Intuit transforme la banque en ligne

Intuit Financial Services, la division d'Intuit spécialisée dans les services bancaires, annonce le lancement d'une nouvelle version de ses solutions de banque en ligne et mobile pour les institutions financières, redéfinissant l'expérience utilisateur de ce type de services.

La nouvelle plate-forme est conçue pour offrir un accès immédiat aux opérations les plus courantes des utilisateurs. Ainsi, la page d'accueil propose directement : un aperçu de tous les comptes (courant, épargne, crédit...) et la liste des dernières opérations réalisées sur chacun d'eux, une analyse des dépenses, catégorisées, sous forme graphique et l'exécution immédiate de virement ou de paiement de facture.

Chaque "bloc" d'information comporte également un lien vers les informations plus complètes. Depuis l'aperçu des comptes, un clic donne par exemple accès à l'historique complet des opérations, au-delà des deux semaines affichées sur la page d'accueil. De la même manière, le graphique de répartition des dépenses est le point d'entrée vers le service de PFM FinanceWorks de l'éditeur et la gestion complète du paiement de factures (une autre offre d'Intuit) est à un clic du widget de paiement.

Autre élément particulièrement notable, la plate-forme intègre les promotions ciblées de Cardlytics (dont nous avons parlé récemment). Grâce à ses 6 millions de clients potentiels (l'offre de banque en ligne d'Intuit est largement répandue dans les petits établissements américains, notamment les "credit unions"), cet ajout va certainement donner une forte impulsion à ce nouveau modèle de marketing, qui est encore en déficit de masse critique. Et si Intuit profite aussi de sa forte présence auprès des petites et moyennes entreprises américaines pour développer la participation de celles-ci au programme de Cardlytics, la pertinence des offres ciblées pourrait rapidement exploser.

Au chapitre des regrets, je noterai l'absence de toute option de personnalisation de la page d'accueil. Sa présentation est conçue pour répondre aux attentes de la majorité des utilisateurs mais elle serait encore plus séduisante si elle pouvait s'adapter aux besoins individuels de chaque client.

En conclusion, la plate-forme d'Intuit esquisse une nouvelle forme de banque en ligne, plus simple et plus accessible, telle qu'on aimerait en voir plus souvent sur les sites de nos établissements français. Selon moi, il ne s'agit cependant pas (encore) d'une vision idéale et le champ reste ouvert pour pousser l'innovation beaucoup plus loin. A vous de jouer !

Accept360 ammène l'innovation ouverte dans le CRM d'Oracle

Accept annonce l'intégration de sa solution Accept360 de gestion de l'innovation au coeur de la plate-forme de CRM On-Demand d'Oracle, permettant aux entreprises d'enrichir leur capacité à capturer les nouvelles idées de leurs clients et partenaires.

Accept360 Ideas for Oracle CRM On Demand (c'est son nom complet) ajoute un nouvel onglet "Ideas" dans les applications de CRM (gestion de la relation client) et de PRM (gestion de la relation partenaire) dans lesquelles les idées identifiées, associées aux principales entités du progiciel (compte, prospect, contact, campagne...), sont présentées sous différentes perspectives pour assurer leur visibilité et leur suivi.

Grâce à cet ajout dans l'interface du progiciel, les populations qui entretiennent les relations les plus étroites avec les clients (commerciaux et équipes d'assistance et de support, en particulier) peuvent capturer facilement leurs suggestions et leurs demandes, sans quitter leur environnement de travail habituel.

L'entreprise dispose de multiples options de configuration qui lui permettent par exemple de maîtriser les accès aux informations, les évaluations et notations des innovations proposées, les commentaires, les associations à d'autres données, les éventuelles récompenses des participants... Il est égalemment possible de créer, sur une plate-forme dédiée, des communautés rassemblant collaborateurs, partenaires et clients (selon les choix), pour développer les idées jusqu'à leur concrétisation.

