Alors que les usages digitaux paraissent en croissance constante parmi nos concitoyens, Guillaume Almeras dresse l'étonnant constat, à l'occasion d'une tribune pour BFM Business, d'une diminution sensible des recours par les français à leurs applications bancaires, selon les études de la très sérieuse FBF. Comment l'expliquer ?
À l'exclusion d'un doublement des validations des paiements, évidemment dû à l'entrée en vigueur de la DSP2, qui a conduit à la généralisation de cette option entre 2018, date de la précédente enquête, et aujourd'hui, l'exécution d'opérations reste stable tandis que les consultations des comptes et le suivi de budget reculent respectivement de 6% et 8%. Étonnant en pleine période de crise du pouvoir d'achat, non ?
Pour Guillaume, la principale explication à cette évolution contre-intuitive tient à une inflexion imprévue des comportements : les consommateurs ne se satisfont plus d'outils qui se contentent de leur donner accès à l'information à tout moment, ils attendent dorénavant d'être notifiés proactivement de tout événement important pour eux. Or la multiplication des capacités d'alerte des apps répond justement à cette demande !
Derrière ce postulat auquel j'adhère, je propose maintenant d'approfondir un peu cette analyse, en insistant plus particulièrement sur un facteur qui, de mon point de vue, devrait inquiéter les institutions financières : la maturité numérique de vos clients progresse beaucoup plus rapidement que vous ne l'imaginez et elle est susceptible de remettre en cause vos stratégies et votre vision de vos métiers, à court terme.
Un premier signe, certes superficiel mais tout de même révélateur, est, je pense, une prise de conscience, par l'usage, des limitations intrinsèques des logiciels des banques. En effet, à quoi bon se connecter sept ou huit fois par jour à ses comptes une fois qu'on a compris que les données ne sont, dans la plupart des systèmes, actualisées que la nuit venue. Si nécessaire, d'autres solutions comblent ces lacunes et celle qu'expérimente depuis peu Apple au Royaume-Uni en inspire un exemple éclatant.
Quant aux mutations qu'évoque Guillaume, elles reflètent, au-delà de la « paresse » qu'il mentionne, une réalité triviale que l'industrie refuse obstinément d'affronter en face : les produits et services bancaires ne sont que des moyens autorisant la réalisation de « projets » (dans un sens très large). Dès lors, les raisons qui justifieraient d'imposer la place qu'ils occupent dans la vie quotidienne sont totalement artificielles.
La qualité la plus appréciable d'un outil est de se faire oublier. Tout le contraire de l'argent et de la banque, que le stress, en général, maintient beaucoup trop au centre des préoccupations, incitant notamment à interagir régulièrement avec des plates-formes dont le contenu n'a pas d'intérêt en soi, à seule fin de se rassurer. Cependant, grâce à la finance enfouie, ces habitudes s'estompent : plus la peine d'interroger son établissement, les actions requises sont immergées dans une expérience globale.
À travers des modèles émergents tels que le paiement fractionné (BNPL), les consommateurs se familiarisent avec une nouvelle approche de leurs finances personnelles, dans une logique de reprise de contrôle par l'intermédiaire de services « digitaux » s'adaptant à leurs attentes et non plus exigeant qu'ils se conforment aux diktats de leur banque, façonnés à son image sans considération pour leur besoin.
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