Un réseau de paiement pour agents intelligents

Voilà une annonce dont je ne parviens pas à décider si elle est aussi importante qu'elle le proclame ou si elle se contente de surfer sur les tendances pour donner l'illusion d'une révolution en germe. Toujours est-il que la problématique qu'elle cible – les paiements par les agents à base d'intelligence artificielle – mérite de s'y attarder.

Désormais infiltrée partout dans notre quotidien, l'IA donne naissance à des automates capables, par exemple, de programmer un voyage de bout en bout, sans intervention humaine. Ou presque. En effet, à ce jour, une action manuelle reste nécessaire lorsque vient le moment de régler les différentes factures. Pour les fondateurs de Skyfire, cette limitation a vocation à être éliminée. Ils proposent donc, dans ce but, un réseau de paiement permettant de donner son autonomie au robot dans cette étape.

Le principe peut sembler hautement risqué et j'imagine que rares sont ceux parmi vous qui se sentent prêts à laisser le contrôle de leur porte-monnaie à un modèle algorithmique. La jeune pousse, qui se positionne initialement sur le marché des entreprises, a pourtant déjà attiré quelques clients dans une phase expérimentale, qui illustrent des cas d'usage potentiels, tels que ce vendeur de pièces automobiles dont le processus d'approvisionnement est entièrement automatisé, paiement compris.

C'est justement toute la valeur ajoutée de la solution que d'intégrer des garde-fous afin d'éviter les dérives auxquelles nous ont accoutumées les plates-formes d'IA. Outre les plafonds fixés librement sur les dépenses unitaires ou bien sur le solde global disponible, Skyfire introduit un mécanisme de gestion d'identité pour les agents manipulant l'argent, comprenant une vérification préalable de leur origine et les incontournables (et classiques) fonctions associées d'authentification et de suivi des autorisations.

En revanche, je ne discerne résolument pas l'intérêt – si ce n'est pour procurer une impression d'innovation de rupture aux observateurs (et aux investisseurs ?) enclins à s'enthousiasmer pour les derniers concepts à la mode sans chercher à les comprendre – de l'implémentation reposant sur une blockchain et de la conversion systématique des échanges en « stablecoins » (USDC, en l'occurrence). La description du service offert ne recèle rien qui ne serait à la portée du premier dispositif de monnaie électronique venu, sans aucune dégradation, à quelque niveau que ce soit, et bien plus simplement.

Et, finalement, la question se pose plus largement : le besoin identifié requiert-il un système entièrement nouveau ou pourrait-il se satisfaire de l'ajout de quelques capacités spécifiques sur ceux en vigueur aujourd'hui, à savoir essentiellement l'exposition d'API accessibles par un agent intelligent et un tableau de bord de pilotage des règles d'utilisation, qui existent depuis longtemps, dans d'autres contextes ? Le coût de l'approche de Skyfire, qui se rémunére à hauteur de 2 à 3% des flux intermédiés, aiguisera les appétits d'acteurs optant pour des technologies plus économiques.

Fin de l'app de rencontre du bien-être financier

L'application éphémère de rencontre lancée par Neon Money Club à l'occasion de la St Valentin 2024 a été discrètement démantelée au début de ce mois après avoir remporté un succès assez inattendu qui démontre l'importance de sensibiliser les citoyens aux enjeux du bien-être financier et leur adhésion aux efforts déployés en ce sens.

Vous souvenez-vous de Score et de sa proposition de mettre en relation des personnes, comme un « vulgaire » Tinder, à la condition expresse qu'elles justifient d'un score de crédit respectable (c'est-à-dire supérieur à 675) ? Alors que, initialement, elle ne devait rester disponible que 90 jours, l'expérience a été prolongée de presque autant et se vante d'avoir attiré 18 000 curieux, pour lesquels elle a généré 8 000 suggestions de rencontres. Un résultat honorable pour une initiative sortie de nulle part.

