Symend optimise le recouvrement

Si elle se présente comme une spécialiste de l'engagement client, Symend applique prioritairement son expertise à l'optimisation du recouvrement. Elle promet donc aux établissements financiers, opérateurs de télécommunication, fournisseurs d'énergie… que ses méthodes les aideront à réduire la charge de leurs mauvais payeurs.

Bien que l'enjeu soit crucial, les tentatives de résoudre l'équation des retards de règlement restent rares (au fil des ans, j'ai évoqué deux ou trois d'entre elles dans ces colonnes) et il semble bien possible qu'elles rencontrent quelques difficultés à s'imposer. Naturellement, la conjoncture actuelle, marquée par l'explosion de l'inflation dans le sillage d'une crise sanitaire qui avait déjà engendré une forte montée de l'endettement parmi certaines populations, s'avère propice aux propositions de ce genre.

L'objectif visé consiste, comme toujours, à mettre en place une approche digitale « douce » dès que survient l'incident, autant dans le but d'en limiter les coûts, notamment par rapport aux agences dédiées qui ponctionnent 20 à 50% des sommes récupérées, mais également avec une volonté affirmée de nuire le moins possible à la personne en délicatesse. Pour Symend, la clé réside dans l'adoption d'une démarche basée sur les sciences comportementales associée à des outils d'apprentissage automatique.

Dans la pratique, les algorithmes de la jeune pousse (canadienne) commencent par détecter les signes d'une dégradation de la situation d'un client, à travers, notamment, ses échéances manquées. S'ensuit alors la mise en place d'une véritable stratégie de communication, qui va combiner connaissance de l'individu, afin d'adapter les messages transmis à sa personnalité, et recours à des stimuli spécifiques (des « nudges »), destinés à encourager plus ou moins inconsciemment leur lecture et la réponse désirée.

Symend offre un certain nombre de modules standards, pour les circonstances les plus courantes, telles que le suivi des clients les plus précaires et la mise en place d'options de paiement conçues pour eux, les rejets de carte de crédit et l'assistance à leur résolution, les impayés et l'accompagnement sur une demande de prêt à la consommation…, mais il est aussi prévu de développer des systèmes sur mesure pour des cas plus complexes, en exploitant toujours les même biais cognitifs pour atteindre la cible souhaitée.

Les résultats obtenus par les premiers utilisateurs de la plate-forme, dont plusieurs sont de grands groupes, à l'instar de Telus, paraissent convaincants : des taux d'ouverture et de consultation multipliés par 2,5, des niveaux d'engagement multipliés par 5… aboutissant à une réduction des appels qui peut atteindre 45%, libérant de la sorte les centres de contact pour des interactions plus importantes. En bout de piste, ce sont des fonds qui rentrent plus rapidement… et des opportunités de renforcer la relation.