SaveAway enrichit son offre d'épargne ciblée

Bien que beaucoup moins visible que le paiement fractionné dont elle joue sur le nom familier en anglais (caché derrière l'acronyme BNPL), la tendance du « save now buy later » (économisez d'abord, achetez plus tard) n'en progresse pas moins. SaveAway, une de ses représentantes aux États-Unis, lui ajoute ainsi de nouvelles options.

Au tout début, quand on ne parlait encore que d'épargne ciblée, il s'agissait simplement de proposer au consommateur de définir un projet (voyage, achat important…) auquel il affecte une réserve d'argent dédiée, alimentée au fil du temps, manuellement ou via un programme périodique prédéfini. Avec le temps, le principe a évolué et, dans le cas de SaveAway, par exemple, le service est combiné avec une plate-forme e-commerce, qui permet de sélectionner précisément l'objet à acquérir… et de déclencher automatiquement sa commande quand le montant nécessaire est atteint.

Le premier changement que vient d'annoncer la jeune pousse concerne son catalogue. Son intégration au cœur de l'application apporte évidemment une transparence incomparable à l'expérience utilisateur, autant à la mise en place qu'à la conclusion du plan, mais au prix d'une offre forcément limitée. Il devient donc désormais possible de sélectionner un produit en dehors de la gamme disponible – il suffit d'en fournir les détails –, grâce à un réseau étendu de distributeurs et de marques partenaires.

L'autre nouveauté, plus originale… même si elle reprend une idée ancienne, consiste à introduire une dimension sociale dans son modèle. S'il le souhaite, l'épargnant peut inviter des proches – amis et/ou parents, à sa convenance – en priorité dans le but qu'ils émettent un avis, un commentaire ou une recommandation sur son projet. Naturellement, une fois inscrits dans son cercle de confiance, ils auront également l'opportunité de contribuer financièrement… à un objectif clairement identifié.

L'ambition de SaveAway, qui veut s'inscrire dans une démarche de responsabilité sociale, est de promouvoir la consommation réfléchie, par opposition aux dépenses impulsives qu'encouragent les multiples solutions de crédit, toutes plus alléchantes les unes que les autres. Elle s'appuie pour ce faire sur une approche de renforcement positif autour de l'épargne, qui passe par des mécanismes classiques mais toujours efficaces : association de la cagnotte à une cible précise, pression implicite de l'entourage…

Face aux mastodontes du BNPL qui, en dehors de quelques rares exceptions, se contentent, au mieux, d'une prise en compte superficielle des risques induits pour leurs clients (en attendant les grandes manœuvres réglementaires), le SNBL a pour lui de s'ancrer fondamentalement dans une perspective de bien-être financier. D'autant plus que les pratiques qu'il met en avant sont susceptibles de constituer un tremplin vers l'adoption de comportements sains dans d'autres catégories de projets.

Monzo, un modèle de résilience

Alors que j'évoquais récemment les avancées des communications photoniques au service de la résilience des institutions financières, je vous propose aujourd'hui de plonger dans les arcanes – techniques, mais que je vais m'attacher à vulgariser – de l'approche de Monzo en la matière, qui représente, à mon avis, une référence pour l'industrie.

D'emblée, il faut comprendre que la néo-banque dispose d'une première ligne de défense relativement classique contre les défaillances de son infrastructure. L'ensemble de son système d'information est en effet déployé sur l'infonuagique d'Amazon (AWS), avec un principe de redondances multiples, réparties sur différentes « régions » (c'est-à-dire des centres de production distincts), opérant simultanément de matière totalement synchrone, grâce aux mécanismes intrinsèques proposés par l'hébergeur.

Mais les ingénieurs qui l'ont conçu sont conscients que ce modèle reste exposé à deux risques, l'un, minime, que constituerait une défaillance majeure de son fournisseur, affectant plusieurs de ses sites, et l'autre, beaucoup plus probable… et plus fréquent, d'un défaut logiciel entraînant une indisponibilité inacceptable pour les clients. Un second socle informatique, indépendant du principal et couvrant exclusivement les fonctions critiques, se tient donc prêt à pendre le relais rapidement en cas de besoin.

La notion d'indépendance dont il est question ne fait pas dans la demi-mesure : non seulement les applications sont-elles installées dans un environnement entièrement séparé de l'« original », émanant d'un autre prestataire (Google, en l'occurrence), mais elles sont en outre re-développées séparément, bien qu'elles remplissent le même rôle que celles qui assurent le service en temps normal, un peu à la manière dont sont doublées les capacités électroniques les plus sensibles des avions modernes.

