Un milliard de connexions à la banque par mois

Entre leurs changements d'habitude, entraînés par la crise sanitaire, et leur inquiétude croissante pour leur situation financière, suscitée par le retour de l'inflation, les 55 millions de clients de Bank America adeptes de ses outils « digitaux » ont établi un record de connexions au cours du mois de juillet, avec plus d'un milliard de sessions comptabilisées.

Les incertitudes économiques actuelles, mais aussi la facilité et la rapidité d'accès aux services, engendrent cette forte augmentation des interactions, pour toutes les catégories de population, depuis le grand public jusqu'aux responsables d'entreprise, dans tous les domaines, de la banque de tous les jours à la gestion de patrimoine (que l'américaine intègre au sein d'un seul et même logiciel), et afin de répondre à toutes sortes de besoins, de la prise de rendez-vous avec un conseiller au pilotage de trésorerie.

Moins de deux ans après son lancement, environ 8 millions de particuliers profitent ainsi de son planificateur financier « Life Plan » dans le but de préparer et suivre leurs projets à moyen et long terme, plus de 8 clients de banque privée sur 10 ont dorénavant recours aux solutions numériques mises à leur disposition, dont, par exemple, celle dédiée au partage d'information avec leur chargé d'affaires, les PME adoptent massivement sa plate-forme d'intégration avec des applications professionnelles externes…

Bank of America vante en outre toujours la popularité en constante progression de son assistante virtuelle Erica, dont elle affirme qu'elle a déjà été invoquée (au moins une fois) par 28 millions d'individus, pour un total de quelques 900 millions de conversations, depuis sa naissance en 2018. Des statistiques apparemment flatteuses mais qui méritent toutefois d'être relativisées, au regard de l'ensemble des usages web et mobiles.

Or c'est peut-être justement sur ce terrain qu'il faudrait envisager l'avenir. Car, en dépit de ses qualificatifs officiels (« personnalisée », « proactive », « prédictive »), Erica n'est, dans son incarnation présente, guère plus qu'un automate capable, pour l'essentiel, de répondre aux questions du mobinaute, de manière à faciliter sa navigation, et de délivrer des alertes et autres notifications prédéterminées (y compris quelques-unes relativement élaborées, il est vrai, telles que la détection d'opérations dupliquées).

La fidélité et l'assiduité des clients à leurs applications bancaires représente pourtant une extraordinaire opportunité de restaurer et affermir la relation de proximité qui a disparu de l'agence depuis plus de 20 ans. Il faudrait à cet effet développer un véritable modèle d'accompagnement, qui dépasse la perspective aujourd'hui limitée principalement aux transactions et aux produits distribués et prodigue régulièrement des recommandations contextuelles (et je ne parle pas ici de promotions commerciales, bien entendu).

Banquier, imaginez que vous puissiez établir un contact quotidien avec vos clients : que ne serait-il alors pas possible d'accomplir, par exemple en matière d'amélioration de leur santé financière (qui, d'ailleurs, se traduirait mécaniquement par un surcroît de ventes) ? Voilà précisément ce que permet maintenant la généralisation des usages « digitaux » : enrichir continuellement la connaissance des attentes et des situations de chacun et capitaliser sur celle-ci pour offrir des conseils avisés au moment idéal.