Le feuilleton de la lutte contre les fraudes au virement n'en finit plus et ressemble de plus en plus à une fuite en avant… aux dépens du consommateur. Témoin ce dispositif supplémentaire de blocage mis en place par Santander au Royaume-Uni, qui vise spécifiquement les arnaques rencontrées sur la place de marché de Facebook.
Depuis au moins 6 ans, les banques britanniques, rejointes au fil du temps par leurs consœurs d'autres pays, se sont mises à introduire des frictions volontaires au sein de leurs parcours d'exécution de virements, dans le but d'inciter les clients à s'interroger sur la légitimité du bénéficiaire ou de l'opération sous-jacente. Ces précautions, même accompagnées de campagnes nationales de sensibilisation, ne parviennent malheureusement pas à contenir une progression inquiétante des malversations.
À défaut de meilleure solution, les freins des débuts se transforment progressivement en mécanismes plus agressifs, qui vont désormais jusqu'à l'interdiction pure et simple de finaliser des transactions jugées dangereuses. Ainsi, au vu des niveaux de risques atteints avec les achats sur Facebook, Santander interrompt toute tentative de versement quand, après une série de questions (plutôt intrusives), il s'avère que le demandeur souhaite régler l'achat d'un objet qu'il n'a pas encore entre les mains.
La méthode est brutale et risque donc de frustrer un certain nombre d'utilisateurs. Mais il faudrait aussi s'interroger sur son efficacité réelle. En effet, en dehors d'un avertissement à la formulation aride sur la dangerosité d'un paiement définitif sans garantie, qui a peu de chances d'être lu en détail et encore moins pris au sérieux, le procédé manque de pédagogie. Ceux qui se verront refoulés une fois seront ensuite probablement tentés d'esquiver les questions clés afin de passer outre le refus.
À une échelle plus stratégique, il serait également nécessaire d'approfondir ce qui fait que Santander (tout comme Facebook, incidemment) recommande de recourir à un règlement par carte ou par PayPal (un comble, non ?) de manière à bénéficier d'une protection… que le virement bancaire n'offre pas. Pour l'exprimer différemment, les instruments préconisés comportent des fonctions anti-fraudes peut-être plus performantes, assorties d'assurances destinées à couvrir les risques résiduels.
Dans une période où les banques, notamment dans l'Union Européenne, aimeraient reprendre le pouvoir face aux réseaux américains en développant un moyen de paiement basé sur le transfert de compte à compte, l'ajout d'obstacles dans l'expérience client est inacceptable et un alignement extensif avec l'état de l'art des modèles de défense contre la criminalité s'impose. Naturellement, l'effort sera douloureux et, parce qu'il aura un coût, obligatoirement reporté sur les usagers, il réduira l'avantage économique qui constitue aujourd'hui son seul avantage concurrentiel.
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