Cette année encore, les analystes de Forrester ont évalué les applications mobiles des (11) principales banques européennes sur le plan de l'expérience utilisateur, et, au-delà, d'un palmarès éloquent, elles en profitent pour dégager les tendances du moment… créant des opportunités pour les unes et creusant le retard des autres.
Jugés principalement sur l'efficacité et la simplicité d'usage de leurs solutions, les trois établissements qui montent sur le podium en 2024 sont : BBVA, première grâce à son assistant virtuel qui facilite les recherches en langage naturel, fournit des informations intelligibles et délivre des recommandations proactives, suivie par Intesa Sanpaolo pour ses outils intuitifs notamment de gestion de finances personnelles puis PKO pour ses services à valeur ajoutée, tels que le BNPL ou le paiement géolocalisé.
Derrière ces leaders – dont le point commun le plus important à retenir est leurs efforts permanents en vue d'améliorer non seulement la richesse de leurs logiciels mais également leur ergonomie – figure un groupe de banques qui n'ont pas intégré cet impératif et peinent de la sorte à répondre aux attentes de leurs clients.… parmi lesquels Forrester nous indique au passage que près d'un sur trois n'interagit désormais avec elles que par l'intermédiaire de leur application mobile. L'enjeu devient critique.
Un des axes prioritaires d'optimisation, qui résonne directement avec mes observations, concerne l'implémentation des mesures de sécurité et de protection contre la fraude, éminemment sensibles dans le contexte actuel d'explosion de la cybercriminalité. Une meilleure accessibilité et une plus grande pertinence sont impératives afin de conserver la confiance des consommateurs sans limiter les fonctions disponibles.
À une échelle plus stratégique, l'évolution la plus marquante touche aux capacités conversationnelles basiques existantes (les chatbots qui s'avèrent souvent tellement irritants). Elle laissent maintenant place à des agents intelligents sophistiqués, qui anticipent les attentes de l'utilisateur, en prenant en compte leur situation individuelle, et transforment le téléphone en un compagnon financier personnel du quotidien, discret mais toujours présent, susceptibles de changer à jamais la relation à la banque.
Pour Forrester, la clé de cette transition réside dans l'intelligence artificielle. Pour ma part, je ne suis pas aussi catégorique et je suis au contraire convaincu que de robustes fondations d'analyse de données traditionnelle permettraient de progresser énormément, à moindre risque. Cependant, indépendamment de ce débat technologique, le premier obstacle à franchir relève de la prise de conscience : en dehors de quelques rares exceptions (dont BBVA), les décideurs n'appréhendent pas la nécessité de changer de perspective sur leur approche… malgré leurs prétentions à la « centricité client ».
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