Grâce à cette opération, la jeune pousse a collecté un trésor d'informations sur la situation des jeunes américains, à la fois totalement objective puisque basée sur une interrogation des bases de données officielles (dont elle précise heureusement qu'elle n'a conservé aucune donnée sensible) mais à prendre avec précautions en raison de l'absence d'un échantillonnage scientifique. Petite surprise, le principal enseignement qu'elle en tire est l'écart mesuré entre hommes et femmes, au détriment de ces dernières, notamment chez les milléniaux (avec un score moyen inférieur de 11%).

Cependant, l'aspect le plus intéressant de la démarche réside ailleurs, à savoir dans la capacité qu'elle révèle à capter l'attention de nombreux consommateurs – encore une fois, en proportion de la notoriété préalable de Neon Money Club et de son irruption dans un domaine incongru – sur un sujet a priori rébarbatif et généralement difficile à aborder, grâce à une approche détournée, relativement ludique. Au-delà du prétexte de la recherche de l'âme sœur, les 18 000 utilisateurs enregistrés ont ainsi bénéficié d'une initiation aux enjeux du score de crédit, assortie de quelques conseils pratiques.

J'avoue que je n'aurais pas parié sur un quelconque engouement pour cette application, qui outre son concept étrange a aussi froissé certains observateurs prompts aux jugements hâtifs par son apparent élitisme. Elle conforte pourtant un principe auquel je crois fermement : quand les modèles pédagogiques classiques, frontaux, ne fonctionnent pas, en particulier par manque de conviction de l'audience visée, rien ne vaut l'éducation financière par bribes, insinuée dans le contexte de la vie courante.

Un compte rémunéré selon des critères RSE

On connait depuis quelque temps les crédits au taux d'intérêt indexé sur les critères de responsabilité sociale et environnementale (RSE) du projet financé. Standard Chartered expérimentera bientôt, à Singapour et Hong Kong, une déclinaison du même principe sur un compte de trésorerie pour les entreprises, dont la rémunération sera ajustable.

Sur la papier, l'idée est simple et élégante : afin d'inciter ses clients professionnels à prendre des engagements et les récompenser quand il les respectent, le taux d'intérêt contractuel appliqué à leur encours – ou les frais de gestion ponctionnés, les modalités de choix entre les deux options n'étant pas explicitées, tout comme le niveau de variation à espérer, qui conditionnera évidemment l'attractivité de la proposition – seront modulés en fonction de la performance mesurée de leur politique de RSE globale.

Naturellement, sa mise en œuvre s'avère un peu plus complexe. Non seulement faudra-t-il que la banque s'accorde avec son client sur les indicateurs pertinents pour son activité et la manière de les mesurer objectivement mais encore devront-ils également trouver un terrain d'entente sur les objectifs d'amélioration dans le temps, suffisamment ambitieux pour marquer un réel progrès mais néanmoins réalistes pour être motivants, puisque ce sont eux qui, in fine, détermineront l'avantage octroyé.

La démarche constitue ainsi un encouragement pour les organisations qui ne se sont pas encore impliquées à entamer une démarche de responsabilité. Outre l'espoir de réaliser quelques économies, elles peuvent en effet bénéficier d'une assistance à sa définition de la part de la banque, a minima sous la forme de l'échange qui permettra de fixer les critères et les ambitions. Voilà un moyen de déclencher une prise de conscience et mettre le pied à l'étrier pour ceux qui ne savent pas par où commencer.

En revanche, l'approche retenue, qui requiert une évaluation ad hoc pour chaque situation particulière, est difficile à généraliser à grande échelle et sera donc réservée aux plus grandes structures… qui sont vraisemblablement les plus susceptibles d'avoir déjà déployé une stratégie RSE. Le meilleur résultat que pourraient produire les programmes pilotes de Standard Chartered serait une esquisse de la façon dont le dispositif pourrait être adapté aux millions de PME bien moins sensibilisées et recelant une immense opportunité d'optimisation, notamment sur le plan environnemental.

Ally aborde l'éducation financière autrement

Parce que nos comportements financiers sont fondamentalement dictés par notre relation émotionnelle à l'argent, l'américaine Ally a concocté un programme pédagogique qui se démarque des traditionnelles formations consacrées à l'apprentissage des principes de gestion d'un budget et à la découverte des produits bancaires.