Hormis sur ce dernier aspect, un peu à part, il ne s'agit donc pas ici d'une véritable plate-forme de co-innovation. La solution n'en a pas moins une valeur certaine pour centraliser toutes les "petites" idées qui sont échangées (et souvent perdues) quotidiennement entre les clients, les partenaires et les collaborateurs de l'entreprise avec lesquels ils sont en contact quotidien. A défaut de faciliter la création de produits révolutionnaires, elle aidera à mieux identifier les attentes des clients, dans leur contexte (c'est tout l'intérêt de l'intégration dans le CRM), et ainsi faire évoluer l'offre de l'entreprise en connaissance de cause et, finalement, augmenter la satisfaction clientèle.

La migration "big-bang" du "core banking" de CBA

Lors de la présentation des résultats du premier semestre de son année fiscale, CBA (Commonwealth Bank of Australia) a fait, par la voix de son DSI, un état des lieux de son ambitieux projet de refonte de ses applications de "core banking", lancé en 2008, avec les solutions "SAP for Banking" et le support d'Accenture (pour l'implémentation).

Trois ans après, le projet a pris un an de retard et son budget a explosé (passant de 580 millions à plus d'1,1 milliards de dollars), mais la banque se déclare tout de même satisfaite des progrés accomplis. Les dérives observées seraient en effet dues à des complexités additionnelles et des extensions fonctionnelles, qui devraient permettre de compenser les surcoûts par des bénéfices supplémentaires. Les 11 millions de clients particuliers de CBA et leurs comptes de dépôt ont maintenant été migrés sur le nouveau système. La prochaine étape sera l'intégration des clients "entreprise" puis, en 2012, la gestion des prêts.

La nouvelle plate-forme présente des avantages indéniables, qui donnent une avance à la banque par rapport à ses concurrentes. Le premier de ces bénéfices est le fonctionnement en "temps réel" (alors que les systèmes historiques de la plupart des établissements restent basés sur des traitements différés). Celui-ci permet par exemple à CBA de proposer à ses clients l'ouverture de compte, la souscription et les modifications de produit... "instantanées". La banque en ligne profitera aussi de cette évolution, en offrant une vision actualisée en permanence (et synchrone à travers tous les canaux) de la situation financière du client. La banque espère aussi gagner en efficacité, notamment par l'adoption des processus standardisés de l'outil et par sa capacité à mettre en place plus facilement et plus rapidement de nouvelles offres.

Toutes les grandes banques se trouvent confrontées au vieillissement de leurs Systèmes d'Information et réfléchissent aux moyens de les rénover. Pour beaucoup d'entre elles, c'est une transition douce qui est privilégiée, afin d'en limiter les risques et les coûts. Cependant, seule une transformation "big bang" peut permettre de profiter, dans des délais raisonnables, des évolutions technologiques actuelles (notamment le fonctionnement en temps réel), qui seront bientôt incontournables.

L'exemple de CBA tend à prouver que la démarche n'est pas totalement irréaliste et peut produire les résultats attendus, même si l'effort à produire est important et dépasse facilement les premières estimations (les chiffres fournis peuvent donner une idée assez précise des budgets à prévoir).

Payer en un clic (vraiment !) avec SociallyPay

J'ai longuement hésité avant de publier ce petit article mais, bien que je ne sois pas convaincu par le service, l'idée sous-jacente de SociallyPay me semble mériter quelques lignes.

Contrairement à ce que son nom laisse penser, cette solution, conçue par un suisse, n'est pas un service de paiement à proprement parler. Son seul objectif est de simplifier l'acte de paiement, en exploitant les connexions aux réseaux sociaux des internautes.

Le principe est le suivant : pour commencer, vous associez votre compte PayPal ou Google Checkout à votre compte Facebook, Twitter, Google ou autre... Si vous êtes comme la plupart des internautes adeptes des réseaux sociaux, vous restez identifié en permanence sur ces sites. Dès lors, au moment de régler un achat, un simple clic sur le bouton de paiement va vous authentifier auprès du réseau social choisi et valider le paiement, sans aucune autre intervention de votre part. Impossible en effet de faire plus simple !