Les modalités de synchronisation des deux plates-formes sont évidemment élaborées avec le plus grand soin, afin de garantir un fonctionnement transparent en cas de bascule. Le secours, « Monzo Stand-in », est ainsi abonné à une sélection des événements que génère le site primaire pour tous les changements d'état et autres actions enregistrées (l'architecture interne est 100% événementielle), correspondant aux 18 services qu'il prend en charge (consultation de solde et des transactions, virements entrants et sortants, paiement par carte…) parmi les 3 000 existants.

Quand un problème survient, dont un cas en août 2024, les serveurs de remplacement sont activés, manuellement, à ce stade. L'application mobile de la jeune pousse détecte le changement et ajuste alors automatiquement son interface graphique pour ne présenter que les opérations qui restent effectivement disponibles (avec un message d'explication). Notons que le système autorise également des transferts partiels d'activité, par fonction, par client…, selon la nature de l'interruption identifiée.

Le principe de « Monzo Stand-in » paraît simple mais le diable se cache dans les détails. La jeune pousse décrit notamment les compromis qu'elle doit accepter avec les limitations des transmissions d'information (et l'incertitude quant à leur exhaustivité), sa philosophie de maintien d'une version initiale des données copiées, jamais modifiée, les contorsions auxquelles elle se livre avec, par exemple, les numéros de carte tokenisés (via des clés distinctes pour ses deux plates-formes de production)…

Dans le contexte de réglementations de plus en plus contraignantes sur la résilience (DORA dans l'Union Européenne) et de l'inquiétude suscitée par les défaillances répétées des établissements britanniques, Monzo démontre son indiscutable avance technologique… dont il faut souligner, incidemment, qu'elle est maîtrisée en termes de budget : son environnement répliqué représente environ 1% du coût de fonctionnement du socle primaire (en revanche, elle ne chiffre pas sa mise en place initiale).

Google Wallet disponible pour les enfants

En 2025, les enfants possèdent assez tôt (trop tôt ?) leur propre téléphone et, les habitudes évoluant, ils sont de plus en plus nombreux à manipuler l'argent sous forme numérique, notamment avec des cartes conçues pour eux. À la croisée logique des deux tendances, Google leur propose désormais l'accès à son porte-monnaie mobile.

Déployée dans les semaines qui viennent, aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Australie, en Espagne et en Pologne (pour commencer ?), la nouvelle option permettra aux mineurs de profiter pleinement de l'ensemble des services de Google Wallet : pour les paiements bien sûr, mais également pour les cartes cadeaux et autres catégories de support prises en charge, telles que les programmes de fidélité, les billets de spectacle, les badges de bibliothèque, voire les titres de transports (pas explicitement cités)…

L'enregistrement d'une carte de débit ou de crédit se fait impérativement sous la supervision d'un parent ou tuteur (sans que soit précisé comment est validée l'autorité de l'adulte), qui conserve par la suite un droit de regard sur les usages de l'enfant. Chaque transaction lui est ainsi notifiée par courriel, en complément d'un tableau de bord de suivi des dépenses, dans son espace familial. Il dispose en outre de la faculté de révoquer l'instrument à tout moment ou d'en suspendre le fonctionnement.

Particularité notable, pour laquelle Google ne fournit pas de justification, la carte virtuelle n'est utilisable que dans les boutiques physiques, excluant tout achat en ligne, y compris sur les propres plates-formes de l'entreprise. Soulignons par ailleurs que l'implémentation ne comprend aucun mécanisme de filtrage (par exemple le blocage dans certains commerces ou la mise en place de plafonds), comme il en existe souvent dans les solutions destinées aux jeunes. L'objectif est d'autoriser l'intégration de cartes dédiées à ce segment – sur lesquelles reposent alors la responsabilité d'offrir cette capacité – pas d'accepter une délégation sur celle d'un parent.

Bien qu'elle réponde à un besoin réel de sa cible, l'initiative de Google me semble rater une opportunité d'apporter aux enfants et aux adolescents les éléments d'éducation financière qui leur font tellement défaut de nos jours, en jouant entre autres sur la relation avec un proche instaurée dès le début pour encourager un accompagnement de proximité. Les banques qui souhaitent se positionner sur ce domaine se réjouiront d'éviter un puissant concurrent mais celles-ci étant rares, elle laisse une génération de futurs consommateurs se débrouiller avec un outil potentiellement dangereux.

