Pour les entreprises qui cherchent à exploiter les opportunités de l'intelligence artificielle, le premier obstacle à franchir consiste à déverrouiller l'accès aux données dispersées dans leur système d'information. NatWest annonce une collaboration avec Amazon et Accenture, pour (au moins) cinq ans, afin de satisfaire ce préalable.
Étonnamment, la démarche de la banque britannique semble empreinte d'un pragmatisme inaccoutumé en cette période propice aux communications extravagantes autour de l'IA. Ainsi, d'une part, elle montre clairement sa compréhension des défis qu'il lui faudra surmonter pour rester compétitive, là où nombre de ses concurrentes croient pouvoir se transformer grâce aux recettes magiques que sont censées fournir les technologies à la mode. D'autre part, elle semble réaliste quant à ses objectifs.
La cible prioritaire porte sur les informations concernant les clients, dont la remise en cohérence et la centralisation sont indispensables pour espérer disposer d'une vue extensive de leur relation et, ainsi armé, équiper les conseillers avec la matière première (et les outils) dont ils ont besoin pour remplir leur mission ou fournir une expérience optimisée et personnalisée, en temps réel, via les canaux « digitaux », tout en renforçant la sécurité, la protection contre la fraude et la maîtrise des risques opérationnels.
Dans cette perspective, l'établissement a donc imaginé un vaste projet de construction d'une plate-forme universelle de données, alimentée par les différents flux émanant des applications existantes, après traitements destinés à en garantir la qualité (notamment sur les rapprochements entre sources distinctes, fréquemment problématiques). Au vu du partenariat engagé, on peut logiquement supposer que ce socle sera hébergé sur l'infrastructure infonuagique d'Amazon (à savoir AWS).
En dépit de son approche a priori raisonnable, l'initiative de NatWest m'inspire quelques craintes, nourries par plus de deux décennies de tentatives du même acabit, rarement couronnées de succès. Que ce soient les grands programmes de gestion de la relation client (CRM) des années 2000 ou, plus récemment, de mise en œuvre de « data hubs » sur lesquels les « data scientists » étaient invités à exercer leurs talents, le concept de gisement d'information client centralisé a toujours les mêmes limites.
Outre les épineuses problématiques de gestion des habilitations sur l'accès à des ressources sensibles, l'une des plus critiques est celle de la temporalité. Parce qu'une partie du patrimoine informatique en place est ancien et soumis à diverses contraintes (de performance, d'interfaces…), les données rassemblées ne reflètent jamais la situation à l'instant T, un décalage étant inévitable sur certains domaines. Or les usages envisagés à l'ère numérique imposent une connaissance du client en temps réel.
On se souvient que NatWest, quand elle s'appelait encore RBS, avait connu un désastre justement causé par une désynchronisation de ses opérations différées. Elle avait alors élaboré un plan de remédiation dont l'aboutissement lui permettra peut-être de surmonter ces difficultés (honnêtement, j'en doute). Quoi qu'il en soit, la transition vers une organisation pilotée par les données (et, bientôt, l'IA), exige un effort gigantesque pour extraire celles-ci de leurs silos étanches et les rendre vraiment exploitables. La durée de l'accord signé (cinq ans, donc) en donne une idée concrète…
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