Il s'agit donc, finalement, d'une solution de délégation d'identification et d'authentification appliquée aux paiements. Malheureusement, la simplification apportée se fait au détriment de la sécurité (il faut également noter que les deux services de paiement supportés ont déjà des systèmes d'identification simples). En effet, l'accès à un navigateur sur lequel un utilisateur a ouvert une session suffit pour réaliser des achats... Malgré tout, comme je le suggérais en introduction, l'idée de base est intéressante et pourrait être mûrie pour imaginer une solution plus "réaliste" (à moins que ce ne soit qu'une illusion...).

La Caixa signe avec PayPal

PayPal et "la Caixa" ont annoncé^[1] la signature d'un accord exclusif (pour une durée d'un an) sur le marché espagnol, permettant à la banque de proposer les services du spécialiste du paiement sur internet à ses clients, particuliers et commerçants en ligne.

Selon les termes de ce partenariat, la création d'un compte PayPal sera accessible, directement sur le site de banque en ligne de la Caixa, à ses 6,6 millions de clients particuliers. Bien que le communiqué de presse ne le précise pas, on peut supposer que le compte PayPal sera adossé au compte courant, afin de faciliter les virements de fonds de l'un vers l'autre. En rêvant peut-être un peu, la gestion du compte PayPal pourrait elle-même être intégrée dans le site...

Pour les commerçants, le paiement via PayPal sera inclus dans les solutions de paiement en ligne que leur offre la banque, sous la seule réserve qu'ils disposent d'un compte. Ils disposeront ainsi "automatiquement" sur leurs boutiques en ligne d'un nouveau moyen de paiement, qui représenterait déjà 15% des transactions du e-commerce espagnol.

Avec ses 94 millions de clients actifs (et 92 milliards de dollars traités) dans 190 pays, PayPal devient résolument incontournable pour les paiements sur internet. Comme je le suggérais récemment, il n'est donc pas surprenant que le succès de la (encore) jeune société séduise les banques, qui n'ont jamais réussi à développer un système équivalent. D'autant plus que cette logique de partenariat s'inscrit dans la stratégie de PayPal et que l'ouverture de ses APIs ("Application Programming Interfaces", interfaces de programmation) en facilite l'intégration technique.

^[1] Lien vers le communiqué de presse en espagnol.

Autres usages des réseaux sociaux...

Pour les entreprises, les médias sociaux deviennent progressivement un nouveau canal pour le marketing ou, dans le meilleur des cas, pour établir un dialogue avec leurs prospects et leurs clients, par exemple dans le domaine du support et de l'assistance. Mais ce n'est pas la seule utilisation qu'elles en font : par exemple, il est maintenant banal pour un recruteur de "googler" un candidat à l'embauche, et explorer ses activités sur Facebook ou Twitter, pour mieux connaître son profil.

La tendance ne s'arrête pas là. Comme le rappelle un article du blog de Molitor Consult, les compagnies d'assurance (surtout américaines, pour l'instant), exploitent ces gigantesques sources d'information pour affiner l'évaluation du risque présenté par un client potentiel ou pour détecter les fraudes commises à leur encontre.

Une session du "SXSW Interactive 2011", animée hier par des spécialistes du micro-financement (dirigeants et/ou fondateurs de BillFloat, Kiva et ZestCash, notamment), poussait la logique un peu plus loin. Il y était en effet question de l'analyse automatisée de données du web (social ou non) appliquée à l'évaluation de la santé financière d'un emprunteur. Dans la vision des intervenants, dont les entreprises visent à proposer des crédits à des demandeurs "rejetés" par les banques, il s'agit surtout d'ouvrir le champ à une meilleure connaissance du client, en ne se limitant pas à la seule vérification de son historique financier.