Payer en ligne en mode « carte présente »

Depuis la naissance du commerce sur internet, le paiement représente un défi auquel le recours à la carte conçue pour un monde d'interactions en face à face ne répond que très imparfaitement, malgré tous les progrès accomplis au fil des ans. En réponse, Burbank propose de répliquer en ligne le principe des transactions physiques.

L'instrument le plus utilisé aujourd'hui, dans les pays occidentaux, pour régler les achats à distance remplit un bien piètre office, entre, notamment, ses taux de fraude élevés, ses coûts de protection exorbitants et ses frais d'interchange amplifiés. Tout cela parce que le fonctionnement retenu consiste à fournir des informations relativement aisées à détourner, à l'inverse de ce qui se passe dans une boutique, où il faut présenter le support en plastique, avec sa puce de sécurité, et saisir un code secret.

Afin d'éliminer les défauts que personne n'a encore réussi à maîtriser malgré le déploiement de multiples gadgets (au détriment de l'expérience utilisateur, en général), la startup galloise a donc imaginé un moyen de reproduire dans une application d'e-commerce le mode bien connu du commerce « en dur ». Et il lui « suffit » pour ce faire de transformer le téléphone du client en un terminal d'encaissement, auprès duquel il devra simplement approcher sa carte et, si nécessaire, saisir son code PIN.

Les bénéfices pour les marchands sont considérables, à commencer, évidemment, par la diminution drastique des risques de fraude et la baisse des coûts des contrats d'acquisition en contrepartie de l'intégration, simple, d'un module dédié au sein de leur logiciel. Mais ce ne sont pas les seuls et, en arrière-plan, Burbank souligne, entre autres, la réduction de la complexité des systèmes de sécurité et, par conséquent, des rejets indus (les « faux positifs ») ou encore l'impact sur les ruineuses demandes de remboursement (que sont contraints d'honorer les vendeurs en ligne).

La jeune pousse estime en outre que les consommateurs réticents à partager leurs coordonnées de paiement sur le web apprécieront sa solution, parce qu'elle leur semblera plus conforme à leurs habitudes. Encore faudra-t-il qu'ils prennent confiance dans le fait de laisser leur smartphone décoder leur carte et leur demander de saisir leur précieux sésame, d'autant que l'encaissement sur mobile est à ce jour peu répandu.

Parmi les limitations que j'entrevois à l'approche retenue et à défaut de toute précision claire, il paraît probable que le dispositif, compatible uniquement avec les téléphones (dont il profite évidemment des capacités de lecture des interfaces sans contact, ouvertes depuis peu côté Apple), n'est opérationnel que pour les achats réalisés sur ces derniers, laissant de côté les internautes plus « traditionnels ». Enfin, je me demande si son arrivée n'est pas un peu tardive face à la popularité grandissante des porte-monnaie mobiles des géants technologiques qui, je crois, comblent les mêmes faiblesses.

Avancée majeure pour la résilience des banques

L'intelligence artificielle et l'informatique quantique ne sont pas les seules innovations technologiques qui méritent l'attention. Dans un registre certes beaucoup moins vendeur, les télécommunications photoniques, telles que MUFG et NTT en ont fait la démonstration, promettent pourtant une avancée majeure pour le secteur financier.

Aujourd'hui la disponibilité des services bancaires constitue un impératif autant commercial – avec des compensations potentiellement lourdes pour les clients subissant des perturbations – que réglementaire – en particulier pour les établissements considérés comme stratégiques pour l'économie. Derrière cette exigence, leurs systèmes d'information, qui sont au cœur de leur fonctionnement, sont donc soumis à des contraintes de résilience exceptionnelles… difficiles à respecter.

La résistance aux situations de catastrophes (naturelles ou d'origine humaine), notamment, impose des règles strictes, avec des conséquences parfois contradictoires. Par exemple, il faut prévoir une infrastructure de secours, capable de reprendre les opérations susceptibles d'être interrompues, à une distance suffisante pour ne pas être elle-même exposée au risque initial (une centaine de kilomètres ?). Malheureusement, l'éloignement limite la vitesse et la réactivité des transmissions de données, ce qui nuit évidemment à la faculté de redémarrer les activités dans des délais courts.

