rapprochement de l'avénement de l'ordinateur quantique. Dans le sillage du travail d'Europol, il serait certainement raisonnable de mettre en place des collaborations à l'échelle de l'industrie en vue de mutualiser au moins les analyses théoriques.

LCL lance sa banque pro digitale

Dans le sillage des succès de Shine puis, surtout, de Qonto, je pensais que toutes les banques traditionnelles françaises avaient désormais déployé leur riposte à ces offres bancaires 100% « digitales » pour les indépendants et TPE. Ce n'était pas le cas… puisque LCL vient tout juste de dévoiler la sienne. Comment tente-t-elle de se différencier ?

En pratique, L by LCL Pro se contente de fournir l'essentiel en matière de services financiers : un compte de dépôt, une carte de paiement physique (et jusqu'à 5 cartes virtuelles) et une application mobile permettant de piloter l'ensemble. J'allais oublier : un module de facturation – propulsé par une autre solution du Crédit Agricole, Kolecto – est inclus, ce qui semble devenir aussi un incontournable de la banque, en lien avec la prochaine entrée en vigueur de la réglementation sur la facturation électronique.

En amont de la souscription, ceux qui le souhaitent pourront procéder, à un prix avantageux, aux formalités de création de leur société directement depuis l'application, grâce à un partenariat avec le spécialiste LegalPlace. Dernière option, importante pour la plupart des activités professionnelles, des produits d'assurance adaptés, notamment en responsabilité civile, sont également disponibles. Or cette approche dépouillée est revendiquée par l'établissement, pour qui elle répond à une demande spécifique.

En effet, L s'inscrit dans une vision discutable mais cohérente, comprenant, d'un côté, les entrepreneurs qui souhaitent gérer leur finances en totale autonomie, auxquels la nouvelle venue s'adresse, et, de l'autre côté, ceux qui préfèrent bénéficier de l'accompagnement humain de proximité que propose LCL à la Carte. Estimant que les premiers désireront être aidés quand leurs besoins évolueront, par exemple lors d'une recherche de financement, ils pourront librement basculer vers l'autre modèle.

Naturellement, son catalogue limité n'aide pas L à se distinguer d'une concurrence nombreuse et bien installée. Mais elle a deux arguments à faire valoir. Ainsi, outre cette capacité de transition promise sans douleur vers une offre plus complète au fil de la croissance de son client, elle joue sur une fibre sensible pour ceux qui démarrent l'aventure entrepreneuriale : le prix. Alors que son tarif est dans la norme (à 9 euros par mois), elle est gratuite pour ceux qui détiennent un compte de particulier.

La stratégie prend de la sorte tout son sens. Il s'agit de conquérir la fraction de plus en plus importante des clients grand public de LCL qui se lancent, en solo ou en société, et trouvent jusqu'à maintenant de meilleures conditions dans d'autres banques… dont certaines tenteront alors de les séduire pour leurs finances personnelles. Et quelle meilleure occasion de récompenser leur fidélité que de leur accorder un privilège exclusif lors de ce qui peut constituer un événement clé de leur existence ?

ABN AMRO, entreprise « liquide »

Dans un entretien avec Forrester, la « Chief Digital Officer » d'ABN AMRO décrit sa vision pour la banque, qui consiste à en faire une « entreprise liquide », c'est-à-dire capable de s'adapter instantanément aux besoins de ses clients dans tous les contextes, sans frictions. Le principe est captivant mais, visiblement, son implémentation nécessitera encore beaucoup de travail…

Naturellement, toutes les banques (et toutes les organisations, en général) portent, sinon la promesse, du moins le rêve de pouvoir comprendre ce qu'attendent leurs clients avant qu'ils ne l'expriment et de savoir leur fournir une réponse appropriée, en toute simplicité, là où ils se trouvent quand le besoin émerge. Il n'y a rien de nouveau dans cette ambition, qui est celle de l'économie « digitalisée » depuis sa naissance… mais qui peine à se transformer en réalité. Alors, où en est ABN AMRO dans cette voie ?

Sa démarche combine trois piliers afin d'atteindre la cible désirée : l'hyper-personnalisation native, des interactions (conversationnelles) sans rupture et une architecture modulaire et flexible. La première est celle qui permet d'anticiper les demandes et d'élaborer la meilleure solution pour chacune d'elles. Les deuxièmes autorisent des échanges fluides quelles que soient les préférences des utilisateurs. La dernière constitue enfin le socle indispensable pour l'avénement des précédentes.

À l'appui de son discours, Jorissa Neutelings cite quelque exemples concrets. Il est ainsi question de présenter des options de crédit hypothécaire dès les recherches initiales de biens immobiliers, sans attendre l'exploration des produits de financement, de faciliter le recours à son canal préféré à tout moment, sans perte d'information, et à un langage sans jargon, ou bien des offres de « banque en services » avec lesquelles des partenaires peuvent inclure les services financiers dans leurs parcours.

Ce qui retient l'attention dans ces illustrations est leur parfaite banalité, dans le sens où elles reprennent des scénarios éculés, datant de plusieurs décennies. Par exemple, l'hyper-personnalisation est un sujet ancien, toujours aussi difficile à matérialiser, et pour ABN AMRO, il reste en outre tristement focalisé sur le marketing (l'objectif sous-jacent est de vendre un produit). L'accompagnement vers le bien-être financier n'est guère plus qu'une utopie. Je ne m'étendrai pas sur l'omni-canalité, qui atteint le stade du mythe tant elle paraît impossible à mettre en place, ou la « servicisation », encore immature.

