La réalité virtuelle pour apprendre l'empathie

Nous savions déjà, grâce à TechCrunch, que Bank of America avait généralisé le recours à la réalité virtuelle pour la formation des presque 50 000 collaborateurs travaillant dans ses 4 300 centres financiers. Sa communication officielle nous donne aujourd'hui l'occasion de nous interroger sur la dimension stratégique d'une telle initiative.

Par son échelle, la démarche est inédite aux États-Unis, et probablement dans le monde entier. Elle représente un investissement conséquent, entre l'équipement nécessaire (des casques seront distribués dans toutes les agences avant la fin de l'année) et la conception et la réalisation de la vingtaine de modules pédagogiques déployés. Il est vrai que les tensions sur l'emploi dans le pays, qui justifient également une augmentation du salaire minimum, encouragent les entreprises à prendre soin de leurs effectifs.

Cependant, cet engagement important de l'institution américaine en direction de ses personnels de proximité a aussi de quoi surprendre dans un contexte, renforcé par la crise sanitaire, où les clients ne se sont jamais autant tournés vers les canaux numériques et tendent à bouder les échanges en face à face, ce qui conduit partout à de nombreuses fermetures de points de vente. Or les orientations prises dans le programme éducatif fournissent justement une indication sur la logique qui préside à sa mise en place.

En effet, les thématiques abordées dans les simulations proposées relèvent avant tout de la maîtrise des compétences sociales : intensification des relations avec les clients, gestion des conflits et navigation dans les conversations difficiles, pratique de l'empathie dans l'écoute… Naturellement, il s'agit de domaines dans lesquels une expérience immersive peut apporter le plus de valeur et d'impact, pour autant que les scénarios développés et la mise en scène soient réellement à la hauteur des ambitions.

De toute évidence, l'objectif recherché par Bank of America comporte une part de réorientation des missions de ses employés commerciaux de première ligne vers une dimension relationnelle et non plus exclusivement, comme à ce jour, sur une expertise de l'offre. Ce pourrait donc être une avancée majeure dans la prise en compte du besoin de faire évoluer en profondeur le rôle du banquier, qui, de vendeur de produit, se transformerait en véritable assistant à la gestion des finances personnelles.

Il existe une certaine ironie à vouloir redonner un sens au contact avec les clients au travers d'une approche de formation dématérialisée et relativement déshumanisée. Après tout, pourquoi les collaborateurs se voient-ils contraints d'adopter la réalité virtuelle pour la formation, sans disposer d'autres options, adaptées à leurs préférences et leurs prédispositions ? À tout le moins, Bank of America complète son dispositif avec un accompagnement et un coaching individuels selon les besoins identifiés.

Comme nombre de ses consœurs, la banque veut croire à la viabilité de son modèle de réseau dans un monde de plus en plus « digital ». Contrairement à la plupart, et en dépit de ce qui ressemble parfois à des obsessions technologiques, elle semble appréhender les changements requis afin de maintenir une pertinence aux conseillers humains. Il restera à voir si la mue réussit, notamment chez ces derniers, et si ces efforts suffisent à endiguer durablement le déclin apparemment inexorable de la relation de proximité.

L'automatisation des tests toujours à la traîne

Alors que refleurissent actuellement les promesses des robots programmeurs, un autre domaine important de l'ingénierie logicielle, en principe plus facile à aborder, tente de s'automatiser depuis plus d'un quart de siècle, sans véritable succès : les tests. La jeune pousse américaine Autify espère enfin réussir grâce à l'intelligence artificielle.

Les phases de qualification ont de tout temps représenté un défi majeur dans l'univers du développement. Absolument essentielles, entre autres pour la satisfaction des utilisateurs ou dans le simple but d'éviter des incidents potentiellement coûteux en production, elles sont généralement considérées comme rébarbatives et, arrivant en fin de cycle, elles sont fréquemment sacrifiées au nom du respect impératif des budgets et des délais. Voilà pourquoi toutes les applications comportent des anomalies, parfois flagrantes.

