Une banque peut-elle rivaliser avec Amazon ?

Depuis que les autorités singapouriennes ont autorisé les banques à opérer des places de marché de biens et de services, DBS multiplie les initiatives : après les véhicules d'occasion et l'électricité, elle se lance maintenant dans l'immobilier, toujours avec les mêmes recettes. Pourrait-elle devenir un acteur crédible du e-commerce ?

Comme pour ses plates-formes précédentes, la banque a élaboré sa nouvelle « Property Marketplace » en collaboration avec des partenaires (deux dans un premier temps, un troisième étant déjà annoncé), spécialistes locaux des petites annonces immobilières. Elle accueille à la fois les candidats à l'achat et à la location – pour des propriétés mises sur le marché par des particuliers ou des agences – ainsi que les offreurs de biens, ceux-ci étant cependant redirigés vers le site existant d'un des opérateurs associés.

Également dans la même veine que pour son intrusion dans l'automobile, DBS veut procurer aux visiteurs un parcours complet et transparent dans la recherche de la résidence de leurs rêves. À ce stade, cette vision se traduit seulement par la présence d'un service extrêmement trivial d'estimation de la capacité d'achat du prospect, à partir duquel lui est proposé un accès direct aux biens correspondants et, naturellement, l'amorçage des démarches auprès de la banque en vue d'obtenir un financement.

L'ambition de la banque est d'aller beaucoup plus loin dans cette direction. Elle évoque notamment la possibilité de dématérialiser toutes les opérations requises, de la souscription d'un crédit à la conclusion d'une acquisition en passant par la signature d'un bail, ou encore l'intégration de services complémentaires, qui seront apportés par d'autres fournisseurs pour enrichir progressivement la place de marché : énergie, accès internet et télévision, rénovation, déménagement, entretien et nettoyage…

Afin de convaincre ces entreprises de rejoindre sa « Property Marketplace », DBS fait valoir un argument imparable : elle est la banque de la quasi-totalité de la population de Singapour (5 millions de clients pour un peu plus de 5,6 millions de résidents !), à qui elle va donc exposer directement leurs produits et services. Et elle pourrait aussi ajouter qu'elle bénéficie d'un niveau de confiance élevé auprès de la majorité d'entre eux.

Dans une certaine mesure, DBS semble vouloir répéter de la sorte l'histoire d'Amazon, qui, à partir de sa base de clientèle fidèle conquise d'abord sur sa librairie en ligne, a pu ensuite imposer une place de marché quasiment universelle. En introduisant une expérience client transparente de bout en bout (certes appréciable principalement sur des achats d'importance, tels que voitures et logements), elle apporte en outre une dimension qui rend son approche d'autant plus pertinente pour les consommateurs.

BPCE démocratise les programmes de fidélité

Traditionnellement, les programmes de fidélité étaient l'apanage des grandes enseignes de la distribution, disposant des moyens nécessaires pour gérer les arcanes de plates-formes dont la performance est proportionnelle à la complexité. Le groupe BPCE offre désormais aux petits commerçants la possibilité de lutter à armes égales.

Sous le nom de Fid Pro dans le réseau Banque Populaire et CE Boost Fid du côté des Caisses d'Épargne, la banque vise à fournir à sa clientèle de PME des outils professionnels réservés jusqu'alors à une minorité de marchands. Plus besoin de s'en remettre à des approches artisanales, sans véritable suivi, pour tenter d'inciter les consommateurs à revenir régulièrement dans leur boutique, les commerçants ont maintenant accès à un système complet, flexible et simple à mettre en œuvre.

L'exploit est rendu possible par une exploitation intelligente des ressources déjà en place. Ainsi, en premier lieu, le support de la connaissance du client est matérialisé par sa carte bancaire et c'est le terminal de paiement qui, via l'installation d'un logiciel dédié, sert à capter toutes les informations sur ses achats et appliquer les éventuelles promotions qui lui sont réservées. Aucune infrastructure supplémentaire n'est requise, un portail en ligne permettant au marchand de suivre et piloter son programme à sa guise.