C'est jusqu'à la qualification d'« entreprise liquide » qui fait remonter de vieux souvenirs (se souvient-on de cet acteur de la technologie qui avait un temps adopté cette expression pour vanter sa stratégie ?) et révèle cruellement le peu de progrès accomplis en un quart de siècle… Ce qu'exprime ABN AMRO, dans quoi se retrouveront certainement toutes ses consœurs dans le monde, n'est malheureusement pas une réalité aujourd'hui, il s'agit d'un fantasme dont les contours sont à peine effleurés.

Alloy : après le KYC, le KYB perpétuel

Quelques mois après le lancement de son offre de validation permanente de la connaissance client (particulier), la jeune pousse Alloy dévoile sa déclinaison pour les entreprises. Elle reprend la même recette, avec des contrôles périodiques et des alertes proactives, au service du même besoin de maîtriser l'information dans la durée.

Probablement plus encore que pour le grand public, la vérification des informations détenues sur les organisations commerciales repose sur des procédures essentiellement manuelles – lourdes, coûteuses et sources d’erreurs – qui demandent de surcroît fréquemment de solliciter le client… pour une démarche administrative qui a toutes les chances de les mécontenter. Pourtant, les exigences de gestion des risques de l’industrie financière, comme les réglementations, imposent une vigilance accrue.

Naturellement, il ne s’agit plus seulement de découvrir en profondeur un prospect lors de l’entrée en relation. Il faut impérativement assurer un suivi constant des évolutions qui interviennent tout au long de son existence – ouverture ou fermeture de filiales, changement de dirigeants, création de nouvelles activités… Notons dès maintenant qu’une telle pratique n’est pas utile que dans un cadre de conformité, la connaissance des événements qui l’affectent relève aussi d’une bonne pratique de conseil.

Dans cette perspective, la solution pKYB d’Alloy automatise à la fois les revues périodiques, qui restent nécessaires pour l’actualisation de données peu critiques, et la détection et la prise en compte en temps réel de signaux sensibles, tels que les modifications dans les registres nationaux, l’inscription dans des listes de surveillance… Les algorithmes analysent alors les évolutions, puis les enregistrent si elles s’avèrent bénignes ou émettent une alerte si elles sont susceptibles de requérir une intervention.

Dans cette dernière hypothèse, un deuxième outil est mis à la disposition des utilisateurs, afin de les aider à affiner leur compréhension de la situation et, in fine, à prendre une décision éclairée. Équipés d’un (inévitable) assistant intelligent spécialisé, ils peuvent par exemple explorer le web à la recherche de références complémentaires leur permettant de corroborer les constats établis initialement, ce qui permet aux équipes en charge de ces tâches laborieuses d’économiser un temps précieux.

Le premier argument de séduction d’Alloy réside évidemment dans le surcroît de simplicité et de réactivité qu’apporte son produit dans un service incontournable, que les firmes visées auraient du mal à égaler dans une équation économique viable si elles s’avisaient d’en développer un équivalent en interne. Elle y ajoute, pour les groupes aux implantations multinationales, la capacité qu’elle offre nativement de rationaliser les approches de KYB mises en œuvre au travers de leurs pays d’implantation, au Royaume-Uni et dans toute l’Europe, sans interdire d’éventuelles spécificités locales.

Stoïk récompense la prévention

Face à l'augmentation des coûts de sinistres, les compagnies d'assurance développent progressivement des stratégies de prévention complémentaires de leurs métiers d'origine. Pour la spécialiste des cyber-risques Stoïk, l'introduction ^[PDF] d'une option de protection s'accompagne d'une puissante incitation à l'adoption.

Dans sa démarche, la jeune pousse sélectionne le vecteur le plus important de danger pour ses clientes PME et ETI : le courriel. Son analyse de l'historique des dossiers qu'elle a traités en 2024 lui fournit en effet des statistiques sans appel. La quasi totalité (98%) des fraudes identifiées font intervenir un e-mail dans leur déroulement et plus de la moitié des sinistres enregistrés concernent celles-ci ou une attaque sur la messagerie elle-même, pour un montant moyen de dommages de près de 55 000 euros.

Possédant son propre centre de gestion des incidents (CERT), Stoïk est en bonne position pour comprendre les mécanismes toujours plus sophistiqués mis en œuvre par les criminels pour berner leurs victimes. Elle a donc conçu et développé un produit de détection propriétaire, mettant en œuvre à la fois des règles fixes et un moteur d'apprentissage automatique afin de repérer divers signaux d'alerte dans les messages reçus qui, le cas échéant, entraînent une mise en quarantaine ou un avertissement.

L'installation se veut extrêmement simple (uniquement sur les plates-formes Microsoft 365 et Google Workspace, cependant) : en 5 minutes, l'outil est configuré et commence à vérifier les contenus entrants, avec un niveau de discernement que n'atteignent pas les antivirus classiques. La startup promet qu'elle ne conserve pas les données exploitées, sauf en cas de malversation avérée, mais il faut tout de même noter que les réponses de ses robots sont validées par des humains afin d'éviter les fausses alarmes.

