3 jours d'actualité dans les paiements

L'actualité est toujours aussi frénétique dans le domaine des paiements, surtout mobiles. Au cours des 3 derniers jours, ce sont ainsi 7 annonces qui ont attiré mon attention. Les offres se multiplient, la concurrence entre les acteurs devient acharnée, de nouvelles perspectives s'ouvrent... Tour d'horizon.

La Banque Mondiale lance un nouveau programme ("fellowship"), invitant des experts reconnus à partager leur expérience, leurs connaissances et leur vision avec l'organisation et les gouvernements participants.

Le premier invité de cette initiative n'est autre que Michael Joseph, ancien PDG de l'opérateur de télécommunications Safaricom, crédité du formidable succès de M-Pesa, la solution de paiement sur mobile qui déjà séduit 15 millions de kenyans (sur 21 millions d'utilisateurs de téléphones portables). Sa mission à la Banque Mondiale sera de guider les stratégies, en Afrique et au-délà, pour le développement de la banque et des paiements mobiles.

M-Pesa est également un des acteurs clés d'une annonce d'OpenWay, dont la solution de paiement WAY4 vient d'être adoptée par l'un des plus grands établissements financiers du Kenya, Equity Bank.

La banque disposera ainsi d'une offre lui permettant d'intégrer les paiements par carte mais également (et surtout) les interactions avec les comptes M-Pesa. L'information est d'autant plus significative qu'Equity Bank est le partenaire bancaire avec lequel l'opérateur Orange a lancé (fin 2010) sa propre solution de paiement mobile Orange Money (dont on peut suspecter qu'elle ne rencontre pas le succès espéré...).

Passons ensuite rapidement sur la "startup du paiement mobile" de la semaine : Paydiant a levé des fonds pour accélérer le développement de sa solution, dont on ne sait rien pour l'instant, si ce n'est qu'elle devrait être disponible dans le courant de l'année.

eBillMe et son système de paiement en ligne "sur facture" gagnent en visibilité avec l'annonce de son intégration dans la plate-forme pour sites marchands de Discover Network, qui la rend immédiatement accessible à tous les e-commerçants qui ont adopté celle-ci.

Pour mémoire, lorsque le consommateur choisit le mode de paiement eBillMe pour régler ses achats sur internet, une facture électronique lui est envoyée par messagerie. Il peut alors régler la transaction sur son site de banque en ligne (via les services de paiement de facture largement répandus aux Etats-Unis) ou bien, en espèces, dans un des 75 000 points de vente "physiques" partenaires de la startup.

En France, Orange aborde une nouvelle phase dans sa stratégie d'investissement dans les paiements en proposant, pour la première fois en Europe, le règlement sur la facture téléphonique des applications téléchargées sur le "Windows Phone MarketPlace".

Comme tous les opérateurs de télécommunication, le français veut profiter de la manne commerciale que représentent les nouveaux usages du mobile. Dans le domaine des applications, nous avions vu jusqu'à maintenant les tentatives de créer des "AppStores" dédiés (vouées à l'échec, à mon avis). Orange tente là une approche beaucoup plus simple à mettre en oeuvre, qui lui permettra de prélever une part des revenus du téléchargement presque sans effort...

Au coeur de cette agitation, Paypal continue à développer ses offres, en particulier sur mobile.

Sans que cela ne constitue une avancée très importante, l'annonce de l'intégration de la fonction d'"appel à participations" de FundRazer (elle-même connectée à Facebook) dans son application pour iPhone démontre la volonté du spécialiste d'adresser tous les segments du marché et de rester sur le devant de la scène des paiements.

Terminons, provisoirement, avec Visa et le lancement, en Russie et en Ukraine (dans un premier temps), d'une fonction de paiement P2P (de pair à pair) exploitant son réseau d'échanges VisaNet.

Ce système permet à tous les porteurs de carte de transférer des fonds, en fournissant simplement le numéro de carte du bénéficiaire.

Outre la facilité d'utilisation, Visa met en avant la quasi-instantanéité de ce mode d'échange d'argent, par rapport aux virements interbancaires classiques. Avec ce nouveau système, le spécialiste des cartes tente visiblement de concurrencer PayPal sur son terrain.

En parcourant cette actualité des paiements, une question surgit : où sont les banques ? En effet, une seule est présente parmi ces 7 annonces. Si elle ne veulent pas se laisser distancer dans la vague d'innovation actuelle, il serait temps qu'elles réagissent...