Depuis très longtemps, des éditeurs se sont penchés sur le problème et proposent, afin de le résoudre, des outils plus ou moins sophistiqués, destinés à, selon les cas, évaluer la qualité du code, contrôler le fonctionnement de chaque opération, valider que le produit final correspond à ses spécifications, vérifier qu'un ajout n'a pas d'effet imprévu sur les composants existants… Malheureusement, même avec une telle assistance, bien des tâches à exécuter restent manuelles et, donc, longues et sujettes aux erreurs.

Bien sûr, Autify ne les supprimera pas entièrement. Pour commencer, sa plate-forme ne concerne que les tests réalisés en aval sur les interfaces graphiques. Ensuite, elle n'élimine pas les étapes préalables de préparation et de mise en place. En revanche, elle offre la capacité d'enregistrer les scénarios intégralement sous forme visuelle et, surtout, elle assure pouvoir les jouer et les rejouer sans jamais requérir la moindre intervention humaine, de manière à garantir une couverture extensive à moindre coût.

Disponible pour les applications web et, depuis peu, mobiles, Autify est ainsi en mesure de conduire les campagnes simultanément sur différentes moutures de navigateurs et modèles de smartphones, en appréhendant les variations normales de rendu. Plus important, la solution prend également en charge, en totale transparence, les changements et autres évolutions qui émaillent régulièrement la vie d'un logiciel ordinaire et qui constituent historiquement le principal obstacle à l'automatisation des tests.

L'intelligence artificielle embarquée est donc capable de détecter les modifications apportées aux interfaces entre deux versions successives, et d'ajuster les scénarios existants en conséquence. Quand les entreprises agiles cherchent à optimiser quasiment en temps réel l'expérience de leurs utilisateurs, parfois en déployant deux alternatives en parallèle (les fameux tests A/B), il est crucial de maintenir un processus de livraison fluide, qui ne s'interrompe pas systématiquement pour ré-entraîner les robots de contrôle ou parce que, à défaut, les nouveautés sont interprétées comme des régressions.

Dans une certaine mesure, je m'étonne que tant d'efforts soient aujourd'hui consacrés à essayer d'automatiser l'écriture de logiciels quand la plupart des organisations continuent à engager des ressources considérables, dont de précieuses compétences informatiques, à la gestion de la qualité. Si les difficultés à surmonter sont les deux versants d'un seul et même enjeu, les tests sont sensiblement plus faciles à automatiser et mériteraient logiquement d'être ciblés en priorité. Autify fait un premier pas mais il reste du travail.

Nationwide protège et garantit contre la fraude

Encouragées à la fois par l'ampleur de la fraude aux virements et par la pression réglementaire, les institutions financières britanniques multiplient les protections sur les comptes de leurs clients. Le dernier ajout de Nationwide en la matière représente une avancée intéressante, malheureusement handicapée par ses modalités de mise en œuvre.

Comme la plupart de ses consœurs, la « société immobilière » a précédemment mis en place le contrôle du destinataire, destiné à vérifier que les références saisies lors d'une opération correspondent effectivement au bénéficiaire souhaité (et éviter de la sorte les arnaques au changement de compte), ainsi qu'un mécanisme incitant à prendre quelques instants avant de valider un paiement afin de considérer l'éventualité d'une malversation, allant parfois jusqu'à introduire une véritable friction dans le parcours.

À dire vrai, le nouveau système que vient d'annoncer Nationwide insère un obstacle supplémentaire dans l'expérience : en cas de doute sur la transaction qu'il est en train d'exécuter, l'utilisateur est invité à contacter un conseiller, par téléphone ou en agence, dans le but d'obtenir un avis indépendant. L'interruption est facultative, toutefois. Mais elle est fortement stimulée par la promesse qui l'accompagne, d'un remboursement total du préjudice, sans discussion, en cas de fraude après qu'une confirmation ait été accordée.

