Eptica intègre les interactions client sur le web social

Eptica, un des leaders européens des solutions de gestion des interactions client, annonce le lancement d'une nouvelle version de sa suite logicielle dont l'une des principales nouveautés est l'ajout des réseaux sociaux aux différents canaux de communication déjà disponibles pour ses utilisateurs (courrier, fax, téléphone, messagerie...).

La première composante de cette nouvelle offre, "Eptica Social Media Observer", va explorer le web social (Facebook, Twitter, blogs...) pour y détecter et analyser les conversations et commentaires pertinents des consommateurs, puis les intégrer dans les outils de dialogue existants. Cette information additionnelle va ainsi enrichir la connaissance du client, pour ses futures interactions avec l'entreprise, ou permettre de lui apporter des réponses immédiates, en choisissant le canal le mieux adapté.

Deuxième nouveauté, "Eptica Facebook Interaction Portal" propose aux entreprises de créer un espace de relation client sur leur page Facebook, dans lequel elles vont pouvoir gérer les échanges (publics et privés) avec leurs clients, en utilisant les outils Eptica qu'elles connaissent déjà et en profitant d'une mise en contexte multi-canal. Naturellement, ces interactions viennent également enrichir la base de connaissance "transverse" de la solution et compléter ainsi les informations détenues sur les clients.

Ces nouvelles options ne constituent pas une révolution en soi, les outils dédiés à la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux existant depuis longtemps. Néanmoins l'intégration du web social dans la panoplie des canaux d'interaction d'une solution globale est plus intéressante, en permettant, d'une part, d'"uniformiser" les méthodes de travail des populations ciblées (les centres d'appel, par exemple) et, d'autre part, de consolider la connaissance du client à travers tous les supports de communication, ce qui devrait aussi renforcer la cohérence dans les échanges (et améliorer la satisfaction des clients).

L'annonce d'Eptica est surtout une bonne nouvelle pour ses clients actuels (dont le Crédit Agricole et la Société Générale), qui vont pouvoir intégrer à bon compte un canal "social", de plus en plus important dans la relation client, à leurs pratiques actuelles.

Gartner : mythes et réalité du MDM

Le MDM (Master Data Management) est un concept en vogue depuis quelques années et, comme tout ce qui est à la mode, est facilement détourné et souvent mal compris. Pour tenter de recentrer les débats, Gartner liste 10 mythes classiques sur le sujet et rétablit ainsi, en "négatif", la "vérité".

Le MDM a pour objectif de résoudre le (vieux) problème des données incohérentes, dupliquées dans différents systèmes, disséminées dans l'entreprise et, finalement, de mauvaise qualité. Vous reconnaissez des situations vécues ? La solution proposée est une "discipline", supportée par des technologies, qui va viser à garantir l'uniformité, l'exactitude, la cohérence sémantique et le "pilotage" des données critiques, partagées à travers l'organisation (les données "maîtresses" ou "master data"). Bien appliquée, elle permet d'améliorer l'agilité et la performance des processus métier.

Mythe n°1 : le MDM est une technologie. La technologie n'intervient qu'en support de l'approche, qui doit se concentrer sur la compréhension des processus métier, de leur fonctionnement et de l'utilisation qu'ils font des données "maîtresses".

Mythe n°2 : le MDM est un projet. En réalité, il s'agira d'un programme à long terme, qui doit transformer en profondeur les méthodes de gestion et d'utilisation des données par les "métiers". Naturellement, ce programme stratégique sera jalonné par une succession de projets.

Mythe n°3 : je n'ai pas besoin de MDM, j'ai un datawarehouse. Votre datawarehouse héberge-t-il une version unique des données utilisées dans toute l'organisation et tous les processus, analytiques et opérationnels ? Probablement pas (et si c'est tout de même le cas, il s'agit d'un contre-emploi du datawarehouse, qui comporte ses propres dangers).

Mythe n°4 : je n'ai pas besoin de MDM, j'utilise un ERP. Votre solution progicielle couvre-t-elle tous les métiers et tous les processus de l'entreprise ? La promesse initiale était peut-être celle-là mais vous avez probablement du ajouter de nouveaux composants dans votre SI par la suite, n'est-ce pas ?