Annonce : je serai, les 17 et 18 mars prochains, au salon e-Commerce One-to-One à Monaco, avec Mobino, pour une présentation sur les paiements en ligne et mobiles, dont l'objectif sera de synthétiser les grandes tendances du secteur et de donner quelques clés pour identifier les leaders de demain.

L'agence qui ne ferme jamais, grâce à la visioconférence

Alors que je viens de découvrir les GABs de Citibank Japan, c'est de Russie que nous arrive [1] une nouvelle application originale de la visioconférence dans le secteur bancaire. La "Банк Москвы" (Banque de Moscou) vient en effet d'ouvrir une "agence numérique", dans laquelle les clients peuvent réaliser toutes les opérations courantes, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en contactant le centre d'appel multimédia sur les guichets automatiques qui sont mis à leur disposition.

La consultation des comptes, les paiements, les virements, voire même la souscription de produits et services, sont ainsi désormais accessibles en permanence aux moscovites, que les conseillers soient présents ou non.

La banque indique que le projet a pris seulement 4 mois, de la préparation à l'inauguration, et elle prévoit déjà la généralisation de la visioconférence dans toutes ses agences de la capitale ainsi que dans les régions où l'implémentation sera possible (la restriction étant probablement liée à la disponibilité d'une connectivité réseau adéquate).

A une époque où la visioconférence est accessible sur tous les PCs (ce dont profite par exemple MonaBanq), et même, de plus en plus, sur les téléphones mobiles, son apparition sur les guichets automatiques peut soulever le scepticisme. Malgré tout, cette initiative n'est pas totalement dénuée de sens, car elle offre un nouveau point de contact entre la banque et sa clientèle (en particulier celle qui n'est pas adepte des services en ligne) et elle pourrait aussi inspirer les établissements implantés dans des pays émergents où les taux d'équipement technologique personnel restent faibles.

[1] Lien vers le communiqué de presse en russe. Voir également celui d'Avaya, fournisseur de la banque.

WeBank se lance dans un périlleux exercice d'innovation ouverte

"6 semaines, 6 experts, 1 application" : c'est le sous-titre du "WePad Project" lancé par la banque en ligne italienne WeBank depuis quelques semaines. Le principe de l'opération est de rassembler 6 personnalités pour leur demander d'imaginer une application (bancaire) révolutionnaire pour l'iPad, en 6 semaines. Avec l'aide d'un septième "expert", représenté par la "foule" des internautes.

Pour une grande part, la démarche de WebBank respecte les "règles d'or" du genre : un objectif clairement fixé (pour éviter la dispersion des efforts), une durée limitée (pour maintenir l'engagement des participants), des récompenses (sous la forme d'iPad offerts aux contributeurs les plus "méritants"), l'implication de personnes étrangères au coeur de métier de la banque (pour l'ouverture d'esprit) et la participation du public (pour la richesse des points de vue).

Pourtant, certains choix surprennent, justifiant le qualificatif de "périlleux" que j'adopte dans le titre de cet article. Par exemple, la présence d'une petite équipe dédiée au "brainstorming" combinée avec une approche ouverte au public me semble pour le moins ambigüe, susceptible de créer un déséquilibre dans les contributions, qui pourrait frustrer les internautes.

Parallèlement, la sélection d'"experts" tous plus ou moins spécialistes d'internet risque aussi de "scléroser" la créativité, alors que l'intervention de profils radicalement différents (imaginons par exemple la participation d'un socioloque ou d'un astronaute !) aurait plus de chances de produire les idées révolutionnaires attendues.

Parmi les regrets, citons également une ouverture au public limitée à la publication d'idées, de suggestions ou de commentaires (qui aboutissent à quelques discussions), sans lui donner l'opportunité de s'investir plus dans le processus d'innovation (par exemple en leur offrant la possibilité de "voter" pour les meilleures propositions). De plus, les critères de sélection des idées des internautes ne sont pas très explicites et peuvent paraître arbitraires (selon les préférences des "experts").

Enfin, le pari de WeBank devient extrêmement audacieux quand on pense qu'une fois la phase de créativité achevée, il lui faudra concrétiser le résultat, dans des délais raisonnables et avec une application qui soit réellement révolutionnaire !

Malgré les doutes que j'exprime, je suis impatient de découvrir la suite : quelle solution va sortir de la "marmite" ? Quand la verra-t-on sur l'AppStore ? Répondra-t-elle aux attentes des clients de la banque ? Sera-t-elle vraiment différentes des solutions existantes ? La bonne nouvelle est que nous pourrons avoir des réponses concrètes et objectives à toutes ces questions... A bientôt pour les conclusions définitives !

