Forrester : état de la banque mobile en Europe

Cette année encore, les analystes de Forrester ont évalué les applications mobiles des (11) principales banques européennes sur le plan de l'expérience utilisateur, et, au-delà, d'un palmarès éloquent, elles en profitent pour dégager les tendances du moment… créant des opportunités pour les unes et creusant le retard des autres.

Jugés principalement sur l'efficacité et la simplicité d'usage de leurs solutions, les trois établissements qui montent sur le podium en 2024 sont : BBVA, première grâce à son assistant virtuel qui facilite les recherches en langage naturel, fournit des informations intelligibles et délivre des recommandations proactives, suivie par Intesa Sanpaolo pour ses outils intuitifs notamment de gestion de finances personnelles puis PKO pour ses services à valeur ajoutée, tels que le BNPL ou le paiement géolocalisé.

Derrière ces leaders – dont le point commun le plus important à retenir est leurs efforts permanents en vue d'améliorer non seulement la richesse de leurs logiciels mais également leur ergonomie – figure un groupe de banques qui n'ont pas intégré cet impératif et peinent de la sorte à répondre aux attentes de leurs clients.… parmi lesquels Forrester nous indique au passage que près d'un sur trois n'interagit désormais avec elles que par l'intermédiaire de leur application mobile. L'enjeu devient critique.

Un des axes prioritaires d'optimisation, qui résonne directement avec mes observations, concerne l'implémentation des mesures de sécurité et de protection contre la fraude, éminemment sensibles dans le contexte actuel d'explosion de la cybercriminalité. Une meilleure accessibilité et une plus grande pertinence sont impératives afin de conserver la confiance des consommateurs sans limiter les fonctions disponibles.

À une échelle plus stratégique, l'évolution la plus marquante touche aux capacités conversationnelles basiques existantes (les chatbots qui s'avèrent souvent tellement irritants). Elle laissent maintenant place à des agents intelligents sophistiqués, qui anticipent les attentes de l'utilisateur, en prenant en compte leur situation individuelle, et transforment le téléphone en un compagnon financier personnel du quotidien, discret mais toujours présent, susceptibles de changer à jamais la relation à la banque.

Pour Forrester, la clé de cette transition réside dans l'intelligence artificielle. Pour ma part, je ne suis pas aussi catégorique et je suis au contraire convaincu que de robustes fondations d'analyse de données traditionnelle permettraient de progresser énormément, à moindre risque. Cependant, indépendamment de ce débat technologique, le premier obstacle à franchir relève de la prise de conscience : en dehors de quelques rares exceptions (dont BBVA), les décideurs n'appréhendent pas la nécessité de changer de perspective sur leur approche… malgré leurs prétentions à la « centricité client ».

AmEx facilite l'enregistrement de carte

En dépit de l'apparition régulière de moyens mieux adaptés à l'ère « digitale », la carte reste l'instrument privilégié pour les règlements en ligne. American Express, évidemment intéressé au maintien de ce statu quo, œuvre inlassablement à la réduction des frictions qu'elle génère… par exemple à travers cette collaboration avec Knot.

Le principal handicap du paiement par carte réside, naturellement, dans l'obligation de saisir les informations lors de chaque transaction. Certes, de nombreux commerçants proposent de les enregistrer lors du premier passage en caisse, de manière à s'affranchir de cette corvée pour les achats ultérieurs, mais cette option ne résout pas tous les problèmes, notamment lors du renouvellement du support, et elle requiert une confiance difficile à accorder au vu de l'explosion des piratages de données.

C'est donc sur ce terrain qu'American Express veut apporter des réponses, avec la technologie de Knot, actuellement en expérimentation pour quelques clients et une poignée de marchands (Bloomingdale, Hilton, Macy's…). Le principe consiste simplement à centraliser les connexions entre les comptes client (créés sur les différents sites supportés) et la carte, directement dans l'espace de gestion de cette dernière.

Concrètement, l'utilisateur est d'abord invité à fournir ses identifiants sur, par exemple, la plate-forme de réservation de Hilton. L'émetteur va alors enregistrer les références de sa carte sur celle-ci, autorisant instantanément le paiement en un clic. Et les changements (en fin de validité, en cas de remplacement anticipé…) sont bien entendu reportés automatiquement, sans aucune intervention manuelle (à moins que, bien sûr, les données de connexion au site e-commerce aient elles-mêmes été modifiées).

En termes de sécurité, il ne faut pas attendre de miracle, mais la proposition de conserver les informations sensibles émanant de l'institution financière, le système offre implicitement une réassurance au porteur. Plus important, le fonctionnement tel qu'il est décrit se prêterait aisément à une protection renforcée : il suffirait d'attribuer, de manière transparente, une carte virtuelle unique à chaque marchand connecté. Il semblerait toutefois que cette idée (triviale) ne soit pas implémentée à ce stade.

