Pourquoi la carte Apple a du succès

Douze millions d'adeptes et un classement au sommet de la satisfaction client : un journaliste spécialisé s'interroge sur ce qui justifie le succès de la carte Apple. Il a la réponse sous les yeux et la mentionne explicitement… mais, comme tous les vétérans de l'industrie cramponnés à leurs habitudes, il peine à admettre sa réalité.

Clairement, quand il est évalué sur les critères traditionnels – ceux qui préoccupent aussi bien les émetteurs eux-mêmes, avec leurs départements de marketing, que les comparateurs en ligne et les analystes et autres observateurs externes –, le produit de la marque à la pomme ne présente aucun avantage majeur dans un marché où la concurrence est féroce : en dehors de sa gratuité (qui n'est pas unique), son programme de fidélité n'a rien d'exceptionnel, les autres privilèges offerts aux porteurs (par exemple à la souscription) sont limités, ses taux d'intérêt sont dans les normes…

Alors, pourquoi ses clients l'apprécient-ils tant ? Si on écarte un instant les inconditionnels d'Apple, qui lui sont toutefois fidèles depuis toujours pour les mêmes raisons, le principal facteur de différenciation de sa carte de crédit réside, comme le proclame sa présentation (cf. l'illustration ci-dessous), dans la qualité de son expérience utilisateur : entrée en relation rapide et sans frictions, mise en œuvre facile, information en temps réel, claire, intuitive et transparente, réactivité face aux réclamations…

Ce constat ne devrait pas être une surprise dans un univers où tout le monde se vante de placer son client au centre de ses attentions, en particulier dans la conception des parcours « digitaux ». Malheureusement, derrière ces déclarations, la plupart des acteurs persistent incurablement à placer la priorité sur les caractéristiques techniques de leurs solutions, c'est-à-dire, pour le domaine qui nous intéresse, cadeaux (plus ou moins accessibles) et taux d'intérêt alléchants (mais réservés à une petite élite).

En arrière-plan, ceux-là se rassurent à bon compte en estimant que leur processus de contractualisation n'est pas beaucoup plus lourd ou que leur application mobile expose les mêmes données, bien que sous une forme un peu moins tape-à-l'œil. Sans se rendre compte que, en la matière, c'est l'excellence de bout en bout qui emporte la décision, notamment pour les personnes – jeunes ou moins jeunes – accoutumées aux standards des géants du web et en attendent autant de tous leurs fournisseurs.

Le concept d'expérience utilisateur et l'impératif de son optimisation donnent aisément l'impression d'être des poncifs sans grande matérialité, reposant sur des perceptions totalement subjectives… Le cas d'Apple – qui est loin d'être nouveau et concerne l'ensemble de ses produits – démontre concrètement l'impact qu'il a sur les clients, y compris, voire encore plus, dans un marché parvenu depuis longtemps à la maturité, dans lequel l'individu moyen rencontre des difficultés à distinguer les offres.

Meta et les banques, ensemble contre la fraude

Bien qu'ils soient largement ignorés dans leur contenu spécifique, les appels répétés des acteurs de la finance à faire porter une partie de la responsabilité (pécuniaire) de la fraude sur les médias sociaux finissent peut-être par être entendus. C'est une conclusion possible de la collaboration qu'engage Meta avec les banques britanniques.

Le principe du dispositif est tellement simple qu'il démontre clairement que l'implication des géants de l'internet dans la lutte contre les malversations est avant tout une question de volonté et non de complexité technique. En l'occurrence, tout repose sur une simple plate-forme d'échange d'information, sur laquelle les institutions financières déposent les éléments saillants qu'elles recueillent sur les arnaques dont sont victimes leurs clients, Meta se chargeant ensuite de verrouiller les profils qui les propagent.