Mythe n°5 : le MDM, c'est pour les grandes entreprises. Dès que vous avez deux processus utilisant des données ("maîtresses") communes, vous risquez d'être confronté aux risques d'hétérogénéité. Que vous l'appeliez ainsi ou pas, que vous utilisiez une solution spécialisée ou non, vous allez "faire" du MDM.

Mythe n°6 : les métadonnées sont la clé du MDM. Les métadonnées, qui définissent (et décrivent) les types de données maîtresses de l'entreprise, sont certes importantes mais leur mise en oeuvre dépend fortement de leur domaine, de leurs modes d'utilisation... La vérité n'est pas unique !

Mythe n°7 : le MDM est un sujet par la DSI. Au contraire ! Ce sont bien le métier et les cas d'utilisation business qui doivent guider la mise en place. La DSI ne doit être qu'un facilitateur et un fournisseur de conseil et de support.

Mythe n°8 : le MDM est un chantier trop vaste. Pris dans son ensemble, le travail à réaliser paraitra effectivement insurmontable. Mais il peut "facilement" être entrepris par étapes, un domaine après l'autre, progressivement.

Mythe n°9 : le MDM, ce n'est pas la gouvernance ni la gestion de la qualité des données. Gouvernance et qualité des données maîtresses sont des composantes essentielles d'un programme de MDM. On pourrait même pousser le raisonnement jusqu'à dire que ces deux sujets définissent le MDM, l'implémentation technologique n'étant qu'un élément de "confort".

Mythe n°10 : toutes les offres sont identiques. Les fournisseurs ont tous des spécialités, par domaine, par industrie, par style d'implémentation... et une sélection avisée doit être réalisée pour trouver la solution la plus adaptée à un contexte donné.

Bien que Gartner ne le place qu'en septième position, j'estime que le point le plus important de cette liste est bien que le MDM n'est pas un projet de DSI, ce qui est logique puisque ce n'est pas une technologie ! Les données, même si elles sont gérées par l'informatique, appartiennent aux utilisateurs "métier", qui sont les premiers concernés par les problèmes qui les affectent et qui doivent donc piloter les solutions à mettre en place. Comme pour beaucoup de "nouveaux" concepts (par exemple, SOA, "Service Oriented Architecture"), c'est en oubliant ce point de vue que de nombreux projets se terminent par des échecs cuisants.

Qeiru, le suivi des dépenses par les tickets de caisse

Surfant sur les innovations en matière d'imagerie sur téléphone mobile, Qeiru, jeune pousse française installée au "Camping", est en train de concocter une application originale pour permettre aux consommateurs de suivre et gérer leurs dépenses quotidiennes.

La solution est encore en test privé mais ses promesses sont alléchantes. Elle propose en effet de photographier les tickets de caisse des grandes surfaces avec son téléphone mobile pour en extraire (sur les serveurs de la startup) le détail des achats réalisés, qui sont alors classés par catégories (pré-définies ou choisies par l'utilisateur).

A partir de là, une multitude d'applications sont imaginées et proposées par Qeiru. Il est ainsi possible d'analyser ses dépenses et de suivre finement son budget, de vérifier l'évolution du prix des produits au fil du temps, de gérer des listes de courses en reprenant les articles achetés régulièrement (et en en ajoutant d'autres)... Les informations stockées sur le mobile sont également synchronisées avec le site de la startup, ouvrant ainsi la porte à une autre catégorie d'usages, plus "collaboratifs" : partage des listes de courses entre membres de la famille, alertes sur les promotions en cours (en exploitant les données remontées par les autres utilisateurs)...

Il reste à voir si la solution de Qeiru est réellement efficace. Si c'est le cas, l'idée d'analyser les tickets de caisse pourrait apporter une nouvelle dimension au PFM ("Personal Finance Management" ou gestion de finances personnelles) en lui ajoutant un niveau de détail qui lui fait actuellement défaut et, également, en permettant peut-être la prise en compte "automatique" des dépenses réglées en espèces qui ne peuvent aujourd'hui être intégrées, au mieux, que manuellement.