En pratique, le client est invité à adhérer au moment de régler son achat : il lui suffit de saisir son numéro de téléphone sur le TPE pour recevoir un SMS contenant toutes les instructions pour finaliser son inscription. Dès lors, chacune des transactions qu'il effectue avec la même carte de paiement est associée à son compte. Selon son profil, le commerçant va ensuite pouvoir lui proposer toutes sortes d'offres, depuis des réductions sur ses prochaines dépenses jusqu'à des invitations à des événements.

Pour sa part, le professionnel dispose d'un vrai tableau de bord de gestion de la relation client, sur lequel il peut à tout moment surveiller l'évolution de ses ventes, de la récurrence des visites, du montant moyen des paniers… et définir les caractéristiques de ses actions commerciales spécifiques. S'il le souhaite ou s'il ne se sent pas suffisamment à l'aise pour le faire seul, il peut même recourir à l'assistance d'un expert marketing délégué par BPCE pour concevoir et déployer son programme de fidélité.

Dans l'absolu, la solution n'est peut-être pas parfaite – notamment parce qu'elle est réservée aux commerces dans lesquels le paiement par carte est généralisé et aux consommateurs utilisant toujours la même carte – mais elle représente un compromis idéal pour les boutiques qui n'ont pas d'autre option à leur portée. Et, du point de vue de la banque, elle représente un excellent exemple de capitalisation sur les éléments existants de sa relation avec ses clients pour offrir un nouveau service pertinent.

La banque qui veille sur vos dépenses

La promesse de la néo-banque britannique Tandem est de ne jamais chercher à profiter des erreurs que commettent ses clients. Elle bâtit donc un modèle dans lequel elle génère des revenus quand ils gagnent eux-mêmes de l'argent. Pour ce faire, elle utilise les données à sa disposition afin de détecter les opportunités de faire des économies.

Avant même de créer et commercialiser sa propre gamme de produits, qui se limitent aujourd'hui à un compte d'épargne et une carte de crédit, la jeune pousse met tous ses efforts dans le développement d'une application de suivi et de pilotage des finances personnelles. Celle-ci permet à l'utilisateur – qui y aura préalablement connecté tous ses comptes – non seulement de garder une visibilité constante sur sa situation, y compris prévisionnelle, mais également, depuis peu, d'obtenir des conseils pratiques.

En appliquant des techniques d'intelligence artificielle (selon ses dires), Tandem affirme en effet être capable de repérer les augmentations sournoises de prix d'abonnements en tout genre, qu'il s'agisse de services de divertissement (musique, cinéma, presse…), de forfaits de téléphonie, de factures d'énergie… Elle émet alors une alerte pour informer le consommateur de sa découverte et, quand les circonstances s'y prêtent, elle lui suggère un fournisseur de substitution, avec une estimation des bénéfices probables.

En arrière-plan, la néo-banque a mis en place une place de marché destinée à rassembler toutes les offres qu'elle peut de la sorte recommander à ses clients et pour lesquelles elle prend intégralement en charge les démarches de transfert. Sans surprise, le modèle économique de ce dispositif repose sur les commissions que versent les partenaires pour chaque nouvelle souscription acquise. Mais, en parfait alignement avec sa stratégie, Tandem indique que les montants ainsi perçus seront partagés avec les personnes qui opèrent effectivement un changement de prestataire.

Comme en contrepoint à mon récent sujet sur les découverts, Tandem illustre brillamment la transformation (inéluctable, à mon avis) d'une approche de la banque depuis trop longtemps focalisée sur la vente de produits (et l'obsession des marges immédiates qui en découle) en un concept de compagnon financier du client, utilisant tous les moyens disponibles – dont, en particulier, de puissants outils d'analyse de données – pour lui faciliter à tout moment sa relation avec l'argent, dans le respect de son intérêt.