Les employés sollicités de la sorte, ayant préalablement reçu un entraînement adapté pour prendre en charge cette responsabilité (qu'ils assument déjà de manière informelle), écouteront les détails fournis par le client sur son virement, poseront les questions nécessaires pour mieux appréhender les circonstances de l'opération envisagée et donneront finalement leur avis sur les suites à lui donner. Selon les chiffres de la banque, deux tiers des escroqueries pourraient être détectées par une telle conversation.

Alors que les grands établissements sont légalement contraints, au Royaume-Uni, d'indemniser les victimes de fraude (dans la mesure où elles n'ont pas commis d'imprudence manifeste), ils redoublent d'efforts, logiquement, dans la prévention. Ainsi, dans le cas du mécanisme de Nationwide, le refus de se plier à ses exigences et même le fait de passer outre une recommandation négative sur un transfert n'excluent pas la mise en œuvre du « Contingent Reimbursement Model », en dernier recours.

Les banques ont beau se plaindre de cette réglementation (exprimant notamment leur volonté de partager ses conséquences avec d'autres acteurs de la chaîne de valeur), celle-ci fait ici une brillante démonstration de son double impact bénéfique. Au-delà de la couverture directe qu'elle offre aux consommateurs, elle contribue au développement de solutions défensives en amont, qui, sans une telle stimulation, restent dans les cartons, comme le montre l'attitude généralement passive de l'industrie dans le reste du monde.

Il reste tout de même à s'interroger sur l'approche « humaine » retenue par Nationwide. Certes, il s'agit d'un moyen de (re)valoriser le rôle du conseiller et, éventuellement, restaurer un contact de proximité. En contrepartie, il faut pourtant craindre un niveau de subjectivité dans le traitement des demandes et, surtout, les clients risquent d'être réticents à une rupture aussi marquée dans leurs parcours, quels que soient les avantages à en tirer. Un module en ligne, combinant une interface conversationnelle avec un peu d'intelligence artificielle, constituerait probablement un meilleur compromis.

La banque au secours de l'administration ?

L'initiative n'est pas récente puisque ses premiers pas expérimentaux datent de 2018. Mais un ajout récent permet de focaliser un instant notre attention sur cette offre du Crédit Agricole Franche-Comté consistant à accompagner, en agence, les citoyens du département du Doubs dans la réalisation de leurs démarches administratives en ligne.

Mis en place en collaboration avec la préfecture (qui le finance, selon toute vraisemblance), le service propose gratuitement à tous, clients ou non clients, de bénéficier d'une assistance concrète et opérationnelle pour quelques actes de la vie courante, tels que la demande de carte grise ou de permis de conduire, l'inscription à Pôle Emploi ou encore les dépôts préliminaires de dossier pour l'obtention d'une carte d'identité ou d'un passeport, pour lesquels le web est désormais le canal privilégié.

En pratique, le visiteur qui sollicite l'aide, de manière impromptue ou sur rendez-vous, est pris en charge par un conseiller préalablement formé. Au moyen d'un outil intégré (tout juste installé, donc), ce dernier a accès sur son micro-ordinateur aux différentes plates-formes publiques et il peut alors guider la personne pas à pas ou exécuter lui-même toutes les étapes de la procédure souhaitée. Un module de paiement est également inclus pour le règlement des éventuels frais, toujours sans requérir l'ouverture d'un compte.

Depuis ses débuts, le dispositif reçoit un accueil très favorable de la part des usagers, mais il semble pourtant n'avoir été longtemps déployé que dans deux agences pilotes, auxquelles se sont heureusement ajoutées 16 autres en septembre 2021, avec la perspective de poursuivre l'expansion. Il est vrai que la mise en œuvre d'une solution technique plus industrielle était probablement indispensable avant d'envisager une généralisation auprès de collaborateurs aux compétences « digitales » inégales.

Du point de vue de la banque, l'approche est d'abord justifiée par l'ambition de contribuer à l'inclusion numérique des habitants de son territoire, qui, en tout état de cause, représente un enjeu autant pour elle que pour les pouvoirs publics. Mais elle n'hésite pas à confirmer aussi son désir de re-dynamiser la fréquentation de ses points de vente par la diversification de ses métiers et le potentiel commercial du trafic engendré. Et les résultats sont là, avec, notamment, 44% de sessions concernant des non clients.

