ABN AMRO enquête sur la précarité

Naturellement, quand ABN AMRO enquête sur les comportements financiers de ses clients, ses observations concernent avant tout la population néerlandaise, avec ses particularités culturelles. Une bonne partie des mécanismes psychologiques qui entrent en jeu dans ces habitudes sont néanmoins universels et s'appliquent à tous.

Ainsi, les estimations portant sur la précarité – qui révèlent notamment que plus de la moitié des foyers sont en situation fragile et ne disposent pas d'une réserve d'argent suffisante, ce qui se traduit entre autres par une incapacité manifeste à faire face à une dépense exceptionnelle chez trois personnes sur dix – ne sont peut-être pas applicables à l'identique dans d'autres pays, bien que je soupçonne que la problématique se retrouve tout de même partout, à un niveau variable mais souvent élevé.

En revanche, les réactions dans les moments difficiles, qui obéissent plus ou moins à des réflexes cognitifs, sont largement partagées et ce sont elles que la banque cherche justement à influencer. En effet, la première conclusion de son étude établit une extraordinaire réticence de la plupart des individus (à 91%) à solliciter de l'aide lorsqu'ils traversent une mauvaise passe, quand bien même ils expriment, dans leur majorité (77%), leur conviction qu'une assistance en matière bancaire leur serait utile.

Quand l'adversité frappe, bien des victimes ont tendance à attendre le plus longtemps possible avant de signaler leur détresse, jusqu'à ce qu'il soit trop tard, alors qu'une prise en charge dès les premiers signes constitue le meilleur moyen d'éviter le pire et de rétablir l'équilibre. En outre, dans ces circonstances, elles s'adressent principalement à leurs proches, qui ne sont pas toujours d'un grand secours, et ne pensent que rarement à interroger les spécialistes les mieux placés pour les sortir de l'ornière.

Les causes de cette défiance ne réservent pas de surprises et sont principalement liées au caractère extrêmement personnel de notre relation à l'argent : entre la honte de demander de l'aide et le désir de ne pas dévoiler son incompréhension et son ignorance, dans un contexte où il est très fréquent de s'exposer au jugement d'autrui (sur ses revenus, ses achats…), il est facile de se laisser enfermer dans un cercle vicieux. C'est justement celui-ci qu'ABN AMRO tente de briser en faisant passer le message, avec insistance, qu'il est normal d'avoir parfois recours à un accompagnement.

Concrètement, l'institution engage ses clients de manière proactive dès qu'un besoin est identifié ou une difficulté anticipée et peut alors proposer un entretien ou renvoyer vers des conseils pratiques en ligne, selon les préférences de chacun. Une telle démarche porte immédiatement ses fruits : le nombre de contacts a été multiplié par cinq au cours du seul mois de mai. Ces résultats positifs vont même conduire au recrutement de conseillers supplémentaires afin de faire face à l'afflux de requêtes. Un comble dans un pays où les réseaux d'agence sont en voie de disparition ? Plutôt une prise de conscience de la nécessaire adaptation de la banque à l'époque contemporaine.