Plus précisément, ce sont apparemment les adresses des sites web exploités par les escrocs qui permettent de repérer les (faux) utilisateurs qui les diffusent et cherchent donc à piéger des victimes. Au cours de la phase pilote de six mois qui vient de s'achever – à laquelle ont participé NatWest et Metro Bank –, la communication de 185 de ces références aurait conduit à la fermeture de quelques 20 000 comptes, le lot comprenant un vaste réseau d'arnaque aux faux billets de spectacles. Au passage, Meta en profite également pour renforcer ses systèmes de détection et de protection.

En attendant que la démarche soit généralisée, d’abord au Royaume-Uni dans les prochains mois, puis, espérons-le, dans le reste du monde, il faut se réjouir de l’immense progrès qu’elle représente… en ce qui concerne la prise de conscience de l’importance des coopérations entre toutes les parties prenantes d’une bataille permanente dont il sera absolument impossible de sortir gagnant seul. Une fois la conviction acquise et les conditions définies, la mise en œuvre est quasiment triviale.

Et les opportunités semblables – circonstances dans lesquelles l’identification d’anomalies par une organisation autoriserait une autre à prendre des mesures défensives – sont innombrables. Tel serait le cas, par exemple, des initiatives de répression des tentatives de hameçonnage (entre autres via des solutions collaboratives du type Phishing Initiative en France) : le partage des alertes qu’elles collectent avec les grandes enseignes de l’économie numérique aurait certainement du sens.

À l’extrême, on pourrait imaginer un dépôt universel, centralisant quelques données (non sensibles) sur les malversations précédemment signalées, accessible aux entreprises les plus exposées afin de les aider à contribuer à une guerre vitale pour tous. Mais qui serait à même de lancer et animer un tel programme ? Quand on découvre que Revolut, qui sera probablement suivie par d'autres, juge immédiatement les efforts de Meta insuffisants, on peut hélas s'inquiéter de l'état d'esprit de l'industrie bancaire.

Quand l'assurance paramétrique s'égare…

Pionnières, dans le groupe, de l'assurance paramétrique, les équipes d'AXA Hong Kong et Macao annonçaient au mois d'août passé le lancement d'une couverture contre les vagues de chaleur. Si le produit est techniquement irréprochable, ses conditions de fonctionnement semblent plus discutables et illustrent les limites du concept.

Dans le contexte du réchauffement climatique global, les températures estivales atteignent désormais régulièrement des sommets à Hong Kong (comme dans d'autres régions du globe), qui rendent la vie particulièrement difficile pour les nombreuses personnes exerçant des professions en plein air, par exemple dans les domaines de la construction immobilière, des travaux publics, des transports… C'est donc pour ces populations exposées que la compagnie a imaginé un contrat spécifique.

Son principe est très simple : moyennant une prime de 19,90 dollars (un peu plus de 2 euros), l'individu qui souscrit se voit automatiquement et instantanément dédommager – à hauteur de 100 dollars… ou via un kit de protection (?) de valeur équivalente – dès lors que le thermomètre dépasse les 36°C pendant trois jours consécutifs. Pas de procédure de déclaration de sinistre, les mesures sont collectées directement à la source (officielle et indépendante) et déclenchent le versement sans aucune intervention humaine.

Ce qui pose question dans ce dispositif, et j'aurais des difficultés à admettre qu'il s'agit d'un biais culturel, est la nature de la compensation proposée, qui est évidemment la seule envisageable dans une approche 100% paramétrique. D'une certaine manière, le paiement d'une simple indemnité (minime, qui plus est) à la survenue d'une épisode de chaleur prend en effet les apparences d'une sorte de pari (dont l'assureur sortira toujours statistiquement gagnant) plus que de prise en charge du dommage réel subi.

Concrètement, plus que d'argent et d'équipements ad hoc (qui, incidemment, devraient être de la responsabilité de l'employeur), ce sont de pauses supplémentaires – voire de congés – dont auraient le plus besoin les individus concernés dans ces circonstances, ce qui impliquerait pour l'assurance de rembourser les rémunérations non perçues et, en adoptant le point de vue des entreprises qui les recrutent, d'assumer les conséquences sur leurs activités, entre autres en termes de retards de livraison.