Au-delà du bénéfice pour les commerçants et leurs clients – les seconds étant libérés d'une contrainte et les premiers pouvant ainsi espérer améliorer leurs taux de transformation –, la solution de Knot joue également sur son attrait pour les émetteurs (AmEx, en l'occurrence) qui disposent de la sorte de la faculté de positionner leur produit comme moyen de paiement par défaut, se faisant oublier autant qu'il écarte la tentation d'en changer, auprès de centaines d'enseignes parmi les plus fréquentées.

Absa organise un hackathon international

Objet d'une mode probablement excessive il y a une décennie, le hackathon a progressivement perdu de son attrait jusqu'à quasiment tomber dans l'oubli, dans le sillage, notamment, de la crise sanitaire. Sa « résurrection » par le groupe Absa nous procure toutefois une excellente occasion de rappeler les vertus de ce genre d'événement.

Conçue dans les règles de l'art, la deuxième édition annuelle de la manifestation, intitulée « 10xImpact », a rassemblé physiquement quelques 260 participants, issus des équipes informatiques de toutes les entités de l'entreprise (essentiellement sur son territoire de présence en Afrique, mais également en Europe) et répartis en 36 équipes, chargées d'imaginer et de développer, en l'espace de 24 heures, des solutions susceptibles de décupler leur impact dans l'ensemble de l'organisation.

Comme il se doit, un des objectifs affichés concerne effectivement la création d'embryons de produits et services originaux, répondant à des besoins des clients et/ou des collaborateurs de la banque, en alignement avec sa stratégie. Dans ce cadre, les meilleures idées ont valu un prix à leurs auteurs et les responsables affirment leur impatience de voir celles-ci (et quelques autres) industrialisées dans les prochains mois. Mais ce n'est en réalité qu'un prétexte, le plus important est clairement ailleurs.

Il est notamment question de stimuler l'esprit d'innovation et le sujet est crucial. Parce que, dans le monde moderne, la technologie est la première source d'inspiration pour transformer l'expérience de la finance et tous ses professionnels peuvent et doivent y contribuer… en parallèle de leurs tâches quotidiennes. Et ce d'autant plus à l'heure actuelle, alors que le vent de la « disruption » s'essouffle partout dans l'industrie – j'exclue ici sans ambiguïté les élucubrations qui entourent l'intelligence artificielle – et qu'il apparaît nécessaire de le revigorer pour continuer à satisfaire les clients.

Enfin, l'engagement et la cohésion des équipes constituent les priorités les plus importantes, en particulier dans un contexte de tension sur les métiers informatiques. Réunir dans un même espace des employés aux profils, origines et compétences variés dans un exercice de construction collaborative est certes un gage de créativité mais fournit également un moyen incomparable de rapprocher et souder des personnes qui sont amenées à travailler toutes dans le même but, habituellement sans se connaître, pendant le hackathon… et au-delà. Cela génère un sentiment d'appartenance à une communauté, favorisant la fidélité, et, à travers la réalisation d'un projet concret, donne aussi un sens aux métiers exercés et aux postes occupés par les uns et les autres.

Cette dimension du hackathon, dans sa déclinaison interne, a toujours été essentielle et elle continue à justifier que les institutions financières – tellement dépendantes des technologies – continuent à en organiser régulièrement. La recommandation vaut plus spécifiquement pour les firmes aux équipes dispersées géographiquement, dont celles qui, comme Absa, opèrent dans de nombreux pays, mais elle est aussi applicable à celles qui ont distendu les liens avec leurs collaborateurs depuis la pandémie.

Gestion des souscriptions pour les PME

Apparu vers 2018, notamment grâce à Minna Technologies, le pilotage des abonnements à partir des comptes bancaires s'est largement répandu dans les institutions financières. Mais, hormis quelques initiatives marginales, il s'est toujours focalisé sur les besoins du grand public. Mastercard commence maintenant à l'offrir aux entreprises.

Qu'il ait fallu attendre aussi longtemps pour décliner le concept à l'intention des professionnels est, une nouvelle fois, révélateur de la négligence dont ces derniers font l'objet de la part de l'industrie. Après tout, les petites structures, en particulier, sont confrontées aux mêmes problématiques que les consommateurs face à la prolifération des produits et services distribués sous forme de souscription, dont il est si difficile de suivre les échéances et la pertinence au fil des renouvellements automatiques.

La solution, concoctée avec le prestataire indien Nuclei, que Mastercard déploie d'abord dans la région du Golfe Persique, avant une extension à son périmètre « EEMEA » (Europe de l'Est, Moyen-Orient et Afrique), n'est pas détaillée mais on peut imaginer qu'elle permet, en ligne avec les standards du genre, de détecter, via une analyse des transactions récurrentes de paiement, et inventorier les abonnements en cours, en proposant des facilités de résiliation, voire de substitution, en un clic (ou presque).