Le principe général est intéressant, d'autant plus qu'il capitalise sur la confiance accordée par défaut à une institution financière, utile lorsqu'il est question d'assistance dans des parcours relativement sensibles (a minima en termes de données privées). En revanche, comme toujours dans ce genre de situations, il ne peut représenter qu'une réponse tactique au problème de fond de la tendance inéluctable à la désaffection des agences et de la difficulté croissante à maintenir les conditions d'un avenir viable pour celles-ci.

L'étau se resserre autour d'Apple Pay

Selon Reuters, l'enquête sur Apple Pay entamée au milieu de l'année dernière par la Commission Européenne aboutirait à une sanction pour pratiques anti-concurrentielles, en lien avec les limitations d'accès à l'interface sans contact des téléphones de la marque à la pomme. La fin de sa position dominante sur le paiement mobile serait-elle en vue ?

Le contentieux est presque aussi ancien que le produit : peu de temps après son lancement et pendant qu'il faisait ses tout premiers pas en France, les banques australiennes déposaient déjà un recours auprès des autorités locales afin d'obtenir la possibilité de déployer leurs propres applications de paiement sur l'iPhone. Déboutées à l'époque, elles reviennent à la charge depuis peu à l'occasion d'une consultation parlementaire portant plus généralement sur les porte-monnaie numériques.

C'est que, entretemps, la crise sanitaire est passée par là, déclenchant une adoption massive du paiement sans contact, en particulier via le téléphone. Les mêmes causes entraînant les mêmes conséquences, quoique avec un certain retard, la Commission Européenne s'était donc emparée du sujet en 2020, recentrant ensuite ses investigations sur la question primordiale de l'exploitation par des acteurs tiers de la puce NFC présente sur les iPhones, indispensable pour interagir avec les terminaux d'encaissement.

En effet, le constructeur ne met à la disposition des développeurs qu'une partie des fonctions de ce composant et se réserve l'exclusivité des plus « précieuses », qui autorisent le fonctionnement d'Apple Pay. Les arguments avancés en guise de justification, évoquant des risques pour la sécurité et la protection des données, sont, de longue date, jugés spécieux par les experts (mais pas, à ce jour, par la justice), d'autant que l'archi-rival Google n'impose pas de telles restrictions sur son système.

Si la décision européenne est confirmée, Apple devrait se voir infliger une amende potentiellement sévère et, surtout, être contrainte de lever les obstacles dressés aux solutions de paiement de la concurrence. Les banques et autres établissements habilités pourraient de la sorte proposer sur l'iPhone les instruments qu'ils ont conçus (en France, on pensera immédiatement à Paylib, notamment) et qui ne peuvent aujourd'hui être installés (avec toutes leurs capacités) que sur des appareils équipés d'Android.

Mais ce n'est pas tout : les fournisseurs d'outils d'encaissement logiciels, pareillement exclus de l'écosystème d'Apple, pourraient profiter de l'ouverture et envisager de prendre pied dans ce segment important du marché dont ils sont écartés jusqu'à maintenant. Ce domaine actuellement en pleine expansion, toujours pour les mêmes raisons, aurait de la sorte une chance de percer, alors qu'il se trouve lui-même sous la menace d'une intrusion directe du fabricant depuis son acquisition de Mobeewave il y a quelques mois.

Il reste toutefois à s'inquiéter du délai qui se sera écoulé entre la création d'Apple Pay et le moment où les régulateurs prennent (enfin) formellement conscience de son caractère monopolistique. Quand les blocages techniques seront abolis, ne sera-t-il pas bien tard pour que des plates-formes tierces parviennent à briser l'emprise désormais considérable de la pomme ? Les banques auront certainement des difficultés à dénoncer les accords en place et elles ne pourront vanter un quelconque avantage pour leurs alternatives…

Visa se cherche un avenir à l'ère des MDBC

La perspective est encore lointaine et la transition ne surviendra pas du jour au lendemain, mais l'émergence des « Monnaies Digitales de Banque Centrale » (MDBC) pointe vers un avenir inéluctable dans lequel les échanges d'argent s'effectueront nativement sous forme électronique. Que deviendra alors un réseau tel que celui de Visa ?