Information découverte sur le site de l'Atelier BNP Paribas.

La Société Générale arrive sur l'iPad

Première originalité, c'est sur son blog SGeneration que la direction de la communication de Société Générale annonce le lancement de sa première application pour iPad. Deuxième surprise, RE-VIEW n'est pas une application de gestion de comptes. Suivant les tendances récentes en la matière, il s'agit en effet d'un magazine "interactif" d'informations économiques et financières.

L'application est destinée à tous les publics, clients ou non, journalistes, collaborateurs..., à qui la Société Générale propose un ensemble de contenus multimédia riches et variés.

On retrouvera ainsi dans RE-VIEW :

• Chaque trimestre, un dossier thématique sur un sujet d'actualité analysé en profondeur par des experts, composé d'articles, de photos et de vidéos. Le premier dossier publié s'intitule "La régulation financière, à quoi ça sert ?".
• Un point régulier sur la situation économique française et mondiale, proposé par les spécialistes des études économiques et financières.
• Les actualités de la SG, communiqués de presse et articles du blog "SGeneration" et du webzine "Coulisses".
• Chaque mois, une synthèse exclusive de la veille du secteur bancaire.
• Chaque jour, la revue de presse (audio).
• En temps réel, les cours de la bourse.

Avec RE-VIEW, la Société Générale est, à ma connaissance, la première grande banque française (BNP Paribas Fortis propose cependant une solution similaire en Belgique) à offrir une application s'écartant de la classique gestion de compte, réellement conçue pour l'iPad et l'un de ses principaux usages, à savoir la consommation d'information.

Il va falloir maintenant inventer la suite : personnaliser le magazine, enregistrer des "favoris", ouvrir le dialogue directement depuis les articles...? Une petite idée personnelle : pourquoi ne pas profiter du support pour présenter, de manière originale, la riche collection d'art contemporain de la banque et ouvrir ainsi l'application à des contenus autres que l'information financière ?

Emergence de nouvelles applications pour les femtocells

Les femtocells sont jusqu'à maintenant utilisées (peu en France, beaucoup plus en Asie) pour augmenter la couverture et la qualité des réseaux des opérateurs de téléphonie mobile, mais ABI Research estime, dans une note de recherche, que de nouvelles applications vont en démultiplier les usages possibles, ce qui devrait engendrer une adoption massive.

Commençons par une petite explication simple sur les femtocells, avec lesquelles vous n'êtes peut-être pas familiers. Il s'agit de sortes de mini-relais pour les réseaux mobiles, qui prennent en charge les communications (voix et, parfois, données) des téléphones portables qui entrent dans leur champ d'action et les routent sur le réseau internet (par la connexion du foyer, chez les particuliers, ou par le réseau d'entreprise, dans les bureaux). Ainsi, il est possible d'améliorer la qualité des communications dans les zones peu ou pas couvertes et de "désengorger" les réseaux aériens dans les zones surchargées.

Or les fournisseurs commencent maintenant à ajouter de nouveaux services à leurs produits, mettant à profit leur capacité à identifier un téléphone connecté et, par voie de conséquence, à localiser un utilisateur dans la "femtozone" (nom donné à la zone de portée de la femtocell). Imaginons par exemple le cas d'un enfant rentrant à son domicile, dont le mobile est reconnu par la cellule, qui informe alors ses parents par SMS. D'autres applications pourraient permettre de contrôler des appareils ou de synchroniser automatiquement des contenus entre les téléphones et les appareils multimédias du foyer.

Pour ABI Research, ces services additionnels émergeront en 2011 et prendront rapidement de l'importance, touchant jusqu'à 45% des utilisateurs de femtocells en 2015 pour un marché estimé à 2 milliards de dollars. Une des raisons de cet optimisme tient à la réticence actuelle des clients à payer pour un service perçu comme profitant surtout à l'opérateur (qui utilise la connexion internet des consommateurs pour "économiser" son propre réseau), qui pourrait être vaincue par ces nouvelles applications à valeur ajoutée.