Il faut toutefois noter que – contrairement au produit indépendant que constitue l'offre grand public, capable d'explorer les comptes bancaires en général – la démarche est ici directement intéressée. Son périmètre d'application est en effet strictement limité aux cartes, l'objectif étant, en arrière-plan, d'encourager les PME à utiliser celles-ci sans réserves pour les règlements récurrents. Ses arguments sont plutôt raisonnables entre la simplicité par rapport à la mise en place de prélèvements, avec la possibilité de délégation aux collaborateurs, et la nouvelle capacité de suivi centralisée.

D'un autre côté, cette limitation n'en est pas vraiment une car les souscriptions imputées sur les comptes sont déjà, par essence, plus ou moins sous contrôle. Par ailleurs, tous ces mécanismes sont certainement adaptés aux plus petites organisations, dans lesquelles il est facile pour le responsable financier de s'assurer auprès des intéressés (et de leur hiérarchie, le cas échéant) de la légitimité de leurs engagements, mais les processus correspondants deviennent rapidement complexes pour les grosses PME.

Telle est peut-être la raison pour laquelle la gestion des abonnements n'est pas encore développée pour les entreprises : afin qu'elle soit réellement efficace, il faudrait qu'elle s'accompagne de facultés de « gestion distribuée », partagée entre les multiples parties prenantes. Et voilà une opportunité de créer une offre originale et distinctive !

La lente dérive de la lutte contre la fraude

À défaut de solution idéale, le régulateur britannique consulte l'écosystème sur une proposition consistant à autoriser les établissements placés sous sa tutelle à retenir les paiements instantanés en cas de suspicion de fraude. Il ouvre ainsi une boîte de Pandore qui entraînera une régression inévitable… déjà entamée.

L'annonce constitue clairement une victoire pour les institutions financières historiquement hostiles à l'instauration de ces mécanismes de virements exécutés en moins de 10 secondes – les risques d'abus ayant toujours été brandis comme principal argument de leur opposition. La décision émane du Trésor, sous forme d'amendements aux textes en vigueur, et il s'agit maintenant de définir les règles qui encadreront les dérogations… dans l'optique de minimiser les impacts sur les transactions légitimes.

En réalité, ce mandat est une mission impossible. Quelles que soient les limitations posées, le critère fondamental du soupçon comporte obligatoirement une part de subjectivité dont les banques et autres firmes concernées seront immanquablement tentées d'abuser, éventuellement même en toute bonne foi, afin de réduire au maximum leur exposition et leurs coûts… puisque, par ailleurs, elles sont soumises, sous certaines conditions, à une obligation de rembourser les victimes.

Les grands perdants seront alors leurs clients, particuliers et entreprises, qui feront les frais de ces mesures conservatoires en voyant une proportion plus ou moins importantes de leurs opérations rejetées ou, à tout le moins, retardées. Tous les avantages du paiement instantané vantés lors de son déploiement, seront de la sorte sérieusement amputés, notamment lorsqu'il sert à régler en urgence des achats ou des prestations imprévus, sortant de l'ordinaire, donc douteux pour les systèmes anti-fraude.

Un tel scénario, désastreux pour l'expérience utilisateur, est loin de n'être qu'un procès d'intention car, en pratique, il est déjà à l'œuvre depuis plusieurs années. Les multiples initiatives qui visent à introduire des frictions et autres blocages, en amont, dans les parcours des clients en fournissent un exemple flagrant, encore qu'ils soient plus transparents que ceux que pourraient engendrer la révision réglementaire de la FCA.

Une autre probable illustration nous vient de France, alors que l'Observatoire de la Sécurité des Moyens de Paiement vient de publier son rapport annuel de l'état de la fraude… et se félicite de la stabilité des pertes (à un niveau « acceptable »), en dépit de la croissance des flux. Faut-il croire que les campagnes de communication de l'industrie expliquent cette performance ? Ou bien, comme me le laisse penser mon usage quotidien, les critères de détection ont-ils été simplement resserrés au prix d'une hausse sensible des faux positifs… qui ne font l'objet d'aucune statistique ?

Naturellement, aucune réponse parfaite n'est aujourd'hui disponible face à la fraude et il est inutile d'attendre un miracle. Pourtant il existe des solutions avancées, infiniment plus efficaces que celles présentes dans la plupart des établissements, exploitant par exemple les capacités modernes d'analyse de l'information sur des gisements de données toujours plus étendus. Elles ne seront malheureusement jamais adoptées tant que continuent à être acceptées des restrictions sur les outils mis à la disposition des clients, option de facilité qui ne réclame quasiment aucun effort ni investissement.