Stripe s'attaque à l'émission de cartes

Après avoir révolutionné le paiement en ligne avec ses API ultra-simples à intégrer dans les sites de commerce en ligne, Stripe veut désormais appliquer les mêmes recettes à l'émission de cartes, afin de fournir aux entreprises un accès facile et immédiat à la création et la gestion d'instruments de paiement personnalisés, pour tous leurs besoins.

Forte de son héritage, l'offre Stripe Issuing (disponible en test privé, sur invitation, pour l'instant) repose naturellement sur une plate-forme d'API complète, destinée à prendre en charge tous les aspects du cycle de vie d'une carte : création, attribution, activation et désactivation, définition des autorisations (par montant, par devise, par catégories de commerçants… y compris sous forme dynamique, le cas échéant), suivi des transactions, production de rapports, support (pour remplacement, contestation d'opération…).

Le service permet de générer, sur les différents grands réseaux de paiement existants, aussi bien des cartes virtuelles – utilisables uniquement sur le web, mais qu'il est également possible d'ajouter aux porte-monnaie mobiles de type Apple Pay – que physiques (en plastique). Dans ce dernier cas, l'entreprise cliente peut (évidemment) choisir son visuel, mais il ne semble pas que cette option soit proposée à travers l'interface de création. Enfin, outre les API procurant un contrôle total, la gestion des cartes émises est aussi accessible sur le tableau de bord utilisateur habituel de Stripe.

Une cible de cette nouvelle plate-forme peut éventuellement être constituée des acteurs dont le modèle repose directement sur l'émission de cartes (néo-banques, notamment), mais ce créneau est déjà visé par Marqeta, dont, apparemment, la technologie est ici à l'œuvre. Plus vraisemblablement, l'ambition première de Stripe est d'apporter une solution à toutes les petites entreprises (et d'abord parmi ses clientes actuelles) qui aimeraient se simplifier la vie en disposant d'un moyen facile de traiter leurs besoins spécifiques de paiement (par exemple pour les dépenses de leurs collaborateurs).

En effet, si la jeune pousse peut légitimement chercher à répliquer le succès qu'elle a rencontré dans son activité historique, en rendant quasiment trivial un processus autrefois complexe (de l'acceptation des paiements en ligne à l'émission de cartes, donc), elle se positionne ici sur un marché où une multitude d'opportunités existent mais restent inexploitées parce que les offres historiques destinées principalement à des institutions financières – accoutumées aux appels d'offres et aux délais de mise en œuvre de plusieurs mois – ne sont pas adaptées aux besoins d'une autre catégorie de clientèle.

Abolissons le découvert bancaire !

Une étude récente de Panorabanques révèle que près d'un quart des français dépassent leur découvert bancaire autorisé au moins une fois par mois (et 60% une fois par an). À l'ère du paiement instantané et des notifications de dépenses en temps réel, ces statistiques révèlent une anomalie héritée du passé qu'il serait bon de ranger au musée.

Autrefois, quand les seuls moyens de paiement offerts aux particuliers étaient le virement et le chèque, avec une réconciliation des comptes différée de plusieurs jours, les banques n'avaient pas d'autre choix que de s'accommoder des découverts de leurs clients. Leur seul recours était de mettre en œuvre tous les outils imaginables afin de décourager ces incidents, depuis l'instauration de frais exorbitants jusqu'aux menaces de prise de mesures drastiques, telles que l'interdiction bancaire pure et simple.

Ces armes de dissuasion sont aujourd'hui toujours en vigueur, alors que le contexte a bien changé. En particulier, la carte est devenue le moyen de paiement privilégié pour toutes les dépenses du quotidien, les prélèvements automatiques sont monnaie courante et les transferts instantanés sont (enfin) en cours de déploiement un peu partout. Or ces solutions permettent presque universellement de suivre la situation des comptes au fil des transactions (sans même évoquer les possibilités de prédiction).

Dans ces conditions, et même s'il ne peut être (immédiatement) question de supprimer purement et simplement le concept du découvert (ne serait-ce que parce que le chèque n'est pas encore mort), une approche plus moderne est non seulement envisageable mais semble même essentielle. En effet, est-il réellement acceptable que le rôle dissuasif des frais de découvert se soit progressivement transformé en une source « normale » de revenus pour des banques qui profitent de l'insouciance de leurs clients ?