Comme ses concurrentes (Mastercard en tête), l'entreprise a en effet bâti sa prospérité sur sa capacité à dématérialiser les transactions conclues avec les monnaies fiduciaires, auparavant manipulées essentiellement sous leurs attributs physiques, de pièces et de billets. Depuis plus d'un demi-siècle, elle fournit l'un des principaux moyens de connexion permettant aux consommateurs, aux commerçants et aux établissements qui gèrent l'argent des uns et des autres de déplacer celui-ci plus facilement.

Le déferlement prochain des monnaies virtuelles, qu'elles émanent des états ou d'acteurs privés, d'ailleurs, risque de mettre fin à cette situation de rente, puisqu'elles sont conçues pour n'exister que dans un univers numérique. Selon les options, les comptes sont détenus par les banques centrales elles-mêmes ou par des institutions délégataires. Dans tous les cas, les mouvements sont exécutés directement par ces entités, auxquelles toutes les parties prenantes sont reliées, et tout réseau tiers devient donc superflu.

Cependant, cette vision n'exclut pas la persistance de diverses difficultés et autres frictions. Celle qui intéresse particulièrement Visa concerne les transferts entre systèmes distincts. Il s'agit en premier lieu des opérations transfrontalières, impliquant des devises et, par conséquent, des infrastructures différentes. Il faut aussi considérer les interactions avec les « stablecoins » indépendants que certains états pourraient agréer, voire avec les cryptomonnaies vedettes (bitcoin et autre) qui n'ont pas dit leur dernier mot.

Anticipant un environnement cosmopolite où cohabiteraient de la sorte une multitude d'instruments, y compris dans un marché homogène, Visa envisage le besoin pressant de mécanismes d'interopérabilité, autorisant des échanges sans entraves, sans jamais avoir à se préoccuper des détails techniques d'implémentation des monnaies utilisées. Dans cette optique, elle propose le principe d'un canal de paiement universel (UPC) dont, bien évidemment, elle s'imagine, sans trop le dire, devenir l'opérateur privilégié.

Le dispositif en question fonctionnerait par l'interconnexion, nécessairement à une échelle internationale, des monnaies « digitales » déployées aux quatre coins de la planète, en intégrant, naturellement, les règles associées (en termes de change de devise, par exemple). Il faut immédiatement noter que, bien que sa description fasse exclusivement référence à des modèles de MDBC à base de blockchain, aucun argument ne justifierait de limiter le concept présenté à une quelconque technologie spécifique.

La « beauté » de l'approche, au moins du point de vue de Visa, est la feuille de route qu'elle dessine pour son réseau existant. D'une certaine manière, ces interfaces avec les futurs systèmes représentent une simple extension de son métier actuel. Mais, dans ces conditions, l'exercice de projection est-il pour elle une tentative maladroite de se rassurer sur sa pérennité ou reflète-t-il une véritable opportunité digne d'être explorée ?

Wise déploie un compte rémunéré original

À la croisée de deux promesses de sa feuille de route (publique), Wise déploie officiellement son approche inédite de l'épargne et de l'investissement, uniquement au Royaume-Uni, dans un premier temps. Sans être totalement exempte de faiblesses, elle constitue une vraie innovation, notamment du point de vue de son expérience utilisateur.

Pour la jeune pousse, la réflexion a pris naissance dans le constat de la croissance des dépôts enregistrés sur les comptes de ses clients. À défaut de licence bancaire, elle ne peut exploiter ces fonds, par exemple pour distribuer des crédits. En conséquence, elle propose une nouvelle solution, Wise Assets, permettant de choisir la destination de cet argent dormant, entre le compte courant existant, pour les plus prudents, et un portefeuille de titres, pour les plus hardis, en attendant l'ajout d'options supplémentaires.