Money Roots, dont le lancement s'accompagne de la plantation symbolique d'un « Money Tree » à New York, est ouvert gratuitement à tous, clients ou non de l'institution. Son objectif n'est donc pas d'enseigner comment vivre mieux avec son argent mais plutôt d'expliquer pourquoi chaque individu a une attitude spécifique vis-à-vis de son porte-monnaie, de manière à, ensuite, déterminer les ajustements possibles sur les habitudes ancrées dans l'inconscient afin d'améliorer son bien-être.

Le cursus comprend quatre parties complémentaires, chacune abordant une des dimensions de la psychologie des finances personnelles : les émotions impliquées, les racines qui donnent son nom au dispositif et retracent les origines des modes de décision aux premiers contacts avec l'argent, les valeurs et les objectifs intimes qu'elles contribuent à établir, l'amour ou les difficultés à traiter le sujet en couple. Dans tous les cas, au-delà de la description, quelques pistes d'action sont également évoquées.

La démarche d'Ally est exemplaire, non pas uniquement parce que la prise en compte des aspects émotionnels est importante pour la maîtrise du stress et des inquiétudes qu'engendrent les questions financières chez une large fraction de la population (à tout niveau de prospérité, soit dit en passant), mais surtout parce qu'elle est critique pour la mise en œuvre à bon escient, dans une approche personnalisée et, partant, plus efficace, des notions et autres outils de pilotage qui sont généralement les seuls mis à disposition par les institutions. Money Roots est ainsi un préalable indispensable.

En revanche, le format retenu est à la fois inadapté et incongru. Pour celle qui se proclame la « première banque entièrement digitale » du pays, le choix d'organiser des sessions de formation interactives, quoique virtuelles (en ligne), est particulièrement contre-productif. Avec quatre séries de sessions planifiées d'ici à la fin de l'année, chacune limitée à 50 participants, la portée de l'initiative est ridicule et laisse l'impression qu'elle n'est qu'un coup marketing. Certes, un échange direct avec un spécialiste est plus productif, mais il serait tout de même préférable de proposer des modules de sensibilisation accessibles par les millions de consommateurs concernés.

Capital One vante le piège de la carte de crédit

Si la notion de « dark pattern » est née avec le web commercial moderne, les pratiques destinées à manipuler les comportements des consommateurs – à leur détriment – sont bien plus anciennes, comme en témoigne par exemple le fonctionnement (historique) des cartes de crédit dont Capital One se vante sans vergogne jusqu'à aujourd'hui.

En pleine opération de fusion avec Discover, qui renforcerait sa position de géante du secteur, l'institution américaine présente en effet les résultats d'une enquête consacrée à démontrer les bienfaits des programmes d'avantages devenus depuis plusieurs années un des premiers critères de sélection d'une carte de crédit (à la souscription et à l'utilisation)… ce que confirment 98% des répondants. Le tableau qu'elle dépeint est tellement rose qu'il parviendrait presque à faire oublier l'envers du décor.

Ainsi, à en croire la communication, les porteurs, qui déploient des trésors d'imagination afin d'optimiser les bénéfices auxquels ils peuvent prétendre (en payant le restaurant pour leurs amis, qu'ils se feront rembourser ultérieurement, en réglant leurs factures avec leur carte…), se verraient ouvrir de la sorte des opportunités exclusives, telles que des voyages afin de rendre visite à leurs parents, des vacances familiales de rêve… ou, pour les entrepreneurs, la possibilité de développer rapidement leur activité.

On peut admettre que les quelques dollars gagnés contribuent à des grands projets – sachant tout de même que plus de trois personnes sur quatre déclarent les affecter à leurs dépenses de première nécessité – ou qu'un surclassement ou un repas gratuit rende un déplacement un peu plus agréable. Mais laisser entendre que ces bienfaits seraient indispensables à ces expériences frise le ridicule et confine à l'indécence.