En premier lieu, il est dorénavant facile de concevoir des systèmes d'alerte qui redonnent au consommateur le contrôle de ses finances personnelles et lui éviteront, notamment, de passer dans le rouge simplement parce qu'il n'a pas fait attention à son solde de compte et a négligé de prévoir à temps un virement depuis un livret d'épargne. En prolongeant le raisonnement, il devrait même être donné au client le choix de bloquer automatiquement ses achat lors du franchissement d'un seuil qu'il fixerait.

D'autre part, ceux qui sont vraiment en position précaire ne devraient plus être livrés à eux-mêmes, jusqu'à les entraîner parfois dans une spirale menant à la faillite personnelle. Là encore, il existe maintenant d'autres manières de gérer le risque. Comment se fait-il, déjà, que, dans un monde de transparence universelle, une information claire et précise (incluant tous les coûts associés) ne soit pas transmise dès que le compte est à découvert ? Et pourquoi une alternative plus raisonnable (crédit à la consommation…) n'est-elle pas immédiatement proposée (avec souscription en 2 clics) ? Etc.

Naturellement, il paraîtra extrêmement naïf de demander ainsi aux banques de sacrifier une source de revenus conséquente. Pourtant, elles devraient rapidement admettre que, à travers leurs pratiques, elles ont totalement perdu de vue leur objectif initial et, du même coup, l'intérêt suprême du client. Il leur faudra alors y mettre un terme car ce type de défaut constitue une porte d'entrée idéale pour les acteurs émergents. Et, après tout, l'idée n'est pas si utopique qu'elle en a l'air puisque HSBC a commencé à l'appliquer…

Illustration par Dmitry Abramov

Tranzaco, entremetteur de la banque des PME

Une des raisons pour lesquelles les banques ont du mal à répondre aux besoins des petites entreprises est qu'elles ne sont pas structurées pour considérer que chacun de ces clients est un cas particulier qui exige des solutions personnalisées. À Singapour, la place de marché de Tranzaco vise à réconcilier les contraintes des unes et des autres.

La jeune pousse ne prétend pas rendre l'accès aux services financiers totalement transparent et immédiat. Sa préoccupation principale est d'aider les chefs d'entreprise à trouver un interlocuteur capable de comprendre leur problème spécifique et de le traiter au mieux. Les démarches administratives qui permettront ensuite de matérialiser la relation commerciale promise restent (pour l'instant ?) en dehors de son périmètre. En ce sens, Tranzaco est un peu le Match.com de la banque pour les PME…

La comparaison est d'autant plus valide que l'ambition de la startup n'est pas de proposer un simple comparateur de produits, plus ou moins riche. La logique retenue ici consiste bien à suggérer aux entrepreneurs de contacter des individus – conseillers bancaires et autres spécialistes financiers – pour prendre en charge leurs demandes. L'objectif de cette approche est mixte : il s'agit tout autant d'apporter au client une vraie expertise, avec un accompagnement dédié, que de procurer la proximité humaine à laquelle restent attachées une majorité de personnes face à un sujet potentiellement complexe.

En pratique, l'entrepreneur, une fois inscrit sur la plate-forme, est invité à y exposer sa problématique en détail, qu'il soit question d'ouverture de compte, de financement, d'assurance… Les algorithmes de Tranzaco vont alors rechercher les professionnels qualifiés sur le domaine concerné au sein de sa base de données et lui transmettre une sélection des plus pertinents, avec lesquels il peut ensuite échanger directement, par tchat, dans un espace privé et sécurisé, jusqu'à la conclusion de la transaction.

La promesse pour les PME est d'obtenir (enfin !) un conseil personnalisé, grâce au filtrage effectué sur un vaste annuaire de spécialistes, en évitant de multiplier les rendez-vous improductifs et les présentations identiques. De leur côté, les fournisseurs de services trouveront un intérêt dans le modèle par sa capacité à leur amener sur un plateau des contacts qualifiés, requérant explicitement leurs compétences. Un système de notation et de commentaires contribue en outre à développer leur notoriété.