TD distribue une plate-forme e-commerce

Quand 80% des canadiens font des emplettes en ligne, qui, après l'accélération due à la crise sanitaire, représentent désormais 12% des ventes de détail du pays, les entreprises sont sous pression pour établir leur présence sur le web. Alors TD Bank se propose de les accompagner dans leur démarche grâce à une plate-forme dédiée.

Le principe n'est pas très original et de nombreux établissements, un peu partout dans le monde, ont déployé des offres du même genre. En l'occurrence, il s'agit d'une adaptation aux couleurs de la banque de la solution de BigCommerce, qui permet aux PME de concevoir facilement un site e-commerce, pour tout secteur d'activité (alimentation, loisirs, services professionnels…), intégrant toutes les fonctions nécessaires : gestion des stocks et des commandes, encaissement, logistique des livraisons…

Le produit, accessible à toutes les entreprises indépendamment de leur détention d'un compte dans la banque, existe en trois versions distinctes, plus ou moins riches, avec des options telles que l'enregistrement des cartes de paiement, le panier persistant, des outils de marketing avancés, la comptabilité… Les coûts d'abonnement ne sont pas publiés mais rien ne laisse entrevoir un avantage quelconque sur ce plan. Et la question de fond se pose alors : en quoi TD Bank est-elle légitime sur ce positionnement ?

Que des pionniers de tous horizons se soient lancés dans la création de sites marchands quand l'e-commerce était balbutiant est admissible. Mais la même initiative en 2024, alors que les professionnels ont désormais à leur disposition des places de marché incontournables, telles que celle d'Amazon, et des socles techniques flexibles et éprouvés aux millions d'adeptes, à l'instar de Shopify, ressemble à une erreur stratégique : une réponse à un besoin déjà satisfait, sans différenciation perceptible, via un intermédiaire qui ne possède pas d'expertise du domaine.

Comme toujours, la dérive serait sans importance si elle ne s'opérait aux dépens de sujets beaucoup plus critiques pour les clients de la banque. Sans m'attarder sur ma thématique favorite de l'assistance au pilotage financier, qui fait toujours cruellement défaut à la plupart des PME, on pourrait par exemple évoquer, pour rester dans le registre du commerce en ligne, l'exploitation des statistiques de ventes, en complément des historiques de transactions, pour enrichir les décisions d'octroi de crédit ou, plus généralement, apporter des conseils financiers personnalisés et contextualisés.

Sumeria certifie ses appels téléphoniques

Après le Royaume-Uni, les Pays-Bas et l'Australie, la France va découvrir une nouvelle méthode de protection contre la fraude au faux conseiller bancaire et c'est à Sumeria (ex-Lydia) – peut-être directement inspirée par Monzo, qui était pionnière en la matière il y a juste un an – que nous devons cette avancée majeure.

Est-il encore nécessaire de rappeler l'importance du fléau, toujours en expansion ? Chaque année, des centaines de millions d'euros sont extorqués aux consommateurs et aux entreprises par des escrocs qui se font passer pour un représentant de la banque de leur victime, parfois en usurpant un numéro de téléphone authentique pour plus de réalisme. Que fait l'industrie pour défendre ses clients contre ces malversations ? À ce jour, elle se contente de campagnes de prévention… à l'impact visiblement limité.

La technique que déploie Sumeria – comme, avant elle, Monzo, ING, Westpac (et peut-être d'autres) – n'est pourtant pas très difficile à mettre en œuvre. En effet, il s'agit « simplement » de certifier au client que l'appel qu'il reçoit de la part de quelqu'un se présentant comme un collaborateur de son teneur de compte émane vraiment de ce dernier. A contrario, l'absence de cette confirmation lui signale alors qu'il a vraisemblablement affaire à un imposteur et qu'il doit immédiatement raccrocher.

L'implémentation de la jeune pousse française s'avère particulièrement élégante, en offrant une meilleure expérience utilisateur que celle de Monzo sans requérir toute la complexité technique de celle de Westpac (dont son intégration avec les plates-formes des opérateurs de télécommunication). Il n'est ainsi pas nécessaire d'ouvrir son application afin de valider l'origine du contact (le risque étant d'oublier de procéder à la vérification), une notification est automatiquement affichée en parallèle de l'appel.

Naturellement, la solution n'est toujours pas parfaite, dans le sens où elle repose sur une approche passive : en aucun cas elle ne bloque activement les tentatives de fraude, elle ne peut que certifier les contacts légitimes. Pour être efficace, il faudra donc que les utilisateurs soient, d'abord, largement informés de la mise en place et du fonctionnement du dispositif puis qu'ils prennent l'habitude inconsciente de ne décrocher le téléphone que lorsque l'alerte leur a garanti sa provenance. Nul doute, au passage, que les escrocs apprendront à argumenter sur l'absence de cette réassurance.