Naturellement, cette perspective et les dérives qu'elle risque d'engendrer peuvent inquiéter (Big Brother n'a plus besoin de nous surveiller, nous lui donnons nous-mêmes toutes les informations dont il a besoin !). Quoiqu'il en soit, les technologies sont preque mûres pour la mise en place de tels systèmes et il ne fait aucun doute que les institutions financières ne vont pas manquer de les adopter quand elles en auront compris l'intérêt.

Ne sombrons cependant pas dans le pessimisme... Les informations que nous laissons sur le web, utilisées à bon escient et de manière raisonnable, pourront peut-être aussi nous permettre de bénéficier de meilleurs services, comme l'envisagent les orateurs du SXSWi et comme le démontrent, à petite échelle, quelques acteurs (dans le prêt-emprunt P2P par exemple). Et les mêmes médias sociaux continueront à nous offrir une large tribune pour dénoncer les abus qui pourraient se produire !

Sofinco AppliCouleurs : géolocalisation et promotions sur iPhone

Sofinco, filiale de crédit à la consommation du Crédit Agricole, a lancé au début du mois son application pour iPhone, AppliCouleurs [lien iTunes], destinée aux clients de l'offre de crédit renouvelable "Réserve Couleurs". Outre la classique consultation de compte, elle propose la recherche des agences et, surtout, des commerçants partenaires (10 000 en France), soit par adresse, soit par proximité de la position de l'utilisateur.

Jusque là, rien de très innovant, ce sont plus ou moins les mêmes fonctions que dans les dizaines d'applications des autres institutions financières disponibles sur l'AppStore... Le petit plus de l'AppliCouleurs est la mise en avant des promotions, de Sofinco et de ses affiliés, associées à la recherche "locale". Les offres spéciales deviennent ainsi plus visibles et plus accessibles aux consommateurs (bien qu'il semblerait n'y en avoir aucune actuellement). On notera également la possibilité de réaliser des virements ainsi que l'utilisation de la réserve de crédit directement dans l'application, en montrant l'écran au commerçant.

L'effort reste modeste et le résultat est un peu décevant, mais il esquisse tout de même l'arrivée en France de deux tendances déjà observées ailleurs. Je pense d'abord à l'utilisation combinée du mobile et de la géolocalisation pour le marketing local (un peu à l'image du partenariat entre AmEx et FourSquare). Les commerçants partenaires de Sofinco bénéficient en effet avec cette application d'un surcroît de visibilité, qu'ils peuvent encore mieux concrétiser avec des promotions ciblées. D'autre part, l'utilisation du téléphone pour communiquer ses références de compte au vendeur est un (tout petit) pas vers la simplification de l'acte de paiement, qui peut parfois être fastidieux avec une solution de crédit à la consommation.

Espérons qu'il ne s'agisse là que d'une première étape... Il me semble facile d'imaginer ce qui pourrait être ajouté à cette application pour la rendre encore plus utile : par exemple, des alertes automatiques (sur acceptation de l'utilisateur, naturellement, et aussi avec des options de personnalisation) au passage à proximité d'un commerçant proposant une promotion ou encore une transmission automatique des références du client (par code 2D ?) pour utiliser le crédit...

Il convient enfin de noter que Sofinco n'est pas seule à proposer ce type de services. Cofinoga propose aussi son application [lien iTunes], "Mobile Shopping", aux fonctions similaires dans sa toute dernière version...

CLOVR Media, "fidélité 2.0" pour les institutions financières

Après les promotions dans les relevés de compte en ligne, proposées par exemple par Cardlytics, une nouvelle forme de programme de fidélité destinée aux institutions financières fait son apparition avec la solution de CLOVR Media, basée sur un principe d'"offres liées à la carte" ("Card Linked Offers" ou "CLO").