Or le forum global IOWN, qui rassemble 150 acteurs de différents secteurs (surtout dans les télécommunications et les services « digitaux », MUFG étant une des rares institutions financières participantes), évalue l'opportunité de développer des réseaux photoniques – il ne s'agit pas de simple fibre optique – afin de transformer radicalement les échanges d'information : latence divisée par 200, débit multiplié par 125… et consommation énergétique 100 fois moindre par rapport à ce qui existe aujourd'hui.

Deux expérimentations distinctes ont permis de valider les hypothèses dans le cas d'usage envisagé. La première consistait à copier et redémarrer un système bancaire à environ 70 kilomètres de sa base d'origine, en limitant la durée d'indisponibilité à moins d'une seconde. La deuxième portait plus sur la simulation d'une réplication en quasi temps réel des données à longue distance (250 à 2 500 kilomètres) : dans ce scénario « actif » plus ambitieux, le secours peut prendre la relève instantanément.

La perspective de telles performances soulagera certainement les responsables de plans de reprise après sinistre, obligés, jusqu'à présent, de recourir à des compromis qui ne satisfont personne. Notons tout de même que la majorité des incidents affectant les systèmes d'information bancaires sont d'origine logicielle et ne profiteront donc aucunement, hélas, des progrès accomplis dans le domaine des communications.

CaixaBank aux petits soins pour les seniors

Depuis 2021, CaixaBank a entamé une vaste opération de rapprochement avec ses clients seniors, soit quelques quatre millions de personnes, en formant une escouade de conseillers spécialisés. Après une extension progressive de son dispositif, elle vise désormais la généralisation, avec l'ambition de couvrir l'ensemble de son réseau.

Le principe d'une équipe dédiée ne devait plus suffire à satisfaire les besoins des intéressés, qui, en parallèle ont vraisemblablement exprimé leur appréciation pour l'attention qui leur était portée de la sorte. La prochaine étape, qui démarre dès ce mois de mars, consiste donc à inscrire plus de 30 000 employés, dans tous ses métiers, comprenant la totalité de ses forces commerciales, le comité de direction et quelques fonctions centrales (juridique, conformité, risques, assurance…), à un programme pédagogique consacré aux particularités du segment des plus de 65 ans.

Baptisé « Génération + », celui-ci se divise en trois modules, les deux premiers adoptant d'abord un point de vue générique sur les aînés en Espagne : la réalité démographique du pays, les nouveaux défis à relever, par exemple en matière de santé, les droits spécifiques de ces populations, y compris en rapport avec les handicaps plus susceptibles de les affecter, les considérations éthiques… Ces contenus sont élaborés par des experts en gérontologie, entre autres dans le registre de la psychologie.

La dernière partie porte quant à elle sur les aspects directement liés aux services bancaires et la manière dont CaixaBank souhaite les positionner dans une approche personnalisée. Il est donc là question de l'adaptation des modèles d'interaction et des offres et autres produits financiers les plus appropriés pour les seniors. Dans ce registre, l'institution met notamment en avant les outils éducatifs, les conditions de paiement des pensions, les efforts d'accessibilité… qu'elle déploie à leur seule intention.

Parmi tous les acteurs qui prétendent personnaliser leur relation avec leurs clients, CaixaBank est un des rares à concrétiser le discours, même si ce n'est qu'à l'échelle d'une vaste catégorie de population, dont les situations et les besoins individuels sont certainement très différenciés. A minima, la prise en compte des fragilités propres aux plus de 65 ans – face aux fraudes par ingénierie sociale ou, plus simplement, aux défis de la banque « digitale » – représente déjà un premier pas important.

Je regrette pourtant que la démarche soit focalisée exclusivement sur la dimension humaine. Certes, la sensibilisation des salariés et la mise en place d'opérateurs spécialisés dans le centre d'appel constituent des éléments essentiels pour la cible visée… mais cette dernière est aussi utilisatrice des outils numériques, qui devraient donc eux-mêmes être en mesure de lui proposer une perspective correspondant à ses préoccupations et à ses contraintes (qui ne relèvent pas que de l'accessibilité).