En dépit de cette réserve, le système constitue un progrès incontestable dans un contexte où aucune autre mesure de protection n'est disponible ou, à tout le moins, n'est fiable à 100%. La faiblesse de l'arsenal existant devrait encourager toutes les institutions financières à implémenter ce premier niveau de parade… qui, en outre, s'ancrerait plus facilement dans les comportements des consommateurs s'il était généralisé.

Un agent intelligent pour Alipay

Pionnier, avec son compatriote WeChat, des super apps qui font tant rêver les institutions financières (et quelques autres acteurs) dans le monde entier, Alipay introduit désormais (ou enfin ?) un assistant intelligent du quotidien, destiné à faciliter, pour tous ses utilisateurs, l'accès aux innombrables services qu'héberge sa plate-forme.

Dans le contexte actuel de prolifération de l'IA, il n'est guère surprenant que le géant chinois l'invite à son tour au cœur d'une place de marché vouée à satisfaire tous les besoins de ses clients. À la manière d'un moteur de recherche, le nouvel agent, disponible d'un geste depuis l'écran d'accueil du porte-monnaie mobile bien connu (mais aussi, étonnamment, à travers une application dédiée, baptisée Zhixiaobao) autorise ainsi les quêtes et les explorations les plus complexes par l'intermédiaire de simples questions vocales ou textuelles.

Qu'il s'agisse de commander un repas à domicile, de solliciter un taxi, de réserver un billet pour un spectacle, de sélectionner un restaurant…, l'outil répond instantanément avec les offres des partenaires tiers ad hoc. Il est également en mesure de proposer des solutions sur des domaines plus spécialisés, tels que, par exemple, un tuteur d'apprentissage de l'anglais, capable de concocter un programme pédagogique, ou encore le « pro du fitness », véritable coach virtuel de remise en forme physique.

Bien sûr, le principe ressemble fortement aux assistants existants sur nos téléphones, qui commencent eux-même à exploiter l'intelligence artificielle afin d'améliorer leur performance, mais l'approche adoptée par Alipay mérite de s'y attarder. En effet, face au défi gigantesque de concevoir un système omniscient, les ingénieurs ont choisi de créer, sur la base du même modèle fondamental BaiLing développé depuis 2023, une série d'agents individuels, chacun possédant son domaine d'expertise, vers lesquels une sorte de contrôleur transfère les demandes selon leur thématique.

L'ambition d'Ant Group (la maison-mère d'Alipay) est de concocter un compagnon de vie prêt à répondre à tout moment à toutes les attentes de son usager… et de le rendre ainsi indispensable au jour le jour. Il reste tout de même à regretter que parmi ses différentes compétences (en tous cas celles qui sont évoquées) ne figure aucune esquisse d'aide à la gestion de finances personnelles : un comble pour une entreprise qui est d'abord, par ses racines historiques, un fournisseur de services bancaires.

L'IA pour mieux gérer les plaintes de clients

Alors que l'introduction de l'intelligence artificielle dans le service aux clients ne génère, apparemment, que des résultats mitigés, le spécialiste américain Spring Labs s'attaque déjà à l'étape suivante, encore plus sensible, avec Zanko ComplianceAssist, une nouvelle solution qui promet d'optimiser la gestion des réclamations.

Le sujet est absolument critique pour les institutions financières car il ne conditionne pas uniquement la satisfaction globale des clients et, plus largement, une éventuelle dégradation de leur image publique : il comporte également des implications réglementaires, autour d'exigences en termes de délai de réponse ou d'équité de traitement, par exemple, qui peuvent déboucher sur des sanctions conséquentes (telles que les 3,5 milliards de dollars réclamés par le CFPB sur l'année 2023).

Dans ce contexte, Spring Labs se présente comme un partenaire pour la maîtrise de l'ensemble de ces risques, conformité comprise. S'appuyant sur son expertise des agents intelligents pour le secteur financier, son produit intervient à deux niveaux dans le suivi des plaintes, individuel et statistique. Toujours dans un mode d'assistance à un humain, il peut ainsi aider à la compréhension et à la résolution des demandes, puis fournir une analyse globale sur les grandes tendances et leurs origines probables.

Dans le premier cas, un décryptage de la doléance reçue (par courriel, tchat ou téléphone) établit ses principales caractéristiques : catégorie (dont le domaine métier concerné), segment de clientèle, état d'esprit de l'interlocuteur, estimation de l'impact de l'incident signalé… jusqu'à une hypothèse de sa cause profonde. Ainsi armé, le collaborateur en charge du dossier, d'une part, définit facilement sa priorité et, d'autre part, dispose instantanément des éléments essentiels à l'exécution de ses tâches.