Aussi attractive soit sa solution, Stoïk sait que les responsables informatiques des petites et moyennes entreprises sont souvent débordés et qu'ils ne placeront pas tous la priorité désirée sur sa mise en œuvre. Alors elle recourt à un argument qui a toutes les chances de séduire leurs dirigeants (et qui démontre sa confiance en sa technologie, qu'elle estime capable de réduire significativement sa sinistralité) : elle quadruple le plafond de couverture du risque de fraude (à hauteur d'un million d'euros au maximum) de toutes les structures ayant configuré son « Email Security ».

L'initiative de Stoïk constitue un parfait exemple d'intégration de la prévention avec une logique de convergence d'intérêts de toutes les parties prenantes, clé essentielle de succès. Outre sa volonté, comme tout assureur, de maîtriser son portefeuille en cherchant à contenir le principal danger qui menace ses clients, elle le fait avec un produit pensé pour les personnes qui vont le déployer (via une procédure simple) et en donnant à son interlocuteur commercial une autre raison impérieuse de l'implémenter que le seul surcroît de sécurité et de tranquillité d'esprit qu'il affirme apporter.

Meta ferme son métavers professionnel

Personne ne vous reprochera de l'avoir oublié mais Facebook, dans sa passion frénétique pour le métavers (ayant entraîné son changement de nom), présentait en 2021 une solution de collaboration virtuelle pour les entreprises. Nouvelle victime de la vague de désengagement initialisée depuis plusieurs mois, elle disparaîtra le mois prochain.

Bien que l'entreprise tente discrètement de réécrire l'histoire, en évoquant une réorientation vers une approche sociale assortie de quelques outils professionnels, Meta Horizon Workrooms était bien envisagée, dès ses premières expérimentations, comme une nouvelle vision du travail à distance stimulée dans l'urgence par la généralisation massive du télétravail quelques mois après le début de la pandémie. L'objectif était alors de lutter contre les limitations des outils de visioconférence classiques.

Aujourd'hui, deux phénomènes convergents ont annihilé les ambitions. D'une part, le concept de métavers a perdu de son lustre. En dehors de quelques aficionados, plus personne ne croit aux promesses faramineuses initiales et Meta, qui en est particulièrement consciente, réduit rapidement ses investissements dans le domaine, après y avoir englouti des milliards de dollars. D'autre part, le segment commercial retenu s'est avéré être une impasse, ce qui, rétrospectivement, était prévisible.

En effet, si l'idée paraissait séduisante (y compris pour moi, j'avoue) au premier abord d'offrir aux employés un environnement immersif pour leurs échanges en ligne, qui leur donne une impression de présence réduisant la fatigue des interactions via vidéo interposée, la technologie mise en place ne peut faire oublier ses propres inconvénients, au premier plan desquels l'équipement individuel requis constitue à la fois un obstacle pour les organisations visées et pour les personnes le portant.

Sur cet aspect, ce n'est certainement pas un hasard si, au même moment, ont ressurgi des solutions rappelant ce que Cisco qualifiait de téléprésence il y a deux décennies. Avec elles, la gêne de l'utilisateur est totalement éliminée, puisqu'il peut converser comme s'il était dans la même pièce que son interlocuteur. En revanche, outre son coût, le manque de flexibilité de l'installation devient son principal handicap… et mène droit à l'échec. Et les salariés revenus au bureau se satisfont de la visioconférence.

Au démarrage de Workrooms, Facebook pensait peut-être convaincre plus facilement les entreprises de dépenser des sommes conséquentes pour de meilleures conditions de travail (à domicile). Mais elle oubliait alors que, depuis la bulle internet, la plupart des technologies de ruptures s'imposent ou sont défaites par le marché grand public. En l'occurrence, le métavers n'a pas pris sur ce dernier, il n'avait donc quasiment aucune chance de révolutionner les méthodes de collaboration professionnelles.

Monzo gère les déclarations de revenus

Alors que le gouvernement britannique s'apprête à imposer une déclaration de revenus « digitale » aux entrepreneurs individuels et aux propriétaires bailleurs, Monzo se positionne, en collaboration avec Sage, comme un des intermédiaires agréés pour l'exécution de ces démarches, directement depuis sa plate-forme bancaire.

Même si le principe n'est pas applicable à toutes les situations, les informations nécessaires à la nouvelle formalité fiscale sont disponibles dans les relevés d'opérations pour la plupart des personnes concernées. Ainsi, ceux qui ne possèdent qu'un compte, auprès de Monzo, n'auront qu'à penser à catégoriser chaque transaction et lui attacher un justificatif, de préférence dès qu'elle est enregistrée, pour que le service prenne en charge la création et la transmission aux autorités des documents.

Selon une enquête informelle de la jeune pousse, plus de deux tiers des « solopreneurs » sont conscients de l'entrée en vigueur de l'obligation, en avril, mais plus d'un sur quatre ne sait pas encore comment il va pouvoir la respecter. Ces estimations montrent bien l'importance d'adopter une posture proactive et d'intégrer les démarches dans un outil qui est déjà entre les mains des intéressés… et, qui plus est, leur demande un effort minimal, qui n'aggrave pas leur charge administrative.

