L'expérience client selon ING ?

Encore récemment, ING figurait incontestablement parmi les institutions financières les plus en pointe de l'innovation en Europe. Puis son directeur général est parti et, comme il arrive trop souvent, sa stratégie a radicalement changé. En quelques mois, elle semble avoir totalement perdu ses repères comme l'illustrent les propos lunaires de son responsable de la banque de détail dans un entretien avec Finextra.

Interrogé sur les attentes « digitales » des consommateurs et les moyens de leur offrir une expérience à la hauteur de celles-ci, Matteo Pomoni s'appuie pourtant sur un point de départ incontestable, à savoir l'impératif pour les institutions financières d'aligner leurs pratiques sur celles des géants de l'internet, qui définissent le standard incontournable des interactions web et mobile. Notons cependant d'emblée cette étrange idée de qualifier de super-app les solutions d'Amazon ou de Booking.com citées en exemple.

Après ce premier écart, le raisonnement prend une tournure quasiment absurde. Ainsi, la priorité pour les établissements qui souhaitent maintenir et renforcer leur relation avec leurs clients consisterait à affirmer leur présence dès l'origine des transactions, sur ces plates-formes leaders, de manière à accompagner leurs décisions. À ce stade, on imagine qu'il fait référence à des options personnalisées de financement. Pas du tout ! Il pense d'abord au « cashback » distribué par ING Belgique sur les achats Amazon.

Décrite comme un instrument de différenciation et d'adéquation aux besoins des individus, cette méthode préhistorique résumerait donc la vision de la banque pour son succès au XXI^ème siècle ? Je me permets d'en douter. S'il est indéniable que des promotions sont susceptibles de séduire ponctuellement, elles sont coûteuses, faciles à répliquer par la concurrence et ne garantissent pas la fidélité, surtout si l'expérience utilisateur, qui n'a décidément rien à voir avec ce genre de gadget, n'est pas au rendez-vous.

En revanche, M. Pomoni n'évoque jamais le véritable enjeu. Placer le client au centre des préoccupations de l'entreprise, s'assurer qu'il bénéficie en permanence de recommandations personnalisées, mettre à sa disposition des processus simples, rapides, transparents et sans frictions… sont les vraies leçons à apprendre des acteurs qu'il érige en modèle. Malheureusement, elles n'apparaissent pas dans sa perspective, même quand il est question de l'exploitation des gisements de données disponibles.

En moins de trois ans, en considérant que l'ignorance d'un dirigeant reflète une dérive générale, ING donne l'impression d'avoir non seulement perdu son esprit d'innovation mais également, et c'est bien plus grave, sa culture « digitale ». Quand on sait combien il est, en principe, long et difficile de faire évoluer les comportements et les mentalités dans une grande organisation, il faut en conclure que la greffe initiale était bien fragile et loin d'être aboutie. Les banques historiques peinent résolument à se moderniser.

Mastercard piste la fraude dans les comptes

En dehors de campagnes de sensibilisation, les institutions financières se trouvent largement démunies dans la lutte contre les arnaques au paiement, qui connaissent une croissance constante. Au Royaume-Uni, Mastercard propose une nouvelle méthode, à base d'intelligence artificielle (évidemment !), afin de traiter le problème à la source.

Depuis les fausses romances virtuelles jusqu'aux offres promotionnelles fictives, les escroqueries au versement volontaire de fonds qui fleurissent en ligne sont d'autant plus difficiles à repérer et contrecarrer que, du point de vue des banques qui exécutent, à la demande de leurs clients, les mouvements correspondants, ces derniers ont toutes les apparences de la légitimité, surtout quand ils transitent par des comptes « mules », afin d'échapper à une détection rapide par signalements multiples concordants.

L'outil développé par Mastercard, dans le prolongement de ses efforts antérieurs destinés à identifier et faire fermer les comptes incriminés, s'attelle désormais à anticiper le risque. Pour ce faire, il analyse les informations disponibles – dénomination, historique des transactions, de leurs montants, de leurs provenances et destinations, relations avec d'autres cas de litige… – de manière à estimer la probabilité qu'une opération demandée par une victime potentielle soit effectivement liée à une tromperie et la suspendre.

Naturellement, pour remplir son office, le système est préalablement alimenté et entraîné sur un vaste gisement de données de paiements de compte à compte. En l'occurrence, c'est grâce à une collaboration avec 9 banques britanniques (dont Lloyds Bank, Halifax, Bank of Scotland, NatWest, Monzo, TSB…) que Mastercard l'a mis au point, jouant apparemment de la sorte un rôle de tiers de confiance, plus ou moins indépendant, pour la mise en commun et l'exploitation de cette matière première hautement sensible.

Pionnière dans l'adoption de la solution, TSB, affirme sans équivoque, après quatre mois de mise en œuvre, que les résultats sont au rendez-vous. Selon ses estimations, environ 20% des incidents sont détectés, ce qui équivaudrait pour l'ensemble du marché, au Royaume-Uni, à près de 100 millions de livres sterling de vols évités (sur un total de 485 millions, en 2022, répartis sur plus de 200 000 affaires individuelles et représentant aujourd'hui environ 40% des pertes par fraude bancaire dans le pays).

Avec sa démarche, Mastercard démontre, s'il était encore nécessaire, la valeur indéniable d'une coordination à l'échelle de l'industrie dans la lutte contre la fraude (à travers toutes ses dimensions, incidemment) et évalue dès maintenant les possibilités de déployer son expérience dans d'autres régions du monde. La généralisation de ces collaborations devient urgente alors que les criminels tendent de plus en plus à prendre l'avantage dans la bataille qui se joue autour de l'argent des consommateurs.

MAIF s'engage pour les pièces de réemploi

Promotrice de longue date des pièces automobiles de réemploi, pour des réparations plus économiques et plus respectueuses de l'environnement, la MAIF déploie maintenant sa propre place de marché afin de résoudre une des difficultés qui freinent encore le développement, sinon la généralisation, de cette approche.

Pour l'« assureur militant » (et responsable), l'histoire a commencé en 2010 et elle s'est construite progressivement avec son réseau de partenaires, pour aboutir aujourd'hui, d'un côté, à une moyenne annuelle de 30 000 véhicules non réparables sur lesquels les recycleurs agréés récupèrent les éléments (de carrosserie) encore utilisables (en conformité avec l'engagement qu'ils ont pris pour les voitures de plus de 8 ans) et, de l'autre, à 15% de réparations incluant au moins un composant d'occasion (à fin 2022).

Entre contraintes, dont celles que rencontrent les professionnels en matière d'inflation et d'approvisionnement auprès des constructeurs, et incitations, par exemple avec une garantie à vie des pièces de réemploi pour les automobilistes qui les acceptent, toutes les parties prenantes tendent désormais à jouer le jeu. Mais il restait pourtant, jusqu'à présent, un sérieux obstacle dans ce récit apparemment idyllique : le marché de l'occasion manque de transparence et son accès n'est pas toujours aisé.

Face à cette situation, MAIF a donc décidé de créer une plate-forme en ligne, totalement gratuite (aucune commission n'est prélevée pour l'intermédiation afin de préserver les marges des participants), dédiée à son écosystème, où, classiquement, les uns sont invités à lister leur stock disponible, en usant de descriptions normalisées, y compris sur la qualité, et les autres peuvent ainsi rechercher facilement et acquérir en quelques instants les éléments dont ils ont besoin pour effectuer leurs travaux de remise en état.

En comparaison de la plupart des grands groupes qui, en matière d'environnement, se contentent, à grands renforts de campagnes de communication orchestrées à peu de frais, d'essayer de convaincre leurs clients et leurs fournisseurs de faire des efforts pour la planète, il faut reconnaître à la MAIF son action concrète pour maximiser la portée de ses recommandations « vertes »… même si, naturellement, l'assureur est aussi directement intéressé à la réduction des coûts de réparation des véhicules qu'il couvre.

Comment intégrer l'IA générative en entreprise ?

Pour beaucoup d'entreprises, en particulier dans le secteur financier à la prudence légendaire, l'irruption de ChatGPT a plus généré d'inquiétude que suscité l'enthousiasme pour ses opportunités, jusqu'à son interdiction pure et simple dans des institutions de premier plan. Face aux risques – réels – identifiés, le cabinet Gartner entrevoit une solution pour une adoption raisonnée de la technologie sous-jacente.

Au-delà des restrictions à l'accès libre des collaborateurs aux outils grand public, dont les motivations ne sont pas toujours très claires (le danger est-il vraiment plus important qu'avec les moteurs de recherche conventionnels ?), les grands groupes sont généralement prêts à expérimenter les produits d'IA générative que leur proposent désormais non seulement des jeunes pousses telles qu'OpenAI mais également leurs fournisseurs historiques, dont Microsoft ou, dans une moindre mesure, Google.

En revanche, la plupart d'entre eux ont de sérieuses réticences à les déployer, même auprès de leurs employés, sans précautions préalables car quelques questions critiques restent sans réponses avec ces plates-formes génériques connectées à leurs sources de données internes. Comment s'assurer que les informations présentées à un utilisateur entrent bien dans le périmètre de ses habilitations ? Comment garantir la qualité des résultats et, notamment, éviter les « hallucinations » toujours possibles ? Etc.

