Un concept store pour la MAIF

Après avoir frappé le secteur bancaire, la mode des « agences concept » touchera-t-elle l'assurance ? L'avenir le dira. En attendant, la MAIF inaugurera bientôt l'un des premiers espaces du genre en France. En dehors d'un site web dédié au recrutement de sa nouvelle équipe, diverses sources permettent de se faire une petite idée du projet…

En effet, le lieu – baptisé MAIF Concept – est actuellement en cours d'aménagement et de recherche de son personnel, pour une inauguration officielle prévue, selon toute vraisemblance, pour le printemps 2016. Les postes ouverts dès aujourd'hui – un responsable général et un responsable de l'animation – ainsi que ceux qui le seront prochainement – entre animateurs et conseillers – éclairent immédiatement la double vocation – commerciale et relationnelle – que donnent ses concepteurs à l'initiative.

Le cœur du dispositif – qui occuperait 1000 à 1500 m² dans la rue de Turenne, à Paris – est donc d'abord une agence, dans laquelle les sociétaires retrouveront les services de conseil et de vente auxquels ils peuvent s'attendre. En parallèle, une approche plus innovante proposera aux visiteurs de nouvelles expériences, principalement centrées sur la relation client. Enfin, il est également question d'organiser là des événements – ateliers, spectacles (?), forums… – et d'offrir des capacités de « co-working ».

En fait, c'est à la lecture des commentaires des organisations syndicales (par exemple ici) que les contours du projet commencent à prendre forme. Car ce « MAIF Concept » ne vient pas seul : il est combiné à un laboratoire d'innovation interne (basé à Niort). Ce dernier hébergera en permanence une dizaine de personnes dont la plupart seront des collaborateurs détachés pour quelques mois, le temps de concrétiser une idée originale. Le fruit de leur travail pourra alors être testé à Paris, en conditions réelles…

L'ensemble comprend de la sorte les deux volets essentiels d'un programme d'innovation moderne et efficace : l'implication active des salariés dans la démarche, d'une part, et la collaboration (voire la co-création) avec les clients, d'autre part. La singularité de la déclinaison qu'en dessine la MAIF est de séparer clairement les deux parties, peut-être en raison de contraintes pratiques (le siège et, donc, les effectifs sont concentrés à Niort, tandis qu'il est plus facile de mobiliser des sociétaires à Paris).

Naturellement, le risque inhérent à un tel découpage des rôles est de déconnecter le déroulement des expérimentations vis-à-vis des réactions, des attentes et des besoins des clients ou, à tout le moins, de perdre en réactivité et en agilité par la distance. Il serait tellement plus simple et plus performant d'immerger le laboratoire au cœur de l'agence… À défaut, il reste à espérer que les deux composantes du dispositif mis en œuvre fonctionneront en étroite symbiose et non isolées l'une de l'autre.