En Europe continentale, et plus particulièrement en France, une approche similaire a été engagée par plusieurs banques, « digitales » ou traditionnelles, autour des exigences de facturation électronique, dont un des principaux objectifs est de fiabiliser le recouvrement de la TVA. En l'occurrence, seules celles qui embarquent une solution complète dans leur panoplie sont en mesure de proposer l'option, ce qui en rend la mise en œuvre plus lourde… et en fait aussi un critère de différenciation concurrentielle.

Je n'ai pas connaissance à ce stade qu'un équivalent de l'initiative britannique soit en préparation de notre côté de la Manche, mais je n'ai guère de doutes sur la mise en place à terme d'une telle réglementation dans nos pays. Les établissements désireux de se démarquer pourraient mettre à profit ce répit temporaire pour commencer dès maintenant à offrir aux travailleurs indépendants – segment important de clientèle – les prémices d'une automatisation de l'ensemble de leurs déclarations fiscales qui sera d'autant plus facile à concevoir une fois la facturation électronique déployée.

U.S. Bank visite le CES 2026

Comme un certain nombre de ses concurrentes, U.S. Bank envoie une délégation chaque année au CES, à Las Vegas, sous prétexte d'y explorer les grandes tendances technologiques susceptibles d'orienter ses innovations à venir. Le résumé qu'elle fait de l'édition 2026 donne à s'interroger sur la pertinence de ce genre d'expédition.

L'américaine est coutumière de l'exercice, auquel elle a attribué le nom (déposé) de « Future Safari » et dont le déplacement au grand show mondial de janvier représente le temps fort. Cinq membres de ses équipes d'innovation ont donc écumé les allées de l'exposition géante à la recherche à la fois des solutions qui pourraient directement transformer l'industrie financière et des concepts émergents visant à changer la vie quotidienne des clients, qu'il faudra donc peut-être prendre en compte un jour.

Quels sont les produits qui les ont le plus marqués ? Pour l'un, c'est une carte de paiement propulsée à l'intelligence artificielle pour diverses tâches, telles que l'enregistrement de conversations, mais qui doit être connectée à un téléphone : quel intérêt ? Un autre s'extasie du paiement par reconnaissance faciale… peu original. Un troisième se demande comment la banque financera demain les exosquelettes utilisés par les PME. Ils donnent l'impression d'enfants dans un magasin de jouets à Noël.

Quand ils prennent du recul, ils identifient trois thèmes principaux : L'IA, bien sûr, la santé et le bien-être, les robots physiques. Sur la première, ils retiennent qu'elle n'est plus un sujet en soi : elle s'est maintenant infiltrée partout et elle démultiplie les possibilités de produits traditionnels. Dans le secteur financier ? Ils imaginent qu'elle autoriserait des services ultra-personnalisés… comme ceux que promettait la science des données depuis une décennie. Qu'attendent-ils pour passer à l'action ?

Côté santé, les réflexions semblent également sommaires. Au-delà d'un slogan accrocheur – health is wealth – qui lui associe le patrimoine, qu'elle constitue par elle-même mais aussi celui qu'elle commande de gérer afin de s'assurer une vie sereine, entre autres à la retraite, elles oublient le revers de la médaille, à savoir les impacts du stress des finances personnelles ou encore, plus généralement, mais il n'est guère surprenant qu'il ne soit pas évoqué, le bien-être financier. Enfin, je n'ajouterai rien sur les robots puisque le compte-rendu de U.S. Bank n'en commente pas les implications.

Cette synthèse reflète mon avis sur la valeur des salons et autres événements du même acabit pour les équipes d'innovation. Ils procurent éventuellement une excellente occasion de prendre (ou reprendre) contact et d'échanger librement avec des pairs et des partenaires potentiels. Pour le reste, ce n'est qu'un moment de détente, dans lequel l'ambiance générale conduit à s'émerveiller devant des gadgets qui paraîtront totalement inutiles dès le retour au bureau. Rien qui puisse véritablement inspirer.

Garanti, toujours sur la voie de la super app

Poursuivant sans relâche sa stratégie de développement de fonctions extra-bancaires, pourtant en perte de vitesse dans le secteur, Garanti BBVA ajoute maintenant des services de planification de voyages au sein de son application mobile. Ses promesses sont classiques mais sont-elles toujours susceptibles de séduire les consommateurs ?

La première partie de la nouvelle expérience, conçue et développée en collaboration avec ce que j'imagine être un spécialiste du domaine, Jolly, consiste à proposer aux clients de l'établissement l'équivalent d'une véritable agence de voyages à distance. La section « Plan Your Trip » désormais intégrée dans leur app de suivi financier leur permet ainsi de préparer leurs itinéraires et leurs séjours, incluant la recherche et la réservation de vol, d'hôtel, de location de voiture, de visites, de tours…

Une autre rubrique, « Add Trip », leur procure en outre un espace au sein duquel il vont pouvoir gérer tous les détails de l'organisation de leur escapade, depuis les formalités administratives, indispensables pour les déplacements à l'étranger, jusqu'au pense-bête des affaires à inclure dans la valise, en passant par les éventuels vaccins et, peut-être (?) les guides touristiques, les outils du quotidien (lexique, convertisseur de devises…), les conseils pratiques… qu'on retrouve fréquemment dans des solutions dédiées.