Pourtant, il faudra de l'imagination (et de la réactivité) aux fournisseurs pour lutter contre l'explosion des ventes de smartphones et leurs GPS, avec les multiples applications qui les accompagnent, pouvant atteindre les mêmes objectifs, au moins en partie... Le seul différenciateur de la technologie des femtozones est son fonctionnement "passif" (le mobile est détecté sans action de son utilisateur), qui peut effectivement engendrer des cas d'utilisation innovants.

Si le rapport d'ABI Research ne s'intéresse qu'aux applications pour le grand public, il n'est pas difficile d'imaginer aussi des usages professionnels à ces technologies. Cependant, dans ce cas, gare aux réactions des personnes qui seront ainsi "ciblées" !

AmEx lance "The Quarterlife Project" pour les générations Y

Dans le cadre de l'accompagnement de sa nouvelle carte de paiement ZYNC, American Express annonce le lancement de "The Quarterlife Project", pour aider les jeunes à gérer leur argent. Dans ce but, l'émetteur a recruté un "ZYNC Quarterlife Coach" en la personne de Christine Hassler, auteur et experte reconnue de la génération Y.

Le projet a commencé par une enquête pour connaître l'état d'esprit et les attentes des jeunes vis-à-vis de leurs finances. Ses résultats démontrent effectivement l'intérêt de la démarche : par exemple, 80% se disent "dépassés" par leur situation financière, 86% sont stressés par les questions d'argent et deux tiers réclament des outils et des ressources pour mieux appréhender les sujets financiers et pour gérer leur argent.

"The Quarterlife Project", essentiellement centré sur la page Facebook dédiée à la carte ZYNC, a donc été conçu pour offrir des réponses aux questions des jeunes. La première contribution de Christine Hassler est une liste de 10 "astuces" pour mieux "vivre" ses finances personnelles. Dans les semaines qui viennent, elle proposera deux vidéos par semaine sur les sujets les plus populaires, les internautes étant invités à poser leurs questions sur Facebook ou par mail.

Malgré l'utilisation de Facebook (et de la vidéo), l'initiative d'American Express reste relativement classique, en faisant appel à un expert pour "dialoguer" avec ses clients. Il semble d'ailleurs s'agir d'un choix récurrent pour ce qui concerne la carte ZYNC, qui a elle-même été conçue avec la participation de 16 blogueurs (sur des sujets variés : art, culture, cuisine, mode...) au sein d'un "ZYNC Advisory Panel".

AmEx adopte ainsi la "bonne pratique" consistant à faire appel à des personnalités "proches" des jeunes pour dialoguer avec eux, idée d'autant plus pertinente que ceux-ci estiment en majorité que les services financiers sont faits pour des générations plus mûres. Mais le risque de la démarche est de voir l'échange rester unidirectionnel et, en conséquence, les jeunes s'en désintéresser rapidement. Les animateurs du site devront déployer tous leurs efforts pour générer et entretenir les discussions autour des sujets abordés et démontrer ainsi la valeur du projet...

Prédictions 2011, épisode IV : Deloitte

Nous terminons aujourd'hui notre série des prédictions pour 2011 avec un extrait choisi de celles [lien PDF] du cabinet de conseil Deloitte, qui met l'accent cette année sur la place prépondérante que prennent les solutions alternatives aux ordinateurs personnels.

Ainsi, la première thèse présentée dans le rapport annonce la couleur : les ventes de PC "classiques" vont être dépassées par celles des autres terminaux, smartphones, tablettes et netbooks de nouvelle génération (qui ne seront plus des PC de bas de gamme mais constitueront une nouvelle catégorie, comme l'esquisse le système Chrome OS de Google). Bien que le franchissement de ce seuil ne signale pas (encore) la disparition du PC, qui, avec sa solide base installée, représentera encore trois quarts des équipements, 2011 sera une année de basculement, aux implications profondes pour tous les acteurs du secteur.