Le déficit d'éducation financière des Français

À l'approche de la semaine de l'éducation financière, du 17 au 23 mars 2025, la jeune pousse spécialiste SPAK présente les résultats de son baromètre dédié, qui nous permet de prendre le pouls des français, à la fois sur l'état actuel de leurs connaissances et de leurs usages, ainsi que sur les attentes qu'ils expriment en la matière.

Un aspect particulièrement intéressant de cette étude est son parti-pris d'aborder un sujet éminemment subjectif par le biais de faits quantifiables. La proportion de victimes d'arnaques en fournit un excellent exemple : quand la moyenne est de 26% dans la population globale, elle grimpe à 35% chez les 18-24 ans et encore (un peu) plus chez ceux qui ne disposent pas d'une réserve de secours, dont on peut légitimement supposer qu'ils sont généralement les plus fragiles sur le plan économique.

Cette exposition différenciée aux dangers de la fraude tend à confirmer qu'il existe une corrélation avec le manque de connaissances et d'accompagnement, dont se plaint une majorité (59% de l'échantillon). Là aussi, les écarts entre catégories se font cruellement ressentir avec un bond à près de 4 sur 5 (78%) parmi les personnes aux revenus modestes, tandis que les femmes, avec un taux également supérieur à l'ensemble, représentent un autre segment contribuant à la validation des hypothèses.

Au risque de surprendre, quand on leur demande comment ils envisagent la lutte contre l'ignorance, les français se répartissent à peu près à égalité entre les tenants d'un apprentissage par soi-même – pourvu qu'ils disposent des outils nécessaires, je suppose – et, légèrement en retrait, ceux qui estiment que ce devrait être le rôle des institutions financières et/ou de l'école. Cette dernière est toutefois plébiscitée par les jeunes adultes, peut-être en partie par réflexe par rapport à leur historique récent.

Mais les pratiques du quotidien révèlent d'autres éléments extrêmement importants de l'équation. Alors que 45% des individus interrogés déclarent compter en priorité sur leur conseiller bancaire pour s'informer contre seulement un quart préférant consulter leur entourage, les jeunes se tournent beaucoup plus que leurs aînés vers les réseaux sociaux (31%), voire les influenceurs en ligne (13%), ces derniers étant justement la cible de la campagne élaborée pour cette semaine thématique de 2025.

Or, pour les adeptes de l'interaction avec un professionnel, le constat est sévère puisque trois répondants sur dix sont critiques sur leur expérience (45% chez les plus modestes), entre défaut d'explications de la part de son interlocuteur, conviction de ne pas être aidé dans ses choix et non anticipation des besoins et des risques. Ces accusations interpellent les stratégies focalisées sur la vente de produits au détriment du « coaching » des clients… jusque à les négliger quand ils se retrouvent en difficulté.

Outre l'absence d'implication pédagogique que reflète ce ressenti, un deuxième reproche mérite toutefois d'être adressé aux acteurs du secteur, en particulier dans leur relation vis-à-vis des générations « internet ». En effet, une fois admis que leurs clients privilégient les médias sociaux afin d'obtenir des réponses à leurs questions, c'est à eux de les y rejoindre et non d'insister pour qu'ils se rendent en agence ou même qu'ils recourent à leur app mobile, comme l'impliquent souvent leurs initiatives éducatives.

En synthèse, le déficit de littératie financière constitue un problème manifeste – fréquemment identifié en tant que tel par les principaux intéressés, qui en subissent les conséquences concrètes – dont les solutions ne sont prises en charge par (quasiment) personne, qu'il s'agisse de fournir le matériel indispensable aux volontaires de l'autonomie ou d'adapter l'accompagnement de proximité (qui, malheureusement, reste d'abord à créer dans la plupart des cas) aux habitudes des audiences visées.

Avec Marygold, le PFM devient proactif

S'il est désormais avéré et reconnu que l'approche passive de suivi de budget implémentée par les outils de PFM actuels n'apporte pas beaucoup de valeur à la majorité des consommateurs, la transition vers une logique d'accompagnement proactif peine à prendre forme, surtout en Europe. Au Royaume-Uni, Marygold & Co. ouvre la voie.

Le principe fondamental à l'œuvre derrière le service proposé par la jeune pousse (américaine) aux particuliers n'a rien de très original puisqu'il s'agit, grâce à une connexion aux comptes bancaire de l'utilisateur, de lui fournir une vue exhaustive sur ses rentrées et sorties de fonds et de l'aider à maîtriser son budget, en appuyant plus spécifiquement sur l'épargne, à travers un mécanisme désormais classique de poche par objectif (réserve de secours, achat d'une résidence, prochain grand voyage…).