Le premier argument que brandit Garanti afin de convaincre les turcs de passer par leur banque, plutôt que par un acteur traditionnel, pour la programmation de leurs vacances concerne les moyens de paiement, qui non seulement sont mieux sécurisés, affirme-t-elle, mais apportent également plus de flexibilité (des options de financement sont probablement disponibles). Il est aussi question de campagnes promotionnelles… mais quelle entreprise n'use pas aujourd'hui de ce genre de gadgets de marketing ?

De toute évidence, l'institution financière est économiquement intéressée à la réussite de sa boutique, à la fois à travers les commissions qu'elle perçoit vraisemblablement sur les ventes mais aussi, et surtout, par le recours obligatoire à ses instruments et ses facilités de paiement, alors que sur le marché « libre » du voyage, elle est exposée à une concurrence particulièrement féroce en Turquie. Cet avantage explique certainement, au moins en partie, sa générosité sur les réductions consenties.

Sauf exception culturelle, il reste toutefois difficile d'imaginer pourquoi les clients de Garanti se laisseraient conquérir par des bénéfices somme toute modestes, de la part d'une firme qui ne peut se prévaloir d'aucune compétence dans les métiers du voyage. A contrario, l'ajout de fonctions aussi diverses dans leur application bancaire risque de rendre celle-ci plus confuse que ne l'est déjà le foisonnement de services financiers qu'elle inclut. Le risque de dégrader leur satisfaction en vaut-il donc la peine ?

La Génération Alpha et l'argent

Alors que la génération Z atteint l'âge adulte, les institutions financières (comme, vraisemblablement, toutes les entreprises) commencent à s'intéresser aux spécificités de la suivante, baptisée « Alpha ». L'américaine USAA partage ainsi quelques caractéristiques distinctives de ces consommateurs en herbe dans leur rapport à l'argent.

Naturellement, aux côtés du segment des seniors, la priorité des stratégies reste aujourd'hui focalisée sur les jeunes nés au tournant du siècle (entre 1997 et 2009, pour la définition qu'en retient la banque), qui constituent un des moteurs de l'économie à court et moyen terme. Cependant, ceux qui sont nés à partir de 2010, et se répartissent donc actuellement entre bambins et adolescents, font preuve d'une précocité susceptible d'inciter l'industrie à en prendre en compte les besoins sans tarder.

Du fait de la disparité de maturité entre les membres de cette catégorie, l'âge est un facteur déterminant dans certains aspects de la gestion de budget de ces individus… mais pas nécessairement ceux que l'on imaginerait. Il s'avère notamment que ceux qui ont maintenant 5 ou 6 ans disposent d'une réserve un peu plus élevée que leurs aînés (de 8 à 15%), parce qu'ils ont moins l'occasion de dépenser mais également en raison du réflexe de leurs parents de leur constituer un pécule lors l'épisode de la pandémie.

Un autre critère qui façonne de manière significative les comportements est lié aux parents. Les enfants de Générations X accumulent une épargne nettement supérieure (de 30%) et sont beaucoup moins enclins à puiser dedans, malgré un démarrage sur des bases identiques. En revanche, les rejetons de Milléniaux, plus exposés à ces usages dans leur famille, adoptent deux fois plus facilement les porte-monnaie mobiles, Zelle, CashApp et autres. Ce sont eux qui définiront les tendances à venir.

De façon générale, l'accès dès le plus jeune âge à des outils « digitaux » de pilotage de l'argent et au commerce à distance donne aux Générations Alpha une avance considérable sur leurs prédécesseurs quant à la définition de leurs habitudes avec l'argent et, par conséquent, leurs implications pour leur bien-être financier (même s'ils ne le formuleraient pas en ces termes). Les efforts d'éducation, que tous les parents prennent au sérieux, en principe, doivent donc être engagés de plus en plus tôt.

Il y a fort à parier que, comme leurs aïeuls avant eux, les adultes recherchent des solutions pour les accompagner dans leurs démarches pédagogiques, eux-mêmes se sentant désemparés face à des attitudes qui ne correspondent pas à leur vécu. Or les changements de comportement rendent plus ou moins caducs celles qui existent, en particulier dans leur capacité à s'adresser à des enfants déjà équipés d'outils financiers, parfois depuis longtemps. Qui alors s'attellera à répondre à ces attentes ?

Lunar résume l'année en BD

À l'instar de milliers d'autres services en ligne par abonnement, la néo-banque scandinave Lunar offre à ses clients – pourvu qu'ils disposent d'un historique de transactions suffisant – une rétrospective de leurs finances personnelles de l'année 2025, sous la forme d'une bande dessinée. Un point de départ pour prendre de bonnes résolutions ?

Si elle n'est pas la première dans le secteur à se lancer dans ce genre d'initiative, je crois que la présentation ludique que propose la jeune pousse de sa synthèse annuelle est inédite. Et elle répond directement à son ambition de procurer à ses utilisateurs une occasion de se pencher sur quelques tendances ou moments importants de leur vie au cours des douze derniers mois en contrepoint aux habituels relevés de compte bruts et rébarbatifs, qui ne peuvent servir, au mieux, qu'à des fins de pointage.

