Née comme un accessoire permettant d'accéder à quelques services élémentaires, puis enrichie jusqu'à devenir autonome pour la réalisation à distance de toutes les opérations, la banque mobile entame (enfin !) aujourd'hui sa mue vers un modèle de compagnon proactif mettant à profit les avantages du smartphone. Illustration avec CommBank.
C'est une réalité qui peut être vérifiée dans (presque) toutes les applications publiées par les institutions financières : elles ne font que reproduire les fonctions disponibles sur leurs plates-formes en ligne, elles-mêmes héritées des relations en agence. Les plus complètes proposent donc une litanie d'options, de la consultation des différents comptes et, de plus en plus souvent, le suivi de budget, à la présentation du catalogue complet et la souscription de produits, en passant par l'exécution des transactions.
Cette approche, qui atteint maintenant aussi ses limites en raison de l'encombrement des écrans qu'elle génère, me surprend toujours par son absence de considération pour les particularités du support mobile. La présence permanente du téléphone dans la poche (ou dans la main) de son utilisateur, notamment, pourrait ouvrir bien plus d'opportunités que la seule capacité à autoriser la vérification des fonds disponibles, la notification instantanée d'une dépense ou la souscription d'un prêt en tout lieu et à tout instant.
Par exemple, plutôt que de dispenser au petit matin (quand la situation est détectée) l'alerte signalant que le solde du compte courant est dangereusement bas, avec le risque qu'elle passe inaperçue au milieu de dizaines d'autres, l'intimité du consommateur avec son appareil devrait être mise à profit pour l'interpeller dans les moments où l'information est importante pour lui. Juste après un achat important (sinon avant), pendant une après-midi de shopping… Et en suggérant une solution immédiate, si nécessaire.
C'est une réalité qui peut être vérifiée dans (presque) toutes les applications publiées par les institutions financières : elles ne font que reproduire les fonctions disponibles sur leurs plates-formes en ligne, elles-mêmes héritées des relations en agence. Les plus complètes proposent donc une litanie d'options, de la consultation des différents comptes et, de plus en plus souvent, le suivi de budget, à la présentation du catalogue complet et la souscription de produits, en passant par l'exécution des transactions.
Cette approche, qui atteint maintenant aussi ses limites en raison de l'encombrement des écrans qu'elle génère, me surprend toujours par son absence de considération pour les particularités du support mobile. La présence permanente du téléphone dans la poche (ou dans la main) de son utilisateur, notamment, pourrait ouvrir bien plus d'opportunités que la seule capacité à autoriser la vérification des fonds disponibles, la notification instantanée d'une dépense ou la souscription d'un prêt en tout lieu et à tout instant.
Par exemple, plutôt que de dispenser au petit matin (quand la situation est détectée) l'alerte signalant que le solde du compte courant est dangereusement bas, avec le risque qu'elle passe inaperçue au milieu de dizaines d'autres, l'intimité du consommateur avec son appareil devrait être mise à profit pour l'interpeller dans les moments où l'information est importante pour lui. Juste après un achat important (sinon avant), pendant une après-midi de shopping… Et en suggérant une solution immédiate, si nécessaire.
Avec la quatrième version de son application, considérée comme la plus performante en Australie, CommBank n'en est peut-être pas encore à ce niveau, mais elle s'en approche. En effet, elle intègre désormais des facultés d'interactions personnalisées et contextualisées destinées à véritablement aider ses clients à maîtriser leur situation financière. Elle prévoit ainsi d'émettre cette année 3 milliards de messages, élaborés par 200 modèles d'apprentissage automatique consommant plus de 150 milliards d'éléments d'information afin de cibler au mieux les besoins spécifiques de chaque individu.
À peine esquissée jusqu'à maintenant, une nouvelle perspective doit impérativement s'imposer sur la banque mobile. Car, contrairement à la plupart des applications présentes sur nos smartphones (dans les domaines de l'information, du divertissement, de la communication, des réseaux sociaux, du m-commerce…) que nous utilisons par plaisir ou envie, celles qui nous parlent de finances personnelles ne ressortent que d'une obligation, que, en outre, nous pouvons avoir tendance à ignorer quand elles sont le plus utiles.
L'enjeu prioritaire consiste donc à amener l'utilisateur à s'intéresser à un sujet plutôt rébarbatif a priori. Pour ce faire, la distribution proactive de conseils personnalisés représente certainement une méthode efficace. Et, en attendant qu'ils soient directement immergés au cœur des parcours de la vie quotidienne du consommateur, l'envoi de notifications pertinentes sur son téléphone constitue une alternative attractive.
À peine esquissée jusqu'à maintenant, une nouvelle perspective doit impérativement s'imposer sur la banque mobile. Car, contrairement à la plupart des applications présentes sur nos smartphones (dans les domaines de l'information, du divertissement, de la communication, des réseaux sociaux, du m-commerce…) que nous utilisons par plaisir ou envie, celles qui nous parlent de finances personnelles ne ressortent que d'une obligation, que, en outre, nous pouvons avoir tendance à ignorer quand elles sont le plus utiles.
L'enjeu prioritaire consiste donc à amener l'utilisateur à s'intéresser à un sujet plutôt rébarbatif a priori. Pour ce faire, la distribution proactive de conseils personnalisés représente certainement une méthode efficace. Et, en attendant qu'ils soient directement immergés au cœur des parcours de la vie quotidienne du consommateur, l'envoi de notifications pertinentes sur son téléphone constitue une alternative attractive.
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