En effet, la deuxième prédiction de Deloitte nous promet qu'aucun système d'exploitation dominant n'émergera à court terme sur le marché de ces nouveaux terminaux. A cela plusieurs raisons, notamment la détermination des fournisseurs à ne pas abandonner un secteur très prometteur, mais aussi l'intérêt des fabricants de terminaux et des opérateurs de télécommunication pour une diversité qui leur permet de conserver une part de contrôle sur leurs partenaires...

Les conséquences de ces deux tendances indiscutables se font durement ressentir chez les développeurs d'application et dans les DSI des grandes entreprises. Pour les premiers, le morcellement du marché requiert des efforts plus importants pour cibler une large population d'utilisateurs et de faire des choix, car la plupart d'entre eux ne peuvent pas adresser toutes les plates-formes disponibles. Pour les seconds, ce sont les politiques d'équipement des collaborateurs qui sont remises en question, d'autant que le temps où la DSI pouvait imposer un choix de matériel standardisé pour toute l'entreprise est révolu. Ils vont donc devoir apprendre à accepter une variété toujours plus grande dans les appareils de leurs utilisateurs, surtout ceux qui ne seront pas des PC. L'incidence sur les coûts logiciels et de support va être extrêmement sensible...

La troisième prédiction de Deloitte enfonce le clou : les tablettes vont faire une entrée en force dans l'entreprise. D'abord adoptées par les consommateurs pour leur usage personnel, ceux-ci ont rapidement compris le profit qu'il pouvait aussi en tirer dans le contexte professionnel. Graduellement, la pression s'accroit sur les responsables informatiques pour qu'ils supportent ces matériels. Et, si on en croit les chiffres du rapport, ils sont en train de céder : 25% des ventes de tablettes seraient générées par les entreprises en 2011. Ce mouvement devrait cependant affecter surtout certains secteurs, comme la santé, le commerce de détail... pour lesquels les cas d'utilisation sont plus pertinents. En parallèle, les fournisseurs de progiciels s'adaptent également à ce nouveau marché et les solutions qu'ils proposent offrent de nouvelles stimulations pour l'adoption des tablettes en entreprise.

Signe des temps, Deloitte proposera bientôt ses prédictions sous forme d'une application pour iPad, intégrant les documents de recherche et les vidéos de présentation et permettant de dialoguer avec les consultants du cabinet ainsi qu'avec les autres utilisateurs.

Stratégie Google : mobile, mobile et... argent mobile

Peu de temps avant de re-céder sa position de CEO à Larry Page, Eric Schmidt publiait un court billet dans la Harvard Business Review au sujet de la stratégie de Google pour 2011, résolument centrée sur le mobile, dont la participation à la performance de l'entreprise est déjà soulignée dans ses résultats pour 2010.

Cette stratégie est déclinée sur trois axes. Le premier est celui des réseaux, dans lequel Google affirme vouloir participer activement au développement de la prochaine génération ("4G"). Le deuxième concerne les téléphones (et, en filigrane, Android), avec la vision d'un milliard de personnes (notamment dans les pays en voie de développement) équipés de smartphones à écran tactile et navigateur web. Ces deux cibles cadrent clairement avec l'objectif de la société de démultiplier sa présence sur internet et, ainsi, poursuivre la croissance de son modèle historique de revenus publicitaires.

Le troisième axe est un peu différent puisqu'il n'entre pas aussi visiblement dans cette logique. Il s'agit de l'argent mobile (notez bien qu'il n'est pas question de paiement mobile), qu'Eric Schmidt associe là aussi aux pays pauvres et à leur utilisation (actuelle) du téléphone pour accéder à des services financiers qui ne demandent qu'à se développer.

Alors que les rumeurs vont bon train, depuis la sortie du Nexus S (équipé d'une puce NFC), sur l'entrée de Google dans la bataille du paiement sans contact sur mobile (voir par exemple ici), si l'on prend les propos d'Eric Schmidt au pied de la lettre, il se pourrait que d'autres initiatives soient en gestation.