L'historiette est personnalisée, donc construite, évidement, à partir des opérations enregistrées. Elle prend essentiellement en compte les habitudes identifiables (par exemple les sorties au restaurant, les livraisons de repas à domicile…), le lieu de résidence (et ses impacts sur le budget) et les éventuels voyages. Et elle se veut purement informative et objective  : les concepteurs de la fonction ont délibérément choisi de n'inclure aucune espèce de jugement ni tentative de recommandations.

La démarche est partie de cette simple idée de fournir un aperçu des comptes plus parlant qu'une liste de chiffres. Elle aurait été concrétisée en quelques jours seulement, ce qui représente une belle démonstration d'agilité des équipes de Lunar, même si la conception de base n'est pas fondamentalement complexe. L’aspect spécifique qui m'impressionne est la conversion des faits en images, dont je suppose, en l'absence de précision, qu'elle est dévolue à une intelligence artificielle générative…

Ce n'est certes pas le but de l'initiative de Lunar, très explicitement, mais le résumé d'activité qu'il produit donne immédiatement envie d'aller plus loin. Par exemple, toujours dans une logique de passage au nouvel an et les traditionnelles bonnes résolutions qui l'accompagnent, quelques conseils de changement de comportement, en rebond sur les temps forts illustrés, seraient probablement bienvenus. Si nécessaire, ce pourrait être juste une option à la fin de la BD, uniuquement pour ceux qui veulent aller plus loin.

De la différence entre information et conseil

Au début de cette année, une ordonnance était publiée, déclinant une directive européenne, à propos du renforcement de la protection des consommateurs sur leur souscription à distance de services financier. L'accent qu'elle met sur les exigences d'information aux clients souligne en miroir l'absence inquiétante de réflexion sur un devoir de conseil.

Le texte répond évidemment à la croissance notable de la commercialisation des produits bancaires et d'assurance en ligne (même si certaines de ses provisions ciblent spécifiquement la vente par téléphone). Dans cette perspective et dans un objectif de transparence, outre des obligations précises sur l'accès (technique) aux fonctions de rétractation, il se concentre presque exclusivement et avec moult détails, sur les informations à transmettre impérativement avant la conclusion d'un contrat.

Il est ainsi question, par exemple, de fournir un prix exact (ou ses modalités de calcul, s'il est variable), de spécifier les commissions rétrocédées, de signaler le recours à un système de tarification dynamique selon le profil du demandeur, de formaliser les conséquences d'un retard ou défaut de paiement… et surtout, dans une clause qui attire particulièrement mon attention (article 222-5-1 alinéa 4), de partager « Toute autre information qui permette au consommateur d'évaluer si le contrat et, le cas échéant, les services accessoires sont adaptés à ses besoins et à sa situation financière ».

Je ne peux m'empêcher de faire le parallèle avec le « consumer duty » de nos voisins d'outre-Manche. Celui-ci est fondé sur un principe simple – quoique relativement complexe à contrôler – d'œuvrer toujours dans l'intérêt du client et de savoir démontrer quels outils, à la discrétion de l'entreprise, ont été mis en œuvre dans ce but. Pour les acteurs français, en revanche, la « seule » contrainte qui s'impose est d'avoir mis des informations à sa disposition, sans s'inquiéter de leur utilisation effective.

Notre législateur se préoccupe donc des moyens déployés et semble s'en délecter, en énumérant un certain nombre de caractéristiques qui, de toutes manières, sont incomplètes. En revanche, il perd de vue ce qui est véritablement important pour les consommateurs, à savoir d'être accompagnés, d'abord dans la compréhension de ce qui leur est proposé (les éléments de documentation resteront opaques pour une majorité d'entre eux) et ensuite dans l'alignement du service offert avec leur contexte propre. Le supplément de protection qui leur est promis restera bien maigre…

Enfin, le fait que l'ordonnance concerne uniquement les ventes à distance introduit un étrange paradoxe. On peut supposer que cette sélectivité est due à une conviction – à mon avis absurde mais ce n'est pas le sujet – que les relations en face à face, avec un professionnel, sont suffisamment encadrées en termes de pédagogie et de conseil. Pourquoi alors limiter la réglementation des interactions digitales à une partie – la moins ambitieuse, de surcroît – de l'expertise considérée essentielle ? Les législateurs ignorent-ils que la technologie peut aussi appréhender ce rôle d'assistance ?

Allianz et l'IA, des ambitions limitées

Les dirigeants des institutions financières, et encore plus des compagnies d'assurance, rêvent des promesses de l'intelligence artificielle mais elles s'avèrent difficiles à concilier avec leur aversion au risque. Alors, quand Allianz annonce un partenariat stratégique avec Anthropic, les ambitions qu'il embarque semblent tristement limitées.

D'emblée, le ton est donné : l'objectif de la collaboration est de mettre en place un usage responsable de l'IA et le choix du fournisseur est, au moins en partie, déterminé par ce critère essentiel, qu'il déclare partager. Les arguments brandis sont connus, et difficilement contestables. Les métiers de l'assurance exigent un niveau de sécurité et de fiabilité qui garantisse la conformité réglementaire et le maintien de la confiance des clients. Mais leur déclinaison dans la pratique ne serait-elle pas trop stricte ?

À l'appui de sa communication officielle, Allianz présente les trois grands domaines où elle entend profiter des avantages de l'intelligence artificielle (générative, de fait). La liste ne réserve aucune véritable surprise, puisqu'elle forme une trilogie classique : l'assistance au développement logiciel, l'automatisation des processus (à forte dépendance sur des tâches humaines) et la traçabilité des actions exécutées par des outils. En outre, les employés sont censés garder le contrôle des applications.