Merci à Christophe Langlois (Visible Banking) pour m'avoir fait découvrir cette initiative (à suivre) !

Citibank Japan amène la visioconférence sur les GAB

Pour Citi, le Japon est territoire d'innovation : après l'ouverture de deux agences high-tech au centre de Tokyo et d'Osaka, la banque poursuit le déploiement de GAB ("Guichets Automatiques de Banque") originaux, dont le plus récent vient d'être inauguré à l'hôtel de luxe "The Peninsula Tokyo".

Ces nouveaux appareils, baptisés "Citi 360 Station", combinent les fonctions classiques de distributeur de billets avec la consultation de l'offre de produits et services de la banque, le tout en adoptant une interface tactile et un grand écran mural (pour l'information). Mais leur véritable particularité est d'offrir aux clients un support par visioconférence, 24 heures sur 24, en anglais et en japonais.

En l'absence de plus de précisions, il faut supposer que cette fonction reste (malheureusement) réservée aux demandes d'aide pour l'utilisation du GAB. Cependant, on pourrait aisément imaginer d'utiliser la visioconférence pour contacter un conseiller de la banque et ainsi pouvoir traiter des opérations plus complexes que celles proposées par l'appareil ou même souscrire un des produits présentés à l'écran, comme on le voit actuellement apparaître dans quelques agences bancaires, à une échelle différente...

Ouvrir un compte en 15 minutes ? Bienvenue chez Metro Bank !

Lorsque « Metro Bank » a ouvert à Londres en juillet dernier, en se vantant d'être la première banque de détail britannique ouverte en 100 ans, elle a aussi créé la sensation avec quelques idées disruptives : agences ouvertes 7 jours sur 7, de 8 à 20 heures (en semaine), banque en ligne et centre d'appel disponibles en permanence, bols d'eau et biscuits pour les chiens des clients (!)… et ouverture de compte en 15 minutes, avec délivrance immédiate de carnets de chèque et cartes bancaires !

Un article de Bank Systems & Technology, sur la base d'une interview du PDG de la banque, Craig Donaldson, nous en apprend un peu plus sur les dessous de cette prouesse, rendue possible par les technologies modernes. C'est en effet l'adoption du STP (« Straight-Through Processing », concept difficile à traduire : traitements en temps réel ?) dans tous les systèmes informatiques qui permet une réactivité inconnue dans les autres établissements.

Lorsqu'un nouveau client ouvre en compte, au fur et à mesure que le conseiller saisit les informations le concernant, diverses applications exécutent les contrôles nécessaires en tâche de fond : règles anti-blanchiment, « KYC » (connaissance du client), vérifications de solvabilité auprès d'établissements spécialisés… Dès que la saisie est terminée, la demande est prête à être validée et il ne reste plus qu'à imprimer le chéquier et la carte du client en deux minutes.

Le coeur des systèmes de Metro Bank est basé sur l'offre progicielle de Temenos et hébergé par un prestataire spécialisé. Le moteur décisionnel FICO Blaze gère les règles de décision en temps réel. Des outils de numérisation permettent de prendre une photo du client et d'enregistrer (sous forme électronique) tous les documents justificatifs fournis. Et l'ensemble de l'informatique de la banque, presque totalement externalisée, est gérée par… 4 personnes, qui s'occupent d'« assembler » les processus et de superviser les fournisseurs technologiques.

Dans un monde où les consommateurs attendent des résultats instantanés, la technologie de Metro Bank lui procure un avantage concurrentiel incomparable, tout en lui offrant une efficacité redoutable. L'adoption des outils modernes est certes plus aisée pour un nouvel établissement que pour ceux qui ont accumulé des applications et logiciels vieillissants, difficile à remplacer. Mais il serait tout de même temps que nos « vieilles » banques passent aussi au 21ème siècle !

Tweeteur de Frais, une application originale par ING Canada

Découverte par hasard, cette "application" conçue par ING Canada et lancée en juin 2009 est désertée depuis début 2010. Mais "Tweeteur de Frais" ("Fee Tweeter" en anglais) retient tout de même mon attention pour son utilisation originale (et bancaire) de Twitter.

Composante de l'initiative "Justes Frais" ("Fair Fees" en anglais) de la banque, pour une plus grande "justice dans les frais bancaires", l'application proposait à tous les internautes de tweeter, à l'adresse du compte ouvert pour l'occasion (@FeeTweeter), les frais qui leurs sont facturés par leur établissement.