Le fonctionnement en est simple : lorsque le consommateur, enregistré pour le programme, reçoit une offre promotionnelle qui l'intéresse (à tout moment dans sa navigation sur Internet, voire dans le monde réel), il lui suffit d'associer celle-ci à sa carte bancaire pour en bénéficier. La promotion va alors lui être automatiquement appliquée (s'il en respecte les conditions) lors du paiement avec sa carte, que celui-ci soit réalisé sur internet ou dans une boutique "réelle", et elle apparaîtra sur son prochain relevé d'opérations. De plus, une alerte par courrier électronique ou SMS est envoyée au bénéficiaire lors de l'acceptation et de l'utilisation de l'offre.

Les avantages mis en avant sont multiples : pour les émetteurs, elle constitue un facteur de rétention des clients tout en développant l'utilisation des cartes de paiement ; pour les commerçants, les promotions deviennent plus simples à gérer (sous toutes les formes : texte, bannière, vidéo, mobile...) et peuvent être ciblées précisément, dès l'intention d'achat (où qu'elle se manifeste) ; et, enfin, pour les consommateurs, les "CLOs" permettent de réaliser des économies sans s'embarrasser de coupons.

CLOVR Media a lancé son activité en octobre dernier et vient de lever 8,3 millions de dollars pour développer son modèle, prouvant l'intérêt qu'il suscite. Il devrait en être de même pour les banques, qui pourrait trouver là un moyen de s'infiltrer dans un marché (de la "fidélité") sur lequel elles sont très peu présentes (contrairement aux grands réseaux de paiement, notamment American Express).

Le marché des prêts-emprunts P2P est florissant

Le pionnier, Zopa (au Royaume-Uni), fête [lien PDF] son sixième anniversaire cette semaine, son alter ego américain, Prosper.com, soufflait sa cinquième bougie le mois dernier, mais les sites de prêts-emprunts P2P ("P2P Lending"), parmi lesquels nous citerons encore Lending Club, sont déjà en voie d'atteindre l'âge de raison.

Pour les trois exemples cités, et malgré quelques différences "techniques", le principe est identique : il s'agit de rapprocher des emprunteurs et des prêteurs individuels. Les premiers expriment leurs besoins de financement et les seconds choisissent les projets auxquels il vont allouer des fonds, par petites sommes, en répartissant leurs prêts sur de multiples demandes afin de réduire le risque de défaut moyen.

Après des débuts un peu hésitants, ce modèle séduit maintenant de plus en plus de consommateurs, pour lesquels il constitue une alternative aux offres classiques des banques. Le total des financements (depuis leur lancement) atteint ainsi 125 millions de livres pour Zopa, 220 millions de dollars pour Prosper (qui compte plus d'un million de "membres") et 200 millions pour Lending Club.

La raison de ce succès est simple : en réduisant leurs charges de fonctionnement (grâce à leurs modèles directs), les sites de P2P Lending peuvent réduire la marge entre les taux de rémunération proposés aux prêteurs et les taux des prêts accordés aux emprunteurs. Les deux parties sont ainsi gagnantes et obtiennent en moyenne des conditions de 20 à 30% plus intéressantes que celles offertes par leurs banques. Pour les consommateurs américains, par exemple, l'emprunt en P2P est une alternative populaire pour éviter les charges (parfois exorbitantes) de leurs cartes de crédit.

De plus, les taux de défaut, qui constituaient une forte incertitude au lancement de ces sites, s'avèrent très bas (de l'ordre de 2% chez Lending Club et 0,7% chez Zopa, le taux le plus bas du marché britannique pour des prêts personnels non garantis). La composante "sociale" des sites, qui établit un lien personnel (bien que virtuel) entre les participants, prouve là son effet positif sur les relations de confiance qui doivent nécessairement s'établir.

La période de doute est sans doute passée : les services de P2P Lending sont là pour durer et commencent à représenter un marché non négligeable. Quand Zopa estime que les 5 millions de livres prêtées chaque mois sur son site représentent plus de 2% du total des prêts personnels (non garantis) du Royaume-Uni, les institutions financières peuvent s'inquiéter de cette concurrence émergente. Ou bien, elles peuvent choisir de travailler avec ces nouveaux acteurs, comme le propose Lending Club, auquel certains établissements américains envoient les clients qu'elle ne peuvent satisfaire.

