Quand les banques innovent au rabais

Titillées, entre autres, par la FinTech, les institutions financières traditionnelles tentent d'intégrer dans leurs palettes les innovations qui font la différence dans le cœur de leurs clients et les entraînent vers l'infidélité. Toutefois, dans bien des cas, dont les trois qui suivent, leurs efforts semblent se limiter à un minimum manifestement insuffisant.

Premier exemple, indubitablement le plus caricatural, avec BNP Paribas. Alors que, depuis plusieurs années, les trublions du secteur, Revolut en tête, maintenant rejoints par quelques banques historiques, font de l'absence de frais sur les transactions en devises leur cheval de bataille (gratuit), elle choisit pour cette saison estivale de promouvoir son Option Travel, qui offre le même avantage (sans couvrir, bien évidemment, les frais de change, toujours soigneusement dissimulés)… moyennant un coût forfaitaire mensuel de 10 euros (prélevé uniquement en cas d'utilisation, heureusement !).

Vient ensuite le Crédit Agricole (d'Île de France) et son comparateur d'épargne. Au départ, voilà une excellente idée puisqu'elle permettrait de combiner un objectif d'assistance pratique pour les clients désireux d'optimiser leur bas de laine avec une riposte cinglante aux jeunes pousses qui ne peuvent généralement aligner qu'un nombre restreint de produits face au catalogue complet (comportant pas moins de 16 références) d'un établissement important, capable de répondre à tous les besoins courants.

Malheureusement, dans le plus pur style de banque centrée sur elle-même, il ne s'agit que d'une liste de solutions, décrites par le menu. Le visiteur a tout au plus le loisir de sélectionner une poignée de filtres (sur l'horizon de temps, le montant du versement initial et l'objectif général visé) pour réduire ses choix, sans plus d'explications sur les différences entre les propositions. Il ne lui reste plus qu'à prendre contact avec un conseiller, en espérant qu'il possède un meilleur talent pédagogique…

Dernière illustration, dans un registre encore différent (et hors des frontières de l'hexagone), avec Santander et son module éducatif Cyber Heroes, destiné à sensibiliser le grand public à la cybersécurité et la lutte contre la fraude. La démarche est, là aussi, bienvenue dans un contexte de menace croissante, surtout en période de congés. Hélas, là où on espérait découvrir une simulation immersive ludique, comme il en existe tant par ailleurs, y compris dans les programmes de formation interne des grands groupes, il faudra se contenter de 5 courtes vidéos aboutissant chacune à une question triviale, destinée à sensibiliser le consommateur à un risque élémentaire.

Inconscience et aveuglement ? Incompréhension des enjeux ? Mépris profond pour les clients ? Économie de bouts de ficelle ? J'avoue ne pas comprendre ce qui peut motiver des entreprises à développer de telles initiatives tronquées, dont l'ambition, souvent légitime, est instantanément réduite à néant par une mise en œuvre déficiente. Ce ne sont pourtant pas les précédents qui manquent pour montrer la voie vers le succès… et pour rendre ridicules et sans valeur ces répliques approximatives auprès de leur cible.