Il ne s'agit pas seulement de relativiser les montants en jeu, évidemment faibles au regard du budget global engagé. Il est surtout question du modèle économique sous-jacent. Car qu'est-ce qui finance les cadeaux généreusement distribués par l'émetteur ? Ce sont, pour une (petite) part les investissements en marketing des commerçants et, pour la plus grande portion, les intérêts payés par les porteurs les plus fidèles sur leur encours, dont on sait que d'autres « dark patterns » s'efforcent de les maximiser.

Le principe est donc un jeu de dupes. À une échelle macroscopique, les usagers récupèrent simplement une fraction de ce que leur coûte leur instrument. Pire encore, à un niveau plus fin, il ressort que ce sont les individus et les entreprises les plus fragiles, plus enclins à tirer sur leur ligne de crédit, qui vont assumer l'essentiel de la facture. Sous une telle perspective, les arguments de Capital One ont un goût amer pour les victimes de ses manœuvres, finalement proches de la tromperie. Elle atteint ici le rang d'art, ce qui semble hélas la rendre acceptable par toutes les parties prenantes.

La trajectoire de Klarna vers la banque

Le spécialiste du paiement fractionné Klarna présente ses nouveautés de l'été comme une attaque visant le cœur de métier des banques de détail. Cependant, selon toute vraisemblance, son lancement d'un compte de dépôt, aux États-Unis et dans douze pays européens, ne reflète aucune velléité de se positionner en concurrence frontale.

Klarna Balance (ou, en français, Solde Klarna) est un produit un peu particulier puisqu'il est dépourvu de tout moyen de paiement, n'autorisant que les règlements dans l'écosystème de la jeune pousse, pour le remboursement des échéances de BNPL et les achats au sein de sa place de marché, et les virements depuis et vers d'autres établissements. Il offre toutefois deux avantages destinés à attirer les fonds de ses utilisateurs en dépit de cette limitation : une rémunération attractive (3% à ce jour) et des rétrocessions sur les dépenses auprès des commerçants participants.

Fidèle à sa stratégie d'opposition à l'industrie de la finance, la communication adopte une réthorique offensive qui pourrait laisser croire à une ambition de pénétrer de plain pied sur ce territoire qu'elle ne fait pour l'instant qu'effleurer (et gratter). Je soupçonne pourtant qu'il n'en est rien et la pauvreté de sa solution actuelle (qui a tout loisir d'évoluer au fil du temps) n'est pas la seule raison qui m'incline à penser de la sorte. En réalité, il s'agit surtout de la poursuite d'une approche qui a largement fait ses preuves.

Comme avec l'introduction de ses fonctions d'e-commerce, cette initiative répond à deux objectifs essentiels pour Klarna, totalement complémentaires de son activité historique. D'une part, elle recherche les moyens d'accroître la fidélité de ses clients et leur fréquence de recours à ses financements. D'autre part, elle explore les possibilités de renforcer son efficacité opérationnelle, en réduisant au maximum les intermédiaires coûteux… et en outre parfois délétères pour l'expérience utilisateur.

Après avoir traité le volet marchand, elle se focalise cette fois sur celui des consommateurs. Grâce à son compte intégré, elle va pouvoir fortement réduire ses coûts de transactions (y compris pour les cas de retour de produit, explicitement concernés)… mais aussi, potentiellement, mieux maîtriser son risque de crédit. Les économies réalisées permettent, au moins en partie, sa générosité sur les conditions proposées, sans aucune considération pour une éventuelle rentabilisation de l'offre.

C'est donc un parcours extrêmement cohérent mais résolument atypique qu'emprunte Klarna pour son développement. Rien à voir avec les néo-banques qui peinent à trouver un modèle économique (dont le crédit semble la seule option viable) une fois déployés leurs services de paiement. Rien de commun avec les institutions financières, nombreuses à rêver de super-app, dont leurs clients ont du mal à percevoir la valeur ajoutée et qui ne génère finalement pas les bénéfices espérés.

Soulignons que la recette a toutes les chances de fonctionner car elle place l'outil bancaire exactement dans le rôle qui devrait toujours lui être dévolu, à savoir celui d'un moyen au service des projets des clients. Dans ce sens, certes très circonscrit, Klarna pourrait en définitive se transformer en formidable concurrent pour le secteur !