Le deuxième versant est tout aussi utile puisque la visibilité sur l'ensemble des affaires prises en charge autorise la détection automatique des contentieux les plus fréquents, avec leurs sources. Le déploiement d'actions correctives, que ce soit sur des systèmes et processus internes ou auprès de sous-traitants, peut être de la sorte beaucoup mieux ciblé, pour une efficacité démultipliée, à coûts contrôlés. Le classement des plaintes sur une échelle de risque réglementaire (notamment l'escalade vers les autorités par le client) offre en outre une autre perspective de sélection des urgences.

Le principe est évidemment séduisant et il est d'autant plus susceptible d'attirer l'attention des institutions financières (une poignée de petites enseignes ayant déjà adopté la plate-forme) qu'il est porteur d'optimisation des opérations, qui constitue aujourd'hui la première motivation des projets exploitant l'intelligence artificielle, loin devant l'amélioration de l'expérience client (hélas). Il sera tout de même intéressant de surveiller si la proximité avec les délicats enjeux de conformité ne constitue pas un frein à sa mise en œuvre, même en support de personnels en chair et en os.

Tiime riposte à l'offensive de Qonto

Ce n'est peut-être qu'une coïncidence mais, alors que Qonto vient de lancer une offensive de séduction en direction des experts-comptables, Tiime – le spécialiste des solutions de comptabilité et de gestion ciblant justement ces derniers en priorité – annonce la gratuité de son offre, compte bancaire compris, pour leurs clients.

Il est tout de même difficile de ne pas établir un lien entre les deux actualités, à moins d'une semaine d'intervalle, quand la nouvelle initiative est manifestement destinée à mieux attirer les cabinets comptables, ce qui, dans le cas de Tiime, se traduit non seulement par la recommandation de ses outils aux entreprises qu'ils recrutent, comme Qonto, mais également l'utilisation de sa plate-forme de productivité tout-en-un conçue expressément à leur intention (qui, elle, reste payante, naturellement sera également gratuite, laissant planer un doute sur le futur modèle économique).

La grille tarifaire applicable depuis le début du mois de septembre, inchangée pour les sociétés qui souscrivent directement auprès de la jeune pousse, propose donc désormais sans frais toutes les fonctions disponibles – formalités administratives, génération de factures, capture, conservation et transmission des documents (justificatifs et autres), pilotage de trésorerie… et compte de paiement – dès lors qu'elles sont mises à la disposition de l'organisation par l'intermédiaire de leur expert-comptable adhérent.

En tout état de cause, il semble que, en parallèle d'une vision qui se généralise de convergence entre les plates-formes de gestion et les comptes bancaires, se dessine aujourd'hui une véritable bataille pour la conquête des experts-comptables, dont un des enjeux ou, du moins, un des principaux arguments est l'équipement bancaire des entreprises. Les acteurs en place, qui n'ont visiblement pas anticipé cette tendance, risquent alors de voir marginaliser leurs offres pour PME – même quand elles intègrent des services extra-financiers – face au pouvoir de prescription d'un autre partenaire de poids de leurs clients, dont Tiime se vante d'en avoir déjà convaincu plus de 2 000.

Epargnoo crée une assurance-vie collaborative

Ce lancement par Epargnoo – jeune pousse française qui se donne pour mission de faciliter l'accès à une gamme immense et diversifiée de produits d'épargne – d'une assurance-vie communautaire résolument innovante remonte déjà à plusieurs mois… mais je ne le découvre qu'aujourd'hui (grâce à Qorus : merci !). Et il m'inspire !

Pour être clair, le principe semble pour l'instant embryonnaire et plutôt expérimental. Il s'agit tout simplement de proposer aux investisseurs de voter, chaque trimestre, pour leurs préférences générales d'allocation, sur un produit dédié, vers lequel ils peuvent transférer volontairement leur assurance-vie existante. À l'issue de la période d'ouverture du scrutin, les équipes de la startup établissent la moyenne des souhaits exprimés et ajustent la composition du portefeuille en conséquence.

De toute évidence (parce que ce serait trop difficile à gérer ?), il n'est pas question de choisir des titres individuels et il faudra se contenter de sélectionner des pourcentages par grandes catégories d'actifs (fonds euros, actions, obligations, immobilier…), ce qui permet tout de même d'orienter sérieusement la stratégie, dont son équilibre sécurité-performance. Les participants sont également invités à partager leurs convictions et les raisons de leurs décisions dans l'espace de discussion associé au sondage.

Bien que l'annonce initiale évoque la notion d'intelligence collective, la motivation principale de la démarche concerne son aspect collaboratif, c'est-à-dire la faculté unique offerte à ses acquéreurs de façonner eux-mêmes leur support d'investissement. Malgré tout, le concept remet automatiquement en mémoire la fameuse théorie de la sagesse des foules développée par James Surowiecki et ses quelques tentatives d'application dans l'univers de la finance, en vogue il y a une douzaine d'années.