L'objectif principal de l'opération était d'organiser une sorte de "manifestation" publique de "ras-le-bol" en rassemblant un maximum de participants et de démontrer l'engagement d'ING pour des frais "plus justes". Mais il s'agissait également pour la banque de sensibiliser les consommateurs au sujet, en mettant en exergue les montants, parfois extravagants, payés pour les services financiers et en fournissant régulièrement à tous les utilisateurs un récapitulatif de leurs charges (pour mieux en percevoir l'impact).

"Tweeteur de Frais" est manifestement un échec mais l'idée d'utiliser Twitter pour un usage ciblé, faisant appel à un large public, mérite de ne pas être oubliée. A quand la prochaine expérimentation d'une banque dont tout le web parlera ?

Quelles applications pour l'analyse de sentiments ?

La combinaison d'un volume d'information en ligne en croissance exponentielle et d'outils d'exploration, d'analyse et de traitement de données en masse, structurées ou non, pousse l'émergence d'une nouvelle classe de solutions d'"analyse de sentiments". Seth Grimes, spécialiste du sujet, nous donne, dans un article d'InformationWeek, quelques clés pour en appréhender les usages possibles.

Commençons par éclairer ce qu'est l'"analyse de sentiments", en proposant cette définition (adaptée de celle proposée sur le site du "Sentiment Analysis Symposium") : l'étude automatisée des sentiments et des opinions exprimés dans des documents non structurés. Pour atteindre cet objectif, plusieurs techniques sont mises à contribution : l'exploration et la recherche d'information, l'analyse sémantique et le filtrage des concepts pour identifier et filtrer les contenus pertinents (ou écarter le "bruit"), la catégorisation et la consolidation des résultats...

Intuitivement, on comprend bien l'intérêt de cette discipline, qui promet d'extraire la "substance" du web d'aujourd'hui, avec ses innombrables blogs, réseaux sociaux, forums... où les internautes du monde entier expriment leurs avis et influencent leurs pairs. Quand les techniques d'étude actuelles (en particulier enquêtes ou focus groups), ponctuelles, requièrent des moyens importants, l'"analyse de sentiments" permet de mesurer en quasi-temps réel et sans effort les opinions qui circulent, sur un secteur, un produit, une marque...

Les usages les plus évidents intéresseront donc naturellement les départements marketing ou ceux (lorsqu'ils existent) qui se concentrent sur l'"expérience client", pour l'écoute du marché (ce que pensent tous les acteurs concernés d'un secteur d'activité, de la concurrence...) ou l'écoute des clients (plus focalisée sur la perception de l'entreprise et de ses produits ou services). Mais l'"analyse de sentiments" peut aussi participer à la mesure de la satisfaction des collaborateurs (ne serait-ce qu'en automatisant l'étude des réponses aux enquêtes internes) ou encore devenir un outil d'aide à la décision sur les marchés de capitaux (où le "sentiment" joue naturellement un rôle important pour orienter les cours).

N'allons cependant pas croire que l'"analyse de sentiments" constitue une solution universelle ! Elle doit être utilisée à bon escient, comme élément d'un ensemble d'outils et de techniques. Par exemple, la détection d'une tendance négative devra être approfondie, en consultant des spécialistes qui sauront mettre en lumière les causes de cette évolution et pourront contribuer à y apporter une réponse efficace.

Terminons cet aperçu du sujet avec quelques exemples d'offres du marché : le français DigiMind (analyse sectorielle et concurrentielle), Clarabridge (écoute du client), RavenPack (analyse de l'actualité pour les professionnels de la finance). Et n'oubliez pas qu'il en existe des dizaines d'autres...

PlanBig, le réseau social de Bendigo and Adelaide Bank

Parmi les finalistes des Financial Insights Innovation Awards que prépare IDC en Asie, une initiative a retenu mon attention : PlanBig, conçu par la banque australienne Bendigo and Adelaide Bank, dont l'objectif est d'aider le développement de projets "communautaires" via une plate-forme de réseau social spécialisée.

Ouvert à tous, gratuitement, PlanBig propose à ses utilisateurs de publier les idées qu'ils aimeraient voir se réaliser ou de participer à la concrétisation des projets des autres participants. Deux "zones" différentes permettent de décrire des projets relativement ambitieux (par exemple la création d'un système de vélos partagés) ou de simples demandes d'aide (par exemple en espace de stockage).