Attention aux fictions de l'expérience client

Dans (presque) toutes les entreprises, l'expérience client est devenue le nouveau graal de la performance, comme en témoignent les enquêtes de satisfaction qu'elles nous soumettent sans cesse. Mais Rick Parrish (Forrester) alerte : la plupart des évaluations sont fausses et rien n'est fait pour les corriger tant elles sont réconfortantes.

Vous est-il déjà parfois arrivé à vous aussi, à la lecture d'un communiqué émis par une organisation vantant les taux de recommandations de ses clients ou à la découverte d'un de ces innombrables palmarès de la relation client, de penser qu'il y a erreur, qu'il ne peut pas s'agir de celle que vous connaissez, qui vous déçoit à chacune de vos interactions, ou qui est systématiquement décriée quand vous en parlez dans votre entourage ? Vous demandez-vous alors comment un tel décalage est possible ?

Dans la majorité des cas, vous n'êtes pas victime d'hallucinations, ce sont les mesures effectuées qui sont en cause. Fournissant des résultats erronés, elles ne sont pourtant pas remises en question parce que les responsables qui les produisent préfèrent se mentir à eux-mêmes (et à leur hiérarchie) avec une illusion d'excellence. On pourrait ajouter que plus l'aveuglement perdure, plus il s'inscrit dans les habitudes et plus la probabilité décroît d'un changement d'approche permettant de rétablir la vérité.

Le cœur du problème réside dans l'utilisation de données fictives supposées être représentatives des avis des clients. Ce peut être une manipulation pure et simple des chiffres, ce qu'observe Forrester dans la quasi totalité des 58% de structures étudiées ayant instauré un mécanisme d'incitation (bonus ou autre) basé sur les scores de satisfaction. Autre facteur, les questionnaires transmis aux clients ne respectent pas les bonnes pratiques (combien de fois ai-je bondi sur une formulation orientée).

En dépit de leur objectivité, les indicateurs opérationnels retenus sont eux-mêmes souvent biaisés, volontairement ou non, dans le sens où ils ne reflètent pas précisément ce qu'on entend leur faire exprimer. Ce peut être, par exemple, un calcul du délai d'expédition établi en fonction de l'impression de l'étiquette de transport… sans tenir compte d'éventuels retards d'approvisionnement. Ou le taux d'exactitude des factures émises qui n'intègre pas les plaintes reçues parce que leur contenu est confus.

La conséquence de l'ensemble de ces approximations et dérives ne se réduit pas à une mauvaise appréhension de la qualité du service offert. Elles ont également l'immense inconvénient de diriger les efforts d'amélioration, et les ressources associées, vers des actions qui n'auront que peu d'impact réel. Voilà pourquoi il est crucial de s'assurer que la mesure initiale est valide. Parmi ses recommandations, Rick Parrish souligne l'impératif d'adopter une perspective globale, couvrant les interactions, leurs résultats et la perception du client. Je crois que cette dernière est la plus fréquemment oubliée (ou déformée), la plus complexe à étalonner… et la plus importante.

Haboo, le remboursement de crédit intelligent

Bien que l'un de ses acteurs historiques annonce sa fermeture ces jours-ci, le domaine de la maîtrise des dettes semble porteur. Au Royaume-Uni, Haboo Money prépare le lancement d'un service original destiné à rendre le remboursement de crédit plus facile à assumer, grâce à un système qui s'adapte à la situation de l'emprunteur.

Le principe de fonctionnement de la solution rappellera, en miroir, un classique de l'épargne automatique. Seule différence, ici, l'analyse de l'évolution des comptes bancaires de l'utilisateur n'est pas exploitée afin de mettre de côté l'éventuel surplus détecté mais plutôt pour régler une échéance de prêt à hauteur des moyens disponibles. Lorsqu'une circonstance exceptionnelle intervient, le montant versé est de la sorte ajusté, à la hausse lors de la perception d'une prime, par exemple, à la baisse en cas de frais imprévus ou de manière dynamique pour un freelance aux revenus variables.