Il n'est pas certain que les équipes d'Epargnoo aient cette référence en ligne de mire, puisque, outre l'absence de mention d'une possible optimisation grâce à la communauté, ils omettent dans leur implémentation quelques préceptes essentiels, tels que l'impératif de vote indépendant de chaque contributeur, ce qui devrait se traduire par un masquage des résultats jusqu'à la clôture et l'interdiction d'émettre des commentaires, toujours susceptibles d'influencer leurs lecteurs et de créer de la sorte un biais.

Ces limitations n'empêchent pas d'imaginer, après une période d'oubli, le grand retour de la théorie dans le domaine de l'investissement, dont il serait intéressant de valider sérieusement (sinon définitivement) son efficacité pour la performance des portefeuilles. En l'état, Epargnoo arrive à capter une cinquantaine de participants sur son initiative, ce qui paraît un peu juste pour la fiabilité des prédictions communautaires mais serait largement suffisant pour une première étape, d'autant qu'il ne devrait pas être trop difficile d'attirer plus de monde avec quelques ajustements sur le dispositif actuel.

Et l'identité (digitale) des entreprises ?

Parce que les entreprises font face au même genre de malversations que les citoyens concernant leur identité en ligne, le Centre pour la Finance, l'Innovation et la Technologie (CFIT) met sur pied au Royaume-Uni une coalition d'acteurs de l'internet et de la finance afin d'évaluer l'opportunité de déployer un système de gestion national.

En général, le sujet est abordé exclusivement dans une perspective d'équipement des individus et quand, par exemple, l'initiative de porte-monnaie européen inclut également les personnes morales dans son périmètre, il semblerait qu'elles ne figurent pas en tête des priorités d'un projet… qui n'est déjà pas en avance sur son calendrier. Pourtant la fraude déclenchée par une usurpation ou autre détournement d'identité ne les épargne pas, bien au contraire, menant régulièrement à des faillites spectaculaires.

Après un précédent chantier sur la finance ouverte, le CFIT s'attaque donc à ce problème aussi complexe qu'urgent. Considérant a priori que des dispositifs de vérification numérique d'identité pour les organisations sont susceptibles de freiner la criminalité, il rassemble, selon son modèle opératoire habituel, un certain nombre d'acteurs – parmi lesquels apparaissent Amazon, Dun & Bradstreet, Experian, Barclays, HSBC, Revolut, Visa… – en vue d'élaborer un plan d'action à l'horizon de mars 2025.

L'idée sous-jacente est triviale : grâce à un système universel et interopérable de contrôle, partagé entre toutes les parties prenantes, intégré dans les processus des banques et avec les autres sources d'information, il devrait être possible de renforcer la fiabilité des fonctions d'authentification des intervenants, dans toutes sortes de transactions, et de compléter l'outillage des programmes de lutte contre la fraude.

Les participants sont invités, dans une démarche collaborative, à explorer les options possibles, estimer leur pertinence, expérimenter leur mise en œuvre et, in fine, émettre des recommandations pour une future solution à généraliser. Un premier travail a été initié par Lloyds Bank, NatWest et Monzo, visant à mesurer, à travers une simulation sur leurs gisements de données, l'impact potentiel du mécanisme de vérification envisagé, en particulier sur le nombre de comptes ouverts par des malfaiteurs.

Mieux vaut tard que jamais. Le lancement de cette initiative est une bonne nouvelle pour l'économie britannique… même s'il ne faut pas s'attendre à un produit fini à court ou moyen terme. En effet, la conception d'une identité digitale pour les entreprises sera autrement plus difficile que pour le grand public (ce qui explique peut-être pourquoi elle tarde tant, un peu partout, à s'imposer comme une évidence), avec ses exigences de gestion des représentants légaux, des délégations, des rattachements et filiations, des entités étrangères… et des mouvements permanents sur tous ces aspects.

L'intégration bancaire dans le dos des banques

Quand une jeune pousse de la FinTech telle que Wise désire intégrer son offre dans la panoplie des banques, elle se perd en négociations sans fin… pour ne conquérir qu'une poignée de partenaires. À l'inverse, sa concurrente Atlantic Money a imaginé un moyen de s'infiltrer dans tous les établissements sans avoir à leur demander leur avis.

Le principe est trivial. Une étape initiale de configuration propose d'abord d'associer un numéro de compte local, britannique en livres sterling ou européen en euros, associé exclusivement aux coordonnées bancaires (aux États-Unis, en Inde, au Canada…) du correspondant désiré. Dès lors, il suffit d'émettre un virement domestique vers ce compte afin d'effectuer un transfert international par l'intermédiaire des canaux d'Atlantic Money… en bénéficiant de son tarif fixe (avantageux) de 3 livres ou 3 euros.