Et en France ? Nous en sommes toujours au même point, de blocage réglementaire, qui nous prive de ce modèle. Espérons que le lancement (prochain) promis de FriendsClear (pas la version "Pro", déjà opérationnelle, plus proche de la microfinance) secoue le marché…

Faisons un point sur la sécurité de la banque en ligne

Avec la multiplication des menaces pesant sur les services en ligne (logiciels malveillants, attaques de phishing...), les banques sont contraintes de faire évoluer les mesures de protection qu'elle mettent en oeuvre pour garantir la sécurité des comptes de leurs clients. Finis les simples codes d'accès, composés d'un identifiant et d'un mot de passe, de nouveaux moyens d'authentification (forte) font désormais leur entrée dans la banque en ligne. L'actualité récente semble démontrer une progression des pratiques dans ce domaine.

En France, ce sont les systèmes de génération de code à usage unique (OTP, "One Time Password") envoyé par SMS qui ont la faveur de la plupart des banques. Depuis quelques jours, le Crédit du Nord et Axa Banque ont ainsi mis en place ce mécanisme pour la confirmation des opérations sensibles (notamment l'ajout de nouveaux bénéficiaires de virement).

De l'autre côté de la Manche, la préférence va à la distribution d'appareils dédiés pour la génération des OTP. Dans les cas de Barclays, RBS ou NationWide (entre autres), le dispositif prend la forme d'un lecteur de carte, produisant un code après introduction de la carte bancaire et saisie de son code PIN. HSBC va, pour sa part, commencer à distribuer un petit générateur autonome de la taille d'une carte de crédit (qui requiert son propre code PIN), baptisé HSBC Secure Key.

L'inconvénient de ces approches par OTP, outre leur coût non négligeable, est qu'elles ne garantissent pas une sécurité absolue. Elles peuvent rester sensibles, en particulier, à des attaques menées par des logiciels malveillants installés sur le poste de l'utilisateur ("OddJob", dont la découverte a récemment été révélée, pourrait constituer un cas exemplaire). Il s'agit d'une des raisons pour lesquelles d'autres solutions émergent progressivement.

Metro Bank, la "nouvelle" banque britannique, a ainsi choisi le logiciel "Rapport" de Trusteer, qui fonctionne en "verrouillant" le navigateur de l'utilisateur dès que celui-ci initialise une connexion au site de banque en ligne (et aussi en établissant un canal de communication direct et sécurisé avec les serveurs de la banque). L'objectif est ici de prévenir toute action d'un tiers (logiciel ou site web) pendant la session et dans les échanges.

D'autres solutions poussent cette logique encore un peu plus loin. La société suisse CreaLogix (comme quelques autres fournisseurs) propose ainsi une clé USB (protégée) embarquant un navigateur web "durci" et non modifiable, dédié à la connexion aux sites "sensibles" (de banque ou de commerce en ligne). Selon Avivah Litan (Gartner), la première banque privée au monde (qui devrait être UBS Wealth Management) s'apprêterait à déployer ce système auprès de ses clients.

Il est heureux de voir les banques se préoccuper de la sécurisation de leurs services en ligne (même si les menaces évoluent encore plus rapidement). Cependant, toutes ces solutions souffrent de défauts plus ou moins criants, dont le principal est la perte de simplicité. Avoir toujours sur soit un générateur d'OTP ou une clé USB, ne pouvoir utiliser qu'un PC sur lequel un logiciel spécifique a été installé ou devoir attendre la réception (parfois hypothétique) d'un SMS pour réaliser une opération sont autant de contraintes qui vont limiter l'attrait de la banque sur Internet... Et le problème va devenir encore plus sensible à l'heure où les services mobiles se développent, car toutes ces solutions sont inadaptées à l'utilisation sur un téléphone (ce qui rejoint les conclusions d'un précédent article). Il n'existe malheureusement pas encore de solution idéale...