Le conseiller bancaire bientôt à la rue

Entre hébergement de jeunes pousses et organisation de cours de développement logiciel, il n'est plus un secret que la banque britannique Barclays a commencé à réinventer la mission de son réseau d'agences. Simultanément, le métier du conseiller est lui-même en pleine transformation, afin de renforcer la proximité avec les clients.

Forte de cette stratégie, l'institution vient d'annoncer la création d'un nouveau service de « Community Banking », qui constitue la concrétisation d'une étape supplémentaire dans la reconversion de son modèle de distribution. Le cœur du dispositif consiste à équiper les collaborateurs d'une véritable « agence sur tablette », totalement sécurisée, grâce à laquelle ils pourront réaliser toutes les opérations habituelles, où qu'ils se trouvent, à la seule condition de disposer d'une connexion à Internet.

L'approche est, pour l'instant, en expérimentation auprès d'une cinquantaine de généralistes et de quelques experts (du crédit immobilier, des services aux entreprises…). Cependant, l'ambition de Barclays est de l'étendre très rapidement, en déployant la solution technique sur tous les iPads des conseillers (8 500 tablettes avaient été distribuées en 2012) d'ici le milieu de l'année. Dès lors, les clients pourront consulter leur banquier dans leur environnement local, sans avoir à se rendre dans une agence, par exemple à la bibliothèque de quartier, dans un espace communautaire…

Une transition du même ordre est également en cours chez NAB, en Australie. Cependant, dans ce cas, si seuls les conseillers financiers sont concernés, la proposition qui leur est faite est beaucoup plus radicale : il s'agit ni plus ni moins que d'abandonner le statut salarié et créer une activité autonome. La banque justifie son initiative par le besoin d'appréhender de nouveaux parcours de carrière dans un monde qui change, en laissant l'opportunité aux clients de conserver la relation avec leur interlocuteur privilégié.

Dans un premier temps, 7 personnes (seulement) ont rejoint le programme, les objectifs étant de doubler ce nombre au cours de la première année, puis d'atteindre 150 conseillers indépendants en 5 ans. Par ailleurs, alors que seuls les collaborateurs en poste sont initialement concernés, l'ouverture à des candidatures externes est prévue à court terme. NAB se veut tout de même rassurante en confirmant que son modèle actuel n'a pas vocation à disparaître et co-existera avec le nouveau réseau externalisé.

En conservant une vision optimiste, on peut se dire que ces évolutions traduisent une indispensable adaptation du rôle des conseillers auprès d'une clientèle qui demande toujours plus de personnalisation, de proximité, d'immédiateté… En prenant une perspective plus cynique, il est impossible de ne pas imaginer que, à travers leur métamorphose progressive, ces banques préparent en réalité une sérieuse réduction de leurs effectifs en agence (un mouvement déjà bien engagé pour Barclays).