La notion de plate-forme est souvent associée à un principe d'automatisation intégrale des interactions entre clients et institutions financières. Le positionnement intermédiaire de Tranzaco rappelle qu'il est aussi possible de distinguer deux niveaux dans la relation : celui du conseiller générique, qui sert de point d'entrée vers le « bon » interlocuteur pour traiter une demande, et celui de l'expert. Le premier est aujourd'hui relativement mal assuré et devient ainsi susceptible d'être remplacé par des algorithmes, tandis que le second tend à conserver un rôle important, y compris dans sa dimension humaine.

Les cryptomonnaies ne résistent pas aux bulles

L'engouement excessif pour les cryptomonnaies, dans le sillage de la popularité du bitcoin, conduit de plus en plus fréquemment à perdre de vue leurs principes fondamentaux… et permet alors à des personnes mal intentionnées de réaliser des opérations frauduleuses massives qui étaient considérées jusqu'alors comme purement théoriques.

Au cœur du débat figure l'« attaque des 51% ». Sans revenir en détail sur ses modalités, il suffira ici de savoir que, généralement, la sécurité d'une cryptomonnaie – ce qui fait que, concrètement, une transaction enregistrée ne peut être altérée ultérieurement – est directement liée à la puissance de calcul mise en œuvre pour « opérer » la blockchain qui stocke les opérations réalisées. Si un individu ou une entité s'empare de plus de la moitié de cette capacité informatique, il/elle peut modifier les données à son gré.

Une telle possibilité a toujours été perçue comme une fragilité potentielle du bitcoin et de son modèle. Elle ne présente cependant pas un risque fort car une logique d'auto-régulation est inscrite au cœur du concept : les machines qui participent à la gestion de la blockchain sont rémunérées pour cela et les lois de l'offre et de la demande ajustent les rétributions selon la valeur globale en circulation, ce qui, à son tour, régule le nombre de participants et donc le coût de fonctionnement. En régime normal, s'approprier la moitié de la puissance de calcul à fins de malversation ne peut alors pas être rentable.

Et pourtant… deux attaques de ce genre ont récemment réussi, sur des cryptomonnaies « marginales » (Verge et Bitcoin Gold). Il n'est pas nécessaire, pour comprendre ces failles, d'aller chercher des explications dans la facilité avec laquelle des cybermalfaiteurs peuvent louer des ressources informatiques pour accomplir leur forfait. La seule raison pour laquelle ces fraudes deviennent profitables est le décalage qui existe entre la valorisation de ces cryptoactifs et la dimension des réseaux qui les supportent.

Dès que le coût de l'orchestration d'un détournement est inférieur à son bénéfice potentiel, il va mécaniquement se produire. C'est ce qui se passe aujourd'hui avec les véritables bulles qui se créent sur un certain nombre de cryptomonnaies : la valeur qui leur est attribuée (par les spéculateurs) est décorrélée des frais d'infrastructure, à savoir les commissions versées aux contributeurs. Celles-ci ne couvrent simplement pas le prix de la confiance sans intermédiaire qu'est censé matérialiser la blockchain.

Ces constats conduisent certains « spécialistes » à rejeter le mécanisme de base actuel de la plupart des cryptomonnaies – la « preuve de travail », facturant le fonctionnement de la blockchain sous forme d'électricité consommée par les ordinateurs qui la portent – et à promouvoir un autre système qui n'a pas encore été éprouvé. C'est oublier un peu vite que ce qui permet au bitcoin de résister à tous ses détracteurs, jusqu'à maintenant, est le délicat équilibre de ses innombrables caractéristiques, dont l'expérience montre régulièrement que la suppression de l'une quelconque d'entre elles est fatale.