Le service repose évidemment sur des mécanismes de banque ouverte pour l'accès aux informations nécessaires et pour l'exécution des paiements. Dès que le partenaire ad hoc pour ces fonctions aura été sélectionné, la jeune pousse prévoit de démarrer une phase expérimentale, pour un déploiement industriel envisagé au début de l'année prochaine. Conformément à la tendance actuelle mais aussi en raison de son impact sur la gestion du crédit, il ne sera pas mis directement à la disposition du grand public, la cible visée étant les établissements prêteurs, dans une logique B2B2C.

La proposition de valeur est attractive non seulement pour les consommateurs, qui peinent souvent à optimiser le pilotage de leurs finances personnelles et pourraient trouver avec Haboo un moyen de mettre de la sérénité dans le suivi de leurs engagements, mais également pour les acteurs adoptant le dispositif, qui, grâce à la flexibilité qu'il introduit, devrait contribuer à limiter les risques de défaut et, plus généralement, les litiges avec leurs clients. En contrepartie, ils seront toutefois contraints d'intégrer de nouvelles modalités d'amortissement, sans échéances fixes.

Les prêts personnels qui seront initialement pris en charge se rapprocheraient ainsi du paradigme de la carte de crédit, auquel s'ajouterait un assistant intelligent de remboursement. Une application à d'autres catégories (hypothécaire, peut-être ?) – qui seront abordés ultérieurement – créerait une petite révolution. Dans un contexte où les individus se voient offrir de plus en plus d'options de financement, celle qui leur apportera simultanément prise en compte de leur bien-être financier, flexibilité et simplicité (surtout avec des paiements automatisés) aura un avantage incontestable.

OCBC face au défi du transfert générationnel

Alors que se prépare un transfert de patrimoine sans précédent entre générations dans les quelques années à venir, en particulier (mais pas seulement) en Asie, OCBC déploie une initiative assez étrange – du moins telle qu'elle nous apparaît à l'autre bout du monde – afin de séduire les enfants de ses clients actuels les plus aisés.

Le nouveau programme GENesis est en réalité une déclinaison dans ses entités spécialisées pour la population nantie – dite « high net worth » en anglais – d'un dispositif que l'institution a implémenté dans sa filiale de banque privée depuis 2012. En pratique, il s'agit d'inviter un petit groupe de futurs héritiers soigneusement sélectionnés à participer à un événement de trois jours, dans l'objectif implicite de tisser des liens et cultiver un relais durable de la relation existante avec leurs parents.

Après une expérience pilote en 2019 et une pause engendrée par la crise sanitaire, une première promotion de 21 individus, âgés de 18 à 25 ans, originaires de toute la région, pour la plupart étudiants ou occupant leur premier emploi (dans l'entreprise familiale pour plusieurs d'entre eux), a ainsi récemment profité d'une évaluation de son profil d'interaction personnelle, d'une découverte des bases de la planification financière et de l'investissement, d'une visite chez Mastercard sur l'avenir des paiements…

L'argent n'est pas la seule thématique abordée. Outre l'opportunité d'enrichir son réseau avec les autres bénéficiaires, il est aussi question des différents aspects de la vie active, par exemple à travers un cours d'initiation au « design thinking » et des rencontres avec des entrepreneurs (à succès) eux-mêmes issus de lignées d'entrepreneurs.

L'ambition poursuivie par OCBC est tout à fait compréhensible et son désir de continuer à gérer les actifs de ses meilleurs clients au travers de leur transmission n'a rien de surprenant (il est même plutôt étonnant, a contrario, que l'idée ne soit pas plus répandue). En revanche, la démarche adoptée afin d'y répondre suscite de multiples interrogations. La première concerne évidemment le format et le contenu de GENesis, dont on se demande en quoi ils contribuent au renforcement de la relation.

Elle peut sembler pertinente dans le cadre de la banque privée, à condition d'organiser les animations à intervalle régulier. Cependant, il est difficile d'imaginer que ce puisse être le cas pour le segment étendu retenu ici, au sein duquel les candidats risquent d'être trop nombreux pour une quelconque récurrence. De manière générale, les velléités de démocratiser l'accès à une action conçue pour l'« élite » a toute probabilité de se heurter à un problème d'échelle incompatible avec son rendement potentiel.