Cette sélection est aisée à comprendre puisqu'elle est alignée avec la culture de prudence inhérente au secteur. En particulier, les conditions de mise en œuvre retenues se prêtent aisément à une surveillance permanente, qui permet de limiter au maximum les éventuels errements des robots. Hélas, elle ne fait qu'effleurer les opportunités que suscite généralement l'introduction de l'IA dans l'univers de l'assurance.

Pire, on peut s'inquiéter des bénéfices réels de la démarche. Divers observateurs commencent à mettre en doute les gains de productivité attendus dans les projets informatiques, le code généré comportant de nombreuses erreurs et autres failles de sécurité. Face à une telle menace, l'assureur réagira en instaurant des mécanismes de tests et vérifications renforcés, qui lui coûteront une partie des économies initiales.

Concernant l'optimisation des processus, je suis toujours aussi intrigué : il y a quelques années, les éditeurs spécialisés vantaient des résultats extraordinaires avec leurs plates-formes de RPA. Auraient-elles donc failli ? Et, dans ce cas, en quoi la nouvelle génération de solutions pourra-t-elle faire mieux ? Sachant que la seule voie raisonnable dans ce registre consisterait, je le rappelle, à reprendre la conception à zéro.

Enfin, des efforts additionnels, probablement gourmands en ressources, vont être consacrés aux contraintes de transparence et de traçabilité opposables à l'intelligence artificielle. Au final, la rentabilité de l'initiative interroge… et je me demande si Allianz a réalisé au préalable une analyse objective de son retour sur investissement ou si elle ne fait que céder à la mode, tout en évitant soigneusement de se projeter dans des applications à forte valeur ajoutée qu'elle considèrerait trop risquées ou futuristes.

Les données bancaires au service de l'assurance

Le faible usage des données bancaires qu'elle a contribué à ouvrir à de nouvelles applications constitue un incontestable marqueur de l'échec – certes relatif – de la deuxième directive européenne des services de paiement (DSP2). Le récent partenariat conclu entre Algoan et Owen illustre une de ces opportunités restant à explorer.

Jusqu'à maintenant, et si je laisse de côté les outils de pilotage budgétaire (dont la popularité reste désespérément marginale), les services d'accès aux comptes exigés par la réglementation sont essentiellement exploités, au moins pour le segment grand public, dans un but d'évaluation de la capacité à assumer un emprunt ou opération équivalente. Leur succès dans ce contexte est admirable mais on est loin de la stimulation de l'innovation que promettaient initialement les promoteurs de la loi.

Avec Owen, on change enfin de registre. La jeune pousse de l'insurtech propose en effet à ses clients, fournisseurs de fonctions de paiement, de personnaliser l'offre d'assurance qu'ils souhaitent associer à leurs produits en fonction de la situation réelle du consommateur. Depuis quelques temps déjà, elle a élaboré un modèle à plusieurs niveaux de prestations, pour des couvertures plus ou moins extensives, qui peuvent même, le cas échéant, être complétées par des options individuelles spécialisées.

Grâce aux informations transmises par Algoan, si la personne accepte de fournir un accès à ses comptes bancaires lors de la souscription, il devient possible de pré-sélectionner une garantie correspondant au mieux à ses comportements et à ses conditions de vie, plutôt que de lui suggérer la même assurance qu'à tout le monde, dont certains éléments lui seront potentiellement inutiles, ou de l'inviter à choisir elle-même la variante qui lui convient, ce qui induit une friction malvenue dans son parcours.

La communication officielle ne précise pas les scénarios envisagés mais il est facile d'imaginer quelques caractéristiques susceptibles de définir des variantes sur une police attachée à, par exemple, une carte de paiement. Outre le critère basique des revenus, qui attribuerait une solution haut de gamme aux plus aisés, il pourrait aussi s'agir, pour ne citer que quelques possibilités triviales, de promouvoir les couvertures sur les voyages uniquement à ceux qui ont un historique de déplacements significatif, de relever les garanties pour ceux qui font régulièrement des achats de montant élevé, d'ajouter une protection contre la fraude en ligne pour les adeptes d'e-commerce…

Alors que l'échéance de FiDA – l'extension de la banque ouverte à tous les produits financiers – commence à se rapprocher (si tout se passe comme prévu), il serait bon de se souvenir de la valeur que ces législations sont censées apporter, au-delà d'une simple transparence dans l'utilisation des données : la faculté, par leur analyse, de comprendre la situation et les habitudes d'un consommateur (s'il le souhaite, répétons-le), de manière à mettre à sa disposition des offres mieux adaptées à ses besoins.

L'IA dope le processus d'innovation chez NAB

Aujourd'hui, l'intelligence artificielle – surtout générative – envahit tous les recoins des entreprises… et de l'actualité, me laissant de plus en plus souvent perplexe quant à la réalité des promesses qui l'accompagnent. En revanche, l'usage que décrit NAB dans le domaine du design et de l'innovation échappe immédiatement au doute.