L'API bancaire qui facilite la location immobilière

S'il fallait encore un exemple de mise en œuvre d'API ouvertes pour en démontrer l'utilité dans la vie quotidienne, voici le cas (britannique) de Goodlord, une plate-forme de gestion des processus de location de propriété immobilière, qui s'appuie sur les interfaces de TrueLayer pour valider les références financières des chercheurs de logement.

Les usages immédiats des données bancaires – que rend désormais facilement accessible la réglementation – dans le cadre de la location d'un appartement ou d'une maison sont évidents. En premier lieu, Goodlord propose aux demandeurs une évaluation de leur capacité de paiement de loyer, en fonction, notamment, de leurs revenus et des ratios couramment pratiqués. Par la suite, au moment de signer le bail, les mêmes informations permettent de garantir au propriétaire la « solvabilité » de son locataire.

Pour les consommateurs dont l'établissement principal fait partie des banques que couvre TrueLayer à ce jour (représentant environ 90% de la population de Grande-Bretagne), le dispositif permet d'accélérer le processus de contrôle d'éligibilité. En accordant un accès aux données de leur compte, il obtiennent une réponse quasiment instantanée, au lieu des quelques jours que prennent parfois les agents professionnels. Pour les bailleurs, il offre en outre une fiabilité à (presque) toute épreuve, face aux risques de documents falsifiés et autres tentatives de fraudes qu'ils rencontrent régulièrement.

Plus généralement, la location immobilière constitue une de ces activités qui se prêtent à l'intégration de multiples services. Goodlord peut ainsi inclure dans ses prestations la gestion des contrats (avec signature électronique), la prise en compte des exigences de conformité réglementaire, une assistance à l'emménagement, l'émission des quittances… et, dans le registre financier, les dépôts de garantie, l'assurance habitation… Comme dans d'autres moments importants de l'existence, les utilisateurs réclament en effet une expérience fluide, sans ruptures et transparente, jusqu'à leur installation.

Dans ce cadre, la vérification des références de revenus n'est qu'une première étape pour la plate-forme de Goodlord. Il est par exemple aisé d'imaginer une connexion directe avec les comptes bancaires des utilisateurs pour une mise en place du règlement des loyers sans efforts supplémentaires (TrueLayer fournissant aussi une API pour les paiements, selon les termes de la DSP2). À l'extrême, la location pourrait de la sorte devenir un domaine dans lequel les services financiers sont enfouis (et rendus invisibles) au sein d'un parcours client enrichi, autant pour les locataires que pour les bailleurs.

La banque ouverte thématique selon Bankia

Tandis que certaines banques européennes en sont encore à ne considérer la « banque ouverte » qu'à travers l'exigence réglementaire de fournir des API aux tiers habilités, l'espagnole Bankia s'engage dans une stratégie originale, focalisée sur une intégration de services – y compris extra-financiers – dédiés à des besoins spécifiques.

La première concrétisation de cette vision est un surprenant « compte de mariage », baptisé Un&Dos. Destinée exclusivement aux couples décidés à officialiser leur union, l'offre (en ligne) comporte tout ce qui leur sera nécessaire pour préparer et réussir l'événement le plus important de leur vie. Côté financier, il inclut, outre un compte courant sans frais, deux cartes de débit pour gérer les dépenses de la cérémonie (robe, réception, photos…), couvertes par une assurance annulation à hauteur de 10 000 euros.

Hors de son univers propre, Bankia ajoute au panier, grâce à un partenariat avec le spécialiste Zankyou, la création d'une liste de mariage personnalisée, assortie de quelques privilèges particuliers (exemption de commissions, cadeau de bienvenue…). Celle-ci peut d'ailleurs constituer le point d'entrée vers l'ouverture du compte Un&Dos. D'autre part, la combinaison des deux services est suffisamment étroite pour permettre aux utilisateurs d'accéder à l'un et l'autre avec leurs identifiants de banque en ligne.