Cependant, afin de surmonter l'inertie naturelle que ne prend jamais en considération ce genre de solutions (en laissant toujours l'initiative de l'action au client), Marygold ajoute une faculté de déclenchement de mouvements entre les comptes enregistrés, sans quitter son application. Aussi anodine qu'elle paraisse, cette fonction change tout car elle autorise l'exécution immédiate, avec ou sans ajustement, des recommandations opérationnelles émises par le logiciel, adaptées au contexte et aux projets de chacun.

Quoique peu de détails soient partagés sur cette dimension de la personnalisation, la communication évoque le recours à une analyse psychologique des comportements humains face à l'argent, dans leurs aspects rationnels autant qu'émotionnels, de manière à garantir un impact maximal des conseils prodigués. L'ensemble s'inscrit dans une perspective de bien-être financier dont l'ambition prioritaire consiste à réduire le stress que suscite le porte-monnaie au quotidien, quelles qu'en soient les raisons.

Quelques options « périphériques » inédites laissent entrevoir comment la compréhension intime des réflexes et autres habitudes des consommateurs s'intègre dans la vision de Marigold, entre le masquage de l'épargne accumulée – destiné à dissuader, en leur évitant la tentation, les 26% de britanniques qui puisent régulièrement dans leurs cagnottes – et le verrou temporel – qui suspend toutes les transactions, le temps de reprendre son sang-froid après un achat impulsif (ou une fraude).

De toute évidence, la démarche engagée est encore embryonnaire, par exemple du point de vue de sa couverture des besoins (limitée à l'épargne pour l'instant) ou des scénarios de conseil envisagés. Mais elle illustre parfaitement l'orientation que devrait impérativement prendre, selon moi, la gestion de finances personnelles : centrée sur les attentes, exprimées ou implicites, les préoccupations et la situation des utilisateurs, capable de les prendre par la main quand ils sont attentistes, sans être intrusive…

3 défauts de l'innovation poussée par la tech

L'annonce par BBVA des trois projets récompensés lors d'une de ces compétitions internes dont elle est friande – cette fois consacrée aux applications de ChatGPT dans ses différents métiers – m'offre une occasion d'illustrer trois défauts récurrents des tentatives d'innovation pilotée par la technologie. Et d'entrevoir deux idées intéressantes.

Non content de son déploiement de 3 000 licences de la star de l'intelligence artificielle générative auprès de ses collaborateurs dans le monde entier, le groupe espagnol veut s'assurer qu'elles sont effectivement utilisées et, fidèle à son habitude de mutualisation à grande échelle de ses efforts d'innovation, que les mises en œuvre les plus pertinentes sont largement partagées parmi ses équipes. Telle était la motivation principale de la première édition de son concours « BBVA Bot Talent » (jeu de mot compris).

Le projet, originaire du Pérou, prenant la première place sur le podium porte, sans surprise, sur l'assistance aux conseillers dans la relation avec les clients, avec un objectif – évidemment – d'augmentation de la productivité du personnel. Avec sa palette de fonctions particulièrement étendue, depuis l'aide au traitement des demandes jusqu'à la formation, il faut reconnaître qu'il se distingue des classiques du genre.

Dans le premier registre, de l'appui aux interactions, le robot proposé se charge de collecter et synthétiser toutes les données financières disponibles – de comptes, de cartes, d'épargne… – sur l'individu qui appelle sa banque, de manière à permettre à son interlocuteur de comprendre instantanément sa situation et d'être de la sorte prêt à répondre à ses interrogations sans délai. L'approche est incontestablement attractive… mais pourquoi faut-il une IA pour implémenter une agrégation de montants ?

Le recours à ChatGPT pour la pédagogie paraît, à l'inverse, plus convaincant. Le principe consiste à demander à l'outil de concevoir des scénarios de conversation avec tel ou tel type de client (un étudiant sans expérience et méfiant à l'égard de l'institution, un senior cherchant un moyen d'optimiser son épargne…), qu'il simule ensuite de manière interactive avec l'employé, dont il juge enfin la qualité de ses réponses et identifie les pistes d'amélioration, tout en intégrant ses objectifs commerciaux.