Naturellement, la procédure ainsi décrite paraît extrêmement lourde et, donc, sans intérêt pour les opérations ponctuelles. Mais, en parallèle, Atlantic Money révèle qu'une immense majorité de ses clients réguliers (94%) envoient généralement des fonds aux mêmes destinataires, que ce soit leur famille pour les expatriés, les étudiants à l'étranger de la part de leurs parents ou les fournisseurs des entreprises. Dans ce cas, la nouveauté prend tout son sens et la faculté de déclencher les transactions depuis l'environnement familier de sa banque constitue un facteur de confort attractif.

L'amélioration peut sembler anodine mais, en dehors du premier paramétrage et de la perte de transparence qu'elle entraîne (notamment sur le montant que recevra l'autre partie), elle accélère et simplifie réellement le parcours de l'utilisateur qui, dans tous les cas comprend l'émission d'un virement bancaire. La startup s'autorise de la sorte la comparaison avec les méthodes traditionnelles, c'est à dire SWIFT et ses frais faramineux (et totalement déconnectés des réalités contemporaines).

Au-delà du cas d'usage mis en œuvre par Atlantic Money, la méthode employée pour s'immiscer dans l'univers de la banque, en profitant non seulement de sa familiarité mais également, un tant soit peu, de la confiance qu'il inspire, est astucieuse et vaudrait peut-être d'être envisagée et expérimentée pour d'autres besoins. Avec un peu d'imagination, la capacité désormais largement ouverte, grâce aux modèles de banque en services, de créer des comptes virtuels recèle de multiples opportunités encore inexplorées.

Réflexions sur le service client

Quand Klarna révèle que, désormais, l'intelligence artificielle remplace une partie de ses effectifs, et au-delà du traditionnel débat sur l'impact de la technologie sur l'emploi (sur lequel quelques illusions négationnistes pourraient commencer à s'effondrer), voilà une occasion en or pour se pencher sur ce qui fait la qualité du service client.

C'est à l'occasion du partage de ses résultats pour le premier semestre 2024 que le géant du paiement différé évoque les progrès considérables d'efficacité opérationnelle qu'il a accomplis grâce à l'IA. Alors que les algorithmes assumeraient aujourd'hui le travail de 700 personnes, ses effectifs totaux ont déjà fondu de 5 000 à 3 800 équivalents temps plein en une année et une cible informelle est envisagée à 2 000 employés à terme (en évitant les licenciements, précise le directeur général).

Naturellement, ces gains sont enregistrés essentiellement dans le support aux clients, principale cible de l'intelligence artificielle. Bien qu'il soit possible que les responsables se fourvoient sur ce point, comme le suggérait Gartner il y a peu, la satisfaction des clients vis-à-vis des outils automatisés est identique à celle de leurs interactions avec des agents en chair et en os, la réduction du temps moyen de résolution des problèmes de 11 à 2 minutes jouant probablement pour beaucoup dans leur appréciation.

Il se trouve que ces déclarations résonnent pour moi avec une expérience personnelle toute fraîche d'interaction avec le centre d'appel de SG, à la suite d'un paiement rejeté indûment. Outre que le refus initial n'aurait jamais dû se produire si les systèmes anti-fraude étaient performants, j'ai dû réitérer ma demande de déblocage à quatre reprises en moins de 24 heures, chacun de mes interlocuteurs successifs exigeant bien entendu que je lui explique en détails ma demande… et les épisodes précédents.

Passons sur mon irritation face au temps perdu, environ 50 minutes au total, pour une conclusion peu satisfaisante puisque le même incident s'est reproduit pour mon achat suivant. Les individus qui m'ont répondu ont pour leur part coûté très cher à la banque pour une intervention somme toute banale. On imagine très bien ici qu'une IA serait non seulement plus économique mais également plus efficace, a minima parce qu'elle connaîtrait tout sur mes échanges antérieurs et pourrait reprendre le fil sans délai.

Mais la technologie ne fait pas tout et mon « calvaire » montre aussi les déficiences manifestes du processus mis en place : comment se fait-il que, comme me l'a avoué explicitement l'un d'eux, mes correspondants n'aient pas instantanément un aperçu de ma question en cours et un résumé des conversations associées ? Négligence (systématique) ou plate-forme technique mal conçue ? Toujours est-il que l'introduction d'outils supplémentaires, fussent-ils intelligents, ne palliera pas ces lacunes…

En résumé, vous pouvez recourir à la meilleure IA du monde, un service client défaillant le restera et son absence d'empathie humaine démultipliera le niveau de mécontentement de ses utilisateurs. En revanche, comme l'illustre l'exemple de Klarna, déployée en support à une organisation performante, elle constitue effectivement un facteur d'optimisation extraordinaire, sans impact négatif sur le ressenti des clients.