Au-delà de sa capacité à attirer de nouveaux clients par l'immersion des produits financiers dans un moment de vie décisif, Bankia profite aussi de cette initiative pour, potentiellement, expérimenter un autre modèle économique. En effet, les conditions d'utilisation du compte Un&Dos contraignent les titulaires à accepter de recevoir des communications commerciales, leur faisant miroiter des promotions et autres avantages qui seront évidemment parfaitement ciblés sur la population de jeunes mariés…

Pour Bankia, il s'agit là du début d'une offensive (qui n'a peut-être même pas vocation à perdurer) et sa démarche n'en est qu'à ses prémices. Consciente de l'inéluctable tendance à l'ouverture des accès numériques aux produits et services (quels qu'ils soient), son ambition est clairement d'imposer sa présence non seulement sur tous les canaux de distribution disponibles, mais également, et plus largement, dans tous les lieux, physiques et virtuels, où se trouvent ses clients. Elle vise donc à multiplier les partenariats afin d'apporter ses solutions au plus près des attentes des consommateurs.

L'assurance santé de RBC intègre la prévention

Petit à petit, les entreprises prennent conscience de l'importance de se préoccuper du bien-être de leurs employés. Afin de les aider dans leurs démarches, RBC Assurances offre à celles qui adhèrent à sa solution de santé collective une plate-forme gratuite proposant un suivi et un accompagnement individuel de leurs collaborateurs.

Le nouveau « programme bien-être », fourni en marque blanche par le spécialiste LifeWorks, est directement intégré à l'application mobile et au site de services en ligne de RBC Assurances, ce qui le rend donc immédiatement accessible à tous les bénéficiaires d'une complémentaire santé de la compagnie souscrite par leur employeur. Comme les autres initiatives similaires (par exemple chez Generali), l'objectif est de changer les habitudes de vie et favoriser des comportements plus sains.

Pour ce faire, l'utilisateur est d'abord invité, classiquement, à répondre à un questionnaire sur son mode de vie, qui va permettre d'établir un premier bilan de santé. Mais la solution de RBC Assurances exploite également d'autres informations (sur autorisation explicite), dont les remboursements de frais qu'elle émet et les données captées par les appareils de mesure d'activité physique (tels que ceux de Fitbit), en vue d'affiner son diagnostic. Sur cette base, elle va ensuite suggérer des contenus et des activités adaptés.

Ce seront, entre autres, des recommandations alimentaires, des conseils pour mieux dormir, des incitations à faire du sport ou à se livrer à des exercices de pleine conscience… qui seront délivrés, sous différentes formes : articles, défis individuels, challenges amicaux entre collègues ou à l'échelle de l'entreprise… Les progrès accomplis sont régulièrement suivis et donnent lieu à des récompenses, telles que des bons de réduction et autres promotions auprès d'une centaine de commerces populaires.

Naturellement, RBC Assurances prend grand soin de garantir une protection absolue des données personnelles, en précisant qu'aucune information transmise – de quelconque manière – par les utilisateurs n'est utilisée ni même accessible par ses propres services ou par les entreprises clientes. En revanche, la compagnie signale qu'elle produit pour ces dernières des relevés réguliers de bien-être de leurs effectifs à partir de l'ensemble des indicateurs qu'elle collecte et agrège de manière anonyme.

L'incidence de la qualité de vie sur la productivité et sur l'absentéisme au travail n'est plus à démontrer, tout comme la sensibilité des collaborateurs à l'attention qu'y porte leur employeur, aussi ce « programme bien-être » devrait-il intéresser toutes les entreprises qui rencontrent des difficultés pour mettre en place elles-mêmes ce type de démarche. Mais le premier bénéficiaire en est évidemment l'assureur, qui peut espérer réduire les coûts de santé à sa charge grâce à un programme de prévention efficace.

Dans ce registre, l'approche adoptée par RBC Assurances possède une caractéristique unique par son intégration des données médicales dont elle dispose sur ses clients. En effet, elle peut ainsi personnaliser ses recommandations mieux que tout autre acteur et en mesurer les impacts directs sur leurs dépenses de santé. En outre, cela lui ouvre l'opportunité d'une relation plus étroite et plus fréquente avec ses assurés (entretenue aussi grâce aux récompenses), ce qui reste un enjeu essentiel pour le secteur.