Derrière cette capacité d'investissement, on imaginerait naturellement une sorte de robot-conseiller de facture classique. En réalité, le produit a été conçu dans un souci de simplification extrême. Accessible à partir d'une livre sterling, il est composé d'un seul support, un fonds indiciel générique commercialisé par BlackRock. Il fait donc fi de la traditionnelle sélection par profil de risque et de toute préoccupation de gestion, ce qui lui permet d'afficher un tarif concurrentiel (0,70% de frais annuels tout compris).

Cependant sa principale qualité réside ailleurs. En effet, les sommes investies de la sorte restent toujours entièrement disponibles (à l'exception d'une fraction minime, 3%, servant de protection contre la volatilité du cours et le danger d'un découvert). Le détenteur peut ainsi utiliser à sa guise ses avoirs, sans avoir à s'inquiéter au préalable de leur source ni à anticiper des transferts internes en fonction de ses besoins et de sa situation. Mieux encore, le principe est applicable avec la même transparence quelle que soit la devise de dénomination des comptes (parmi la cinquantaine prise en charge).

En prenant le contre-pied de presque toutes les pratiques du secteur, la démarche a de quoi surprendre. Pourtant, chacune de ses caractéristiques a vraisemblablement été mûrement réfléchie et reflète certainement une décision parfaitement assumée. Pourquoi, d'abord, ne pas se contenter d'un dispositif d'épargne fixe ? Parce que les taux d'intérêt sont aujourd'hui trop symboliques pour que l'effort de mise en œuvre soit justifié et, surtout, pour être sérieusement présentés au client comme un avantage.

Pourquoi réduire l'investissement à un instrument (dont on peut éventuellement discuter de la relative « agressivité ») et ne pas prendre en considération les attitudes prudentielles variables des populations ? Pour la même raison que la mise en place de la fluidité entre épargne et disponibilités, à savoir l'ambition de faciliter les décisions et l'action, fondée sur la certitude que la multiplicité des options conduit à l'hésitation alors qu'elle n'est généralement qu'un leurre, sans valeur objective pour l'individu moyen.

Dans sa course à l'optimisation de l'expérience client, Wise Assets accepte un certain nombre de compromis. L'un de ceux que je considère les plus gênants – avec une dose d'incohérence que j'assume – est finalement l'absence de frontière entre le compte de dépôt et sa déclinaison rémunérée, qui devrait plutôt s'afficher en priorité comme un outil d'épargne, cette dernière étant automatiquement plus difficile à maintenir et accumuler quand elle peut être dépensée sans aucune friction, sans même y penser.

Le banquier de demain sera un informaticien

Quand l'analyste vedette Mike Mayo, directeur de la recherche de Wells Fargo, prédit la disparition de milliers d'emplois en raison de l'informatisation de la banque, beaucoup parmi nous sourirons au souvenir des innombrables fausses alertes du genre entendues par le passé. Pourtant, quelques arguments soulevés méritent l'attention.

Le point de départ de la réflexion est toujours le même depuis longtemps : les progrès technologiques combinés avec la transition massive des clients vers les plates-formes en ligne et mobiles, accélérée par la crise sanitaire, exercent une pression importante sur les métiers les moins sophistiqués. En conséquence, les premières « victimes » des coupes à venir, qui devraient atteindre 100 000 personnes dans les 5 prochaines années aux États-Unis, se trouveront d'abord au sein des centres d'appels et dans les agences.