A ces bases, il serait également utile d'ajouter quelques garanties de santé – en fait, elles constituent même un socle minimum qu'on attendrait de la solution développée par AXA –, dans l'hypothèse d'affections directement liées aux excès de chaleur. Mais, bien sûr, toutes ces suggestions, qui requièrent des analyses approfondies et des informations variables complémentaires, sont totalement incompatibles avec l'automatisation de bout en bout des traitements qui figure au cœur de la démarche.

Ma conclusion ? L'assurance paramétrique offre des opportunités formidables (et probablement infinies) mais elle doit être réservée à des usages pertinents, faute de quoi elle ne répondra pas à un véritable besoin de sa cible et sera vouée à l'échec… à moins qu'elle ne soit détournée de sa finalité originale. Comme toujours (cf. le fameux aphorisme du marteau et du clou), la disponibilité d'un outil, aussi magnifique soit-il, ne signifie pas qu'il doit être mis en œuvre pour tous les problèmes qui se présentent.

Lydia intègre Apple Pay

Comme un (discret) pied de nez à Wero, le porte-monnaie numérique européen dont le lancement officiel en France de sa première incarnation était annoncé hier, Lydia dévoile ce jour l'intégration d'Apple Pay dans son application de paiement entre proches, apportant une simplification bienvenue de l'expérience utilisateur.

Voilà encore un exemple de petit progrès, loin de toute prétention révolutionnaire, qui vise avant tout à faciliter la vie des adeptes de la solution. Au lieu de devoir enregistrer et valider les références de leur carte bancaire avant de pouvoir exécuter le moindre transfert, Lydia propose désormais de choisir Apple Pay comme source d'approvisionnement, pour un démarrage instantané. Cerise sur le gâteau, il n'y aura plus à se préoccuper non plus de changer les informations lors des renouvellements.

Cependant, le véritable bénéfice de l'initiative intervient dans les usages quotidiens. En effet, les opérations réalisées avec Lydia sont dès lors sécurisées par le système particulièrement ergonomique de la marque à la pomme, avec son authentification biométrique transparente, par empreinte digitale ou par reconnaissance faciale. Le gain par rapport aux mécanismes de vérification à double facteur des règlements à distance par carte (et leurs dysfonctionnements si irritants) est considérable.

La communication n'en fait pas explicitement état mais l'ajout peut également constituer un important facteur de confiance pour les consommateurs, qui accèdent ainsi aux services de la jeune pousse sans jamais lui transmettre de données sensibles, celles-ci restant sous la protection d'Apple… avec la bénédiction implicite des banques.

D'une certaine manière, Lydia se réaligne de la sorte avec les modalités de fonctionnement du nouveau Wero, qui, rappelons-le, ne reprend pour l'instant que la possibilité de paiements entre individus de Paylib en y ajoutant l'interopérabilité… avec son alter ego allemand. Mais une autre perception, plus visionnaire, consisterait à le considérer comme le complément « P2P » idéal d'Apple Pay, plaçant dès aujourd'hui la combinaison résultante comme un concurrent par anticipation au porte-monnaie universel promis par l'EPI… pour une échéance incertaine.

L'ouverture des interfaces sans contact de l'iPhone imposée par le régulateur européen promet de chambouler le paysage du paiement depuis le téléphone. Car, quoi qu'on puisse reprocher à une approche monopolistique, après quelques années d'une solution exclusive qui présentait l'immense avantage d'une compatibilité presque totale sur le marché, l'irruption d'alternatives risque de déclencher le chaos, chaque personne étant à même de sélectionner son instrument favori. Dans ces conditions, les positions qui se prennent maintenant détermineront certainement les succès de demain (le danger étant toutefois que les établissements promoteurs de Wero abandonnent Apple Pay).