La médaille d'argent revient à une solution mexicaine destinée à qualifier l'éligibilité au crédit d'une PME. Concrètement, le formulaire à remplir, avec sa centaine de questions, représente souvent plusieurs heures d'un travail peu valorisant. Un chatbot est mis en place pour conduire l'entretien avec le client afin d'alléger la charge… qui est donc entièrement reportée sur ce dernier. La démarche a conduit à oublier d'envisager de réviser un processus susceptible d'être optimisé (par exemple par des accès à des sources d'information publiques), au bénéfice de toutes les parties prenantes.

Le dernier projet mis en avant concerne (obligatoirement) la lutte contre la fraude. Là encore, le point de départ est séduisant puisqu'il vise à analyser les courriels et SMS – sur l'orthographe, les liens inclus, la suggestion d'urgence… – afin de repérer les tentatives d'usurpation de l'identité de la banque pour toutes sortes de malversation. Hélas, émanant du département des risques (en Espagne), il ne serait déployé que pour le traitement des signalement reçus, soit une infime minorité des incidents, alors qu'il serait infiniment plus performant s'il était mis directement à disposition des clients.

En conclusion, voilà trois exemples des trois principaux dangers d'aborder l'innovation par la technologie et non en partant d'un besoin existant : l'adoption d'un outil mal adapté (surdimensionné, ici) au cas d'usage considéré, la focalisation sur une solution tactique, au détriment d'une réflexion en profondeur, et l'erreur de cible, par contrainte d'organisation, en général. Naturellement, la situation n'est pas désespérée et ces dérives peuvent être aisément corrigées a posteriori. Pourtant, même dans cette perspective optimiste, la méthode ne semble pas extraordinairement efficace.

La Suède pousse les paiements déconnectés

Déjà préoccupée par la disparition des espèces et les risques d'exclusion qu'elle est susceptible d'entraîner, la Suède s'inquiète désormais aussi des menaces que fait peser la situation géopolitique actuelle sur la résilience des systèmes de paiement électroniques. Elle veut donc développer un mécanisme qui fonctionne sans réseau.

Le rapport annuel publié par la banque centrale permet de comprendre l'ampleur des enjeux. Le pays fait en effet partie de ceux, en Europe voire au-delà, qui ont le plus basculé dans l'ère « digitale », autant pour les opérations avec des commerçants et autres professionnels que pour les échanges entre particuliers, ces derniers ayant profité du dispositif interbancaire Swish à base de règlements instantanés pour réaliser leur transition, bénéficiant en outre progressivement d'options complémentaires.

Tous les indicateurs confirment cette évolution radicale. D'un côté, la baisse du volume de cash en circulation (en proportion du PIB) atteint un plancher record et les retraits sur les distributeurs s'effondrent. Seule « anomalie » dans les statistiques, un rebond des transactions en espèces, qui serait dû à la libération des réserves constituées au début de la crise ukrainienne. À l'inverse, le recours au porte-monnaie mobile (Apple, Google…) séduit de plus en plus de consommateurs et est en forte progression.

Or le contexte global récent – non seulement à travers le danger de conflits ouverts mais également, et de manière beaucoup plus concrète, les cyberattaques sur les infrastructures stratégiques – soulève des questions sur la capacité du pays à affronter une perturbation majeure sur ses réseaux de télécommunication, qui paralyserait l'économie, sans que le cash ne constitue une réponse viable puisqu'il n'a presque plus cours (même si des actions ciblées visent à en faire une partie de la solution).

La Sveriges Riksbank fixe donc aux acteurs du secteur privé, en coopération avec les pouvoirs publics, un objectif, d'ici juillet 2026, de mise en place d'une méthode de paiement par carte « hors ligne » pour les dépenses de première nécessité, en cas de dysfonctionnement des communications jusqu'à une semaine. Je découvre à cette occasion que de telles mesures ont déjà été prises et sont déployées ou en cours de déploiement dans plusieurs pays, tels que l'Estonie, la Lettonie ou le Danemark.

L'injonction et sa relative urgence ouvrent une perspective particulière sur les différents chantiers de monnaie digitale de banque centrale (MDBC) engagés un peu partout dans le monde (y compris dans la zone Euro)… qui achoppent fréquemment sur cette capacité à opérer sans connexion. Certes, des circonstances exceptionnelles rendent certains compromis acceptables, mais les approches qui seront mises en œuvre pourront tout de même aussi servir de bancs de validation pour ces futurs scénarios.