La banque au secours de l'administration ?

L'initiative n'est pas récente puisque ses premiers pas expérimentaux datent de 2018. Mais un ajout récent permet de focaliser un instant notre attention sur cette offre du Crédit Agricole Franche-Comté consistant à accompagner, en agence, les citoyens du département du Doubs dans la réalisation de leurs démarches administratives en ligne.

Mis en place en collaboration avec la préfecture (qui le finance, selon toute vraisemblance), le service propose gratuitement à tous, clients ou non clients, de bénéficier d'une assistance concrète et opérationnelle pour quelques actes de la vie courante, tels que la demande de carte grise ou de permis de conduire, l'inscription à Pôle Emploi ou encore les dépôts préliminaires de dossier pour l'obtention d'une carte d'identité ou d'un passeport, pour lesquels le web est désormais le canal privilégié.

En pratique, le visiteur qui sollicite l'aide, de manière impromptue ou sur rendez-vous, est pris en charge par un conseiller préalablement formé. Au moyen d'un outil intégré (tout juste installé, donc), ce dernier a accès sur son micro-ordinateur aux différentes plates-formes publiques et il peut alors guider la personne pas à pas ou exécuter lui-même toutes les étapes de la procédure souhaitée. Un module de paiement est également inclus pour le règlement des éventuels frais, toujours sans requérir l'ouverture d'un compte.

Depuis ses débuts, le dispositif reçoit un accueil très favorable de la part des usagers, mais il semble pourtant n'avoir été longtemps déployé que dans deux agences pilotes, auxquelles se sont heureusement ajoutées 16 autres en septembre 2021, avec la perspective de poursuivre l'expansion. Il est vrai que la mise en œuvre d'une solution technique plus industrielle était probablement indispensable avant d'envisager une généralisation auprès de collaborateurs aux compétences « digitales » inégales.

Du point de vue de la banque, l'approche est d'abord justifiée par l'ambition de contribuer à l'inclusion numérique des habitants de son territoire, qui, en tout état de cause, représente un enjeu autant pour elle que pour les pouvoirs publics. Mais elle n'hésite pas à confirmer aussi son désir de re-dynamiser la fréquentation de ses points de vente par la diversification de ses métiers et le potentiel commercial du trafic engendré. Et les résultats sont là, avec, notamment, 44% de sessions concernant des non clients.

Le principe général est intéressant, d'autant plus qu'il capitalise sur la confiance accordée par défaut à une institution financière, utile lorsqu'il est question d'assistance dans des parcours relativement sensibles (a minima en termes de données privées). En revanche, comme toujours dans ce genre de situations, il ne peut représenter qu'une réponse tactique au problème de fond de la tendance inéluctable à la désaffection des agences et de la difficulté croissante à maintenir les conditions d'un avenir viable pour celles-ci.