En effet, le paiement sans contact est aujourd'hui une technologie plutôt réservée aux pays riches (en raison des infrastructures nécessaires). A l'opposé, les zones émergentes ont besoin de solutions simples à mettre en oeuvre et ciblant des usages différents (par exemple le paiement de "pair à pair", P2P), qui peuvent d'ailleurs aussi trouver un écho dans le monde développé. Et il se trouve que ce type d'applications a beaucoup plus d'affinités avec les modèles de business de Google que les technologies NFC...

La stratégie de Google pourrait alors être double : d'une part développer les "briques" techniques nécessaires à l'intégration du paiement sans contact dans les mobiles (comme cela a commencé avec Android "Gingerbread"), mises à disposition des acteurs "traditionnels" du secteur, ce qui pourrait aider à populariser son système, et, d'autre part, concevoir et opérer un véritable système d'argent mobile, basé sur le web, destiné à accompagner la croissance du marché des smartphones dans les zones "pauvres".

ING Direct adopte la pub mobile géolocalisée

On en parle depuis longtemps et les annonces de nouveaux services se sont succédées en 2010, mais elles ne sont pas encore très répandues (pour autant que je sache)... Pourtant les pubs géolocalisées sur mobile sont bien là, comme j'ai pu le constater avec deux annonces d'ING Direct arrivées sur mon téléphone...

Ainsi hier, en passant devant le "2 Opéra" de BNP Paribas (ironie du sort), j'ai reçu ce SMS :

"Offre spéciale ING DIRECT : Carte Cadeau Kadéos d'une valeur de 60€ offerte pour toute 1ère ouverture d'un livret Epargne Orange. RDV dans le Café ING Direct à moins de 200 mètres, place de l'Opéra".

Et, ce matin en arrivant à la Défense, rebelote : le même message, faisant cette fois référence au Café ING Direct de la "place de la Défense" (où je doute cependant qu'un tel café existe).

La solution retenue par la banque pour cette campagne est celle de "PromosLive SFR", dont le principe est simple : le message publicitaire "localisé" est envoyé par SMS aux clients de l'opérateur qui passent sous la couverture d'une des stations de base sélectionnées par l'annonceur, qui indiquent donc sa proximité d'une zone géographique bien déterminée (et peu étendue, en milieu urbain).

Pour moi, l'expérience est très négative : outre l'irritation de ce que je considère comme du spam (mais, en l'occurence, la faute m'en incombe puisque j'ai inconsidérémment accepté, un jour, de recevoir les messages PromosLive), l'annonce que j'ai reçue n'est qu'une vulgaire pub, sans aucune incitation particulière (et localisée) à la prendre en considération. Et la réalisation que le message a été émis en fonction du lieu où je me trouvais ajoute à l'expérience un léger sentiment de malaise...

Codifis propose de gérer ses documents importants sur iPhone

Après une première application, "Pocket Budget", de gestion (simple) de budget, le spécialiste du crédit à la consommation Cofidis dévoile sa nouvelle application pour iPhone, un peu plus "décalée". Pocket Docs est en effet un petit outil destiné à conserver les images des documents importants de l'utilisateur (pièces d'identité, RIB, factures, justificatifs divers...).

Résolument simple, cette application propose de photographier les documents, leur associer quelques informations (par exemple l'échéance, avec une possibilité d'alerte, intéressante pour une carte d'identité) puis de les classer dans des catégories personnalisables.

Malgré sa simplicité, Pocket Docs offre quelques plus non négligeables. Il est ainsi possible de protéger l'accès aux documents confidentiels par un mot de passe ou encore d'envoyer un justificatif par mail directement depuis l'application. La valeur juridique d'un tel envoi est certainement sujette à caution mais il semblerait que ce mode de transfert soit suffisant pour Cofidis puisque l'établissement met en avant la possibilité de l'utiliser pour compléter un dossier en cours.

Pocket Docs ne sera pas l'application iPhone de l'année (en l'état). Mais elle fait preuve d'une certaine originalité dans un AppStore où les institutions financières ont du mal à se distinguer les unes des autres. De plus, il est relativement facile d'imaginer l'ajout de multiples fonctions à cette première version, qui pourraient la rendre progressivement plus utile...