Le recours à l'IA pour le développement logiciel est une de ces nombreuses disciplines dans lesquelles les espoirs de gain de productivité sont immenses, soutenus par une intense communication des fournisseurs de solutions. Après retour sur terre et analyse approfondie sur des mises en œuvre concrètes, ils s'avèrent hélas largement exagérés voire totalement infondés. Cependant, si les résultats obtenus dans certains contextes sont décevants, ils peuvent devenir exceptionnels dans d'autres conditions.

En l'occurrence, pour NAB, l'ambition est d'exploiter un de ces outils – elle a retenu Cursor.ai – pour la construction de maquettes et autres prototypes. Combinant une interface de génération automatique de code par instructions en langage naturel avec un environnement de programmation complet, capable de s'intégrer avec les principales plates-formes de design du marché, il autorise les équipes « digitales » de la banque à créer rapidement des applications opérationnelles qui matérialisent leurs idées.

Que ce soit pour la mise au point d'un nouveau service ou pour la refonte de l'expérience utilisateur d'un module existant, les bonnes pratiques universelles encouragent la réalisation de modèles susceptibles d'être mis tôt entre les mains de l'audience visée afin de recueillir les commentaires et suggestions qui permettent de l'améliorer dans une itération ultérieure, le cycle étant reproduit plusieurs fois… jusqu'à, si tout va bien, aboutir à une solution optimale qui méritera d'être industrialisée.

Historiquement, les professionnels du design adoptent fréquemment un compromis afin de respecter ce principe essentiel. Soit ils se contentent de techniques de bas de gamme pour leurs prototypes, parfois de simples esquisses dessinées sur papier, économiques mais moins efficaces dans leur capacité à projeter l'utilisateur dans la cible proposée. Soit ils conçoivent des logiciels fidèles à leur vision mais ceux-ci grèvent sévèrement le coût des expérimentations, ce qui finit par limiter leur créativité. Nordstrom montrait par exemple en 2011 comment mitiger au mieux ces contraintes.

Dorénavant, le « vibe coding » offre la possibilité de développer une application (presque) aussi vite que d'en imaginer l'interface et les interactions. Elle comportera probablement quelques anomalies et ne sera certainement pas sécurisée mais qui s'en souciera quand l'objectif est uniquement de recueillir l'avis de futurs utilisateurs sur une innovation en cours d'élaboration ? La démarche par tests et erreurs successifs devient de la sorte beaucoup plus efficace et fructueuse dès les premières étapes du projet.

ChatGPT se lance dans la médecine

Selon les estimations d'OpenAI, quelques 230 millions de personnes à travers le monde interrogent ChatGPT chaque semaine sur des problématiques de santé. Afin de leur apporter de meilleures réponses dans un contexte de sécurité renforcée, l'entreprise lance, initialement avec quelques cobayes, une version spécialisée de sa plate-forme.

L'accès aux soins représente évidemment un enjeu important pour tous les citoyens… qui a malheureusement tendance à se dégrader peu à peu dans beaucoup de pays. Entre les difficultés à trouver un médecin à proximité, puis à obtenir un rendez-vous, la surcharge de tâches administratives des professionnels et la dispersion des données médicales, nombreux sont ceux qui comptent désormais sur les nouvelles technologies pour leur apporter des solutions rapidement et sans complications inutiles.

Dans une démarche qui, au premier abord, semble raisonnable, OpenAI veut essentiellement isoler les conversations relatives à la santé dans un espace indépendant de son tchat générique. Dans celui-ci, les utilisateurs pourront transmettre, avec toutes les garanties de protection nécessaires, des informations confidentielles, telles que leur dossier médical ou les enregistrements conservés par des applications de bien-être, qui pourront être prises en compte pour des échanges personnalisés.

Les contenus partagés dans cette zone privée sont confinés : il ne seront jamais reportés d'une quelconque manière dans les conversations usuelles ou dans les systèmes d'entraînement des modèles d'IA. En revanche, les éléments potentiellement utiles à une analyse médicale dans la partie classique de ChatGPT peuvent l'alimenter (par exemple un changement de mode de vie). Toute évocation d'un sujet de santé déclenchera en outre une suggestion de basculer vers l'environnement dédié.

Naturellement, OpenAI se défend de vouloir remplacer les praticiens et insiste sur le fait qu'il est hors de question que son outil établisse un diagnostic ou prescrive un traitement. Connaissant les limites de l'IA générative – qui n'est, rappelons-le, qu'une machine statistique incapable de distinguer le vrai du faux – et notamment sa propension aux hallucinations, ces réserves sont légitimes. Mais empêcheront-elles les adeptes de ChatGPT de solliciter des conseils qui pourront s'avérer dangereux ?

Que le fournisseur investisse dans une plus forte sécurisation des échanges concernant des thématiques sensibles est certainement une bonne chose (et peut-être y en aurait-il d'autres à considérer en dehors de l'univers médical). Mais qu'il encourage les consommateurs à recourir à l'intelligence artificielle pour leur questions de santé – entre autres en les invitant à transmettre des données personnelles à un spécialiste virtuel – paraît plus discutable : ne vaudrait-il pas mieux commencer par mettre en place des garde-fous limitant la possibilité d'engager des interactions sur un terrain miné ?

En attendant l'ouverture de la boîte de Pandore, les assureurs devraient probablement entamer les réflexions sur les couvertures à proposer contre les risques de dérives et d'accidents liés à l'abus de consultations médicales avec ChatGPT Santé…