Il faut ensuite évoquer le sujet critique du ciblage. Si le choix de s'adresser aux jeunes adultes est logique par rapport aux enjeux économiques du « grand transfert », il n'est peut-être pas idéal pour une tentative de conquête, d'autant plus que la population visée a souvent été exposée à des offres dédiées depuis l'adolescence et s'est certainement accoutumée à des modèles de banque non traditionnels, creusant le fossé avec leurs aînés et rendant difficile un rattrapage par leur établissement historique.

En résumé, la vision d'OCBC est cohérente et devrait inspirer ses consœurs dans le monde entier. Mais, la sienne étant peu convaincante, il reste à élaborer l'approche pertinente qui permettra d'exploiter pleinement l'opportunité sous-jacente.

L'IA, nouveau conseiller financier de la GenZ

Aux dernières nouvelles, les jeunes de la génération Z se tournaient volontiers vers les réseaux sociaux – TikTok en tête – et leurs influenceurs afin d'obtenir des conseils financiers. La mode serait-elle déjà passée ? Une enquête de la canadienne BMO montre que la majorité d'entre eux recourent désormais à l'intelligence artificielle.

Dans les faits, le phénomène touche toutes les catégories d'âge puisque, en moyenne, une personne sur trois utilise l'IA pour ses questions d'argent… mais, comme avec toutes les tendances émergentes, les moins de 30 ans sont largement en avance sur leurs aînés, à 55% d'adoption. Peut-être leur propension marquée à rencontrer des difficultés avec leur budget ou à s'inquiéter particulièrement de leur situation et de son évolution n'est-elle pas totalement étrangère à cet engouement massif.

Ceux qui n'ont pas encore franchi le pas n'attendent parfois qu'une occasion de se lancer : ils sont nombreux à estimer que l'intelligence artificielle peut les aider avec leurs comptes et beaucoup envisagent de tenter l'aventure. Quelle que soit leur attitude présente, ils ne se font toutefois pas d'illusions excessives sur les capacités des outils et, par exemple, plus de deux tiers de l'échantillon jugent qu'ils ne sont pas à même de prendre en compte l'aspect émotionnel du sujet, pourtant si important au quotidien.

L'étude ne précise pas quelles solutions retiennent les utilisateurs, mais on peut supposer que ChatGPT et ses équivalents sont les plus populaires. Les principaux domaines dans lesquels elles sont consultées sont en revanche détaillés, se répartissant à peu près également entre la recherche d'informations et l'apprentissage, la création et le suivi de budget, la définition de stratégies d'investissement, la constitution d'une épargne, la mise en place et le pilotage d'un plan financier…

Ces statistiques ont potentiellement de quoi inquiéter. En effet, si l'IA est généralement en mesure de fournir une formidable assistance aux non spécialistes, y compris en intégrant, dans le meilleur des cas, des éléments de contexte, elle n'est pas à l'abri d'erreurs (dont les fameuses hallucinations), de biais, voire de manipulations. Or rien ne laisse entrevoir que les consommateurs soient entièrement conscients de ces limitations, qui devraient les encourager à demander confirmation des résultats obtenus.

Ce rôle de validation échoirait naturellement aux professionnels. Malheureusement, il paraît peu probable que les jeunes qui interrogent ChatGPT à tout moment pour leurs besoins aient le réflexe de vérifier ses réponses avec un conseiller bancaire – dont ils se défient a priori – rarement disponible et vraisemblablement peu enclin à donner son avis sur une recommandation trouvée en ligne. il faudrait pourtant trouver une solution afin d'éviter les catastrophes en germe dans ces nouveaux comportements.

En toute logique, les acteurs du secteur devraient proposer leurs propres systèmes de conseil intelligent, fonctionnant comme les plates-formes généralistes et offrant des garanties de fiabilité… C'est ce qu'essaie de faire BMO en mettant en avant ses propres services de gestion des finances personnelles, mais elle est évidemment loin du compte par rapport aux standards qu'ont imposés les nouveaux géants de l'IA générative.