Dans la plupart des cas, les thèmes traités ont une dimension locale, correspondant à la cible principale du site de "prolonger" les efforts communautaires du monde réel sur le web. Mais le réseau social n'est pas exclusif, comptant des "membres" issus du monde entier et accueillant autant les projets commerciaux (y compris la recherche de financements) qu'associatifs.

Quelques mois après son lancement (fin février 2010), PlanBig reste très actif avec un nombre conséquent d'idées soumises, une participation soutenue, des projets qui aboutissent... Au final, une initiative qui n'a pas d'effet direct sur l'activité de la Bendigo and Adelaide Bank mais qui a le mérite de demontrer son engagement dans la "communauté", qui constitue une de ses valeurs.

ClairMail présente une solution anti-fraude mobile et interactive

ClairMail, spécialiste de la banque et des paiements mobiles (dont un tiers des 50 plus grandes banques américaines sont clientes), amorce une diversification en annonçant le lancement d'une nouvelle solution mobile de lutte contre la fraude.

Cette nouvelle offre, baptisée "Fraud Solution", est destinée à protéger les transactions par carte bancaire et sur les sites de banque en ligne. Elle est conçue pour être intégrée avec les systèmes de gestion de fraude existants, auxquels elle vient ajouter deux fonctions supplémentaires. La première est la possibilité pour le client final de définir ses propres critères de notification (par exemple sur l'origine ou le montant d'un achat), en complément des règles propres à sa banque. La deuxième (et principale) fonction est une gestion d'alerte immédiate envoyée par SMS lors d'une demande d'autorisation d'une transaction "suspecte". Mais, là où la solution devient innovante, c'est que le client peut répondre aux alertes qu'il reçoit, pour valider ou refuser la transaction, en "temps réel".

La vidéo ci-dessus présente un cas d'utilisation typique : une touriste veut régler un achat lors d'un voyage à Hong-Kong, la demande d'autorisation est transmise à sa banque, qui lui envoie un SMS d'information auquel elle répond pour confirmer la transaction, celle-ci étant finalement validée sur le terminal du commerçant. Le seul défaut que l'on peut identifier dans ce système est le délai (incontrôlable) entre la demande d'autorisation et sa validation (ou son refus)...

Pour les banques (qui supporte le coût de la fraude) comme pour les consommateurs (qui, selon une étude, ne détecteraient qu'entre un tiers et la moitié des fraudes dont ils sont victimes), les outils de protection deviennent incontournables. ClairMail leur apporte un complément utile non seulement pour alerter les clients en temps réel mais également pour limiter les effets des "faux positifs" (les transactions suspectées à tort).

Grâce à "Fraud Solution", les banques pourront réduire leurs coûts d'après-vente liés à la gestion de la fraude (notamment dans la résolution des litiges) et les consommateurs gagneront en tranquilité et en confort, en évitant la frustration des achats légitimes rejetés.

Ovum : les banques boudent le web social

Une enquête du cabinet Ovum auprès de 150 banques dans le monde nous apprend que 60% d'entre elles n'ont aucune stratégie d'utilisation des médias sociaux, pour quelque usage que ce soit.

A l'opposé, une infime minorité (6%) les utilisent déjà pour répondre aux questions de leurs clients, sans grandes perspectives de progression à court terme. L'adoption par les départements de marketing est un peu plus élevée, à 14% (et 12% de plus qui prévoient un tel usage d'ici fin 2012). De plus, les établissements qui ont franchi le pas sont toujours à la recherche des meilleures approches et leurs stratégies ne sont pas encore fermement établies.

L'étude relève tout de même quelques "bons élèves", comme Citi et Wells Fargo aux Etats-Unis, First Direct au Royaume-Uni, Rabobank aux Pays-Bas. On aurait pu y ajouter quelques exemples intéressants en France (Crédit Agricole, BNP Paribas). Mais en regardant la situation de près, il faut se rendre à l'évidence : les banques de l'hexagone sont probablement dans la moyenne des statistiques internationales...

Alors que la confiance dans les institutions financières peine à se relever, il est étonnant que celles-ci ne cherchent pas plus à se rapprocher de leurs clients et ouvrir un "dialogue" pour redresser leur image. Visiblement, les banques ne mesurent toujours pas, en majorité, la valeur des réseaux sociaux pour leur métier. Pourtant, toutes les études démontrent que leurs clients attendent plus d'engagement de leur part (même pour de la communication commerciale). Encore une fois, les plus avancées risquent de prendre un avantage décisif sur les plus timorées...