Cependant, au-delà de ces prémices classiques, qui n'ont jamais abouti aux conclusions promises, émergent de nouveaux facteurs pointant vers une transformation en profondeur. En effet, la transition « digitale » fait désormais des spécialistes informatiques les collaborateurs les plus importants dans l'entreprise, devant les banquiers traditionnels. Ils monopolisent des budgets gigantesques, ils définissent les feuilles de route, ils font l'objet de toutes les attentions dans les politiques de recrutement…

Face à la forte croissance de cette population, qui comprend non seulement des développeurs mais aussi des compétences de pilotage ou de gestion des sites web et applications toujours plus nombreux et plus complexes, c'est tout simplement un ré-équilibrage comptable qui deviendrait nécessaire. Les efforts et les ressources doivent être concentrés sur les priorités du moment et, les moyens disponibles n'étant pas infinis, il faut impérativement réduire les coûts dans les domaines jugés les moins critiques.

Le raisonnement correspond incontestablement au mode de pensée des dirigeants de grands groupes, pris dans une perpétuelle recherche d'efficacité opérationnelle, ce qui lui procure une certaine autorité. En revanche, il a de quoi inquiéter, et pas uniquement les employés qui risquent d'être concernés à court ou moyen terme. Car une telle réaction quasi-mécanique, instaurée sans discernement, est susceptible d'ignorer quelques réalités du terrain, au détriment de la qualité de service délivrée aux clients.

En théorie, les rôles qui seront éliminés devraient être remplacés par des outils accessibles en libre service, avec une performance au moins équivalente. Hélas, en pratique il n'en est rien et même si des progrès majeurs sont accomplis, il subsistera un énorme décalage entre le moment où les téléopérateurs et les conseillers seront remerciés (20% des effectifs en agence, notamment) et l'appropriation généralisée par les utilisateurs des technologies mises à leur disposition. La stratégie est hasardeuse.

Pourtant, déjà, l'étape suivante se dessine. En particulier, les fonctions de back-office, qui fournissent environ la moitié des emplois des grandes enseignes du secteur, seront rapidement menacées, surtout si les freins existants, notamment réglementaires, sont levés. Mais, là encore, le mouvement de rationalisation n'est viable que pour une banque équipée d'un système d'information et dotée d'équipes techniques de très haut niveau, ce qui relève largement de la science-fiction pour la majorité d'entre elles.

Starling débarque sur le continent

Annoncée et anticipée depuis des années, l'arrivée de la pépite britannique Starling Bank sur le continent européen est désormais officiellement sur les rails… mais uniquement sous la forme de son offre de « Bank as a Service ». Elle laissera donc à d'autres, pour l'instant, le soin de construire une expérience client autour de son socle.

Si les barrières réglementaires sont levées dans les délais prévus, la plate-forme sera déployée en France, en Allemagne, en Espagne et aux Pays-Bas au cours de la première moitié de 2022. Comme les 25 clients conquis outre-Manche depuis son lancement en 2018 (parmi lesquels figurent quelques noms connus tels que Raisin, CurrencyCloud, Moneybox…), les entreprises de ces pays pourront intégrer l'un ou l'autre, voire l'ensemble, des produits de Starling Bank au cœur de leur proposition de valeur.

La palette comprend les comptes courants et d'épargne, les cartes de débit pour les adultes et les adolescents, les porte-monnaie électroniques… La jeune pousse assume, naturellement, toutes les contraintes techniques et administratives, apportant dans la corbeille, en délégation, sa licence bancaire. Les organisations utilisatrices peuvent se concentrer sur leur métier, elles n'ont qu'à incorporer les API à l'état de l'art mises à leur disposition afin d'embarquer les fonctions désirées dans leur propre solution.

Au premier abord, l'approche indirecte retenue par Starling Bank pour l'expansion de son activité sur un marché européen considéré de longue date comme extrêmement attractif peut paraître décevante. Il faut pourtant reconnaître que le nombre de néo-banques ayant émergé ces dernières années peut susciter des doutes quant à la viabilité d'une telle aventure. À l'inverse, les acteurs positionnés sur un modèle de services extensif (dépassant les seules fonctions de paiement) sont rares (qui d'autre que Solarisbank ?).

Cependant, il s'agit peut-être, plus profondément, d'un véritable choix stratégique, fondé sur une perception de l'évolution à moyen terme du secteur. En effet, si la vision de l'immersion de la finance au cœur des parcours du quotidien se matérialise, le meilleur pari que puisse faire aujourd'hui une startup en plein développement est de concevoir et distribuer les fondations de cet avenir prévisible. Comme l'exprime Starling : « dans 10 ans, la plus grande banque du monde pourrait ne pas être une banque ».

La tendance est fréquemment évoquée par les analystes, elle est envisagée par quelques dirigeants éclairés. Mais, aussi bien dans les grands groupes (une des rares exceptions étant BBVA) que dans les néo-banques (qui reproduisent un schéma classique), elle n'est presque jamais prise suffisamment au sérieux pour donner lieu à une démarche proactive. En faisant de cette perspective le point d'appui de sa croissance européenne, Starling Bank se met donc sur les rangs pour devenir la géante invisible des années 2030.

Mastercard adopte le micro-investissement

Une idée (ancienne) destinée à encourager les consommateurs à investir. Sa déclinaison par la filiale technologique d'un groupe bancaire. Une opportunité de transformer le paiement en arme de conquête. Et voilà comment Mastercard conclut un partenariat avec everyoneInvested en vue de distribuer sa plate-forme d'investissement des arrondis.

Développé depuis plusieurs années par diverses startups à travers le monde entier, le concept, qui consiste à capter automatiquement quelques centimes sur chaque dépense (généralement la différence jusqu'au dollar ou l'euro supérieur) et à les placer dans un portefeuille de titres, a également séduit la belge KBC, une des rares institutions financières traditionnelles à l'avoir mis en œuvre, avec succès, semble-t-il, notamment auprès d'une population jeune qui fait ainsi ses premiers pas sur les marchés.

Or c'est à une structure (relativement) indépendante que son implémentation a été confiée. EveryoneInvested est une émanation de la division de gestion d'actifs de la banque, détachée au début de 2020 avec la mission de capitaliser sur son expertise « digitale » et son expérience de l'économie comportementale au service de la création de produits susceptibles de simplifier et enrichir les parcours d'investissement des particuliers, à l'intention de sa maison mère mais aussi de l'ensemble de l'industrie.

La collaboration avec Mastercard va donc lui permettre d'accélérer son déploiement. En effet, grâce à l'intégration de l'outil d'épargne au cœur du réseau de paiement, les établissements clients n'auront plus qu'à incorporer les fonctions de suivi de portefeuille dans leurs applications web et mobiles pour l'offrir à leurs utilisateurs. L'option est disponible immédiatement dans différents pays européens, à l'exception toutefois de la Belgique où KBC veut vraisemblablement conserver son avantage concurrentiel.

C'est une évolution parfaitement logique à laquelle nous assistons ici. Si les pionniers de l'épargne des arrondis ont pu, pendant un temps, profiter de l'ouverture de la banque afin de concevoir des solutions autonomes, la réalité risque de rapidement les rattraper : en comparaison de l'exigence de connexion de son compte dans un logiciel tiers, l'expérience que peut proposer au consommateur, dans l'application qu'il connaît bien, la banque qui gère ses moyens de paiement sera incomparablement plus fluide.

Pour l'instant, peu d'acteurs historiques ont su saisir l'opportunité, alors que sa promesse de valeur paraît évidente, entre son rôle d'introduction, voire d'éducation, à l'investissement, pour une génération qui, en outre, dans la conjoncture actuelle, dispose en moyenne d'une épargne non négligeable, et les perspectives de fidélisation qu'elle ouvre, sur un domaine d'activité lucratif. L'ajout dans le catalogue de Mastercard d'une capacité facile à mettre en place devrait commencer à déclencher quelques vocations…

Enfin, l'accord conclu, bien qu'il ne présage pas de contrats à très court terme, représente un intéressant signe positif pour everyoneInvested. Après tout, il n'est pas si courant d'observer une « spin-off » technologique de groupe bancaire parvenir à dessiner et concrétiser une offre convaincante, possédant un véritable potentiel d'attraction au-delà de son berceau de naissance et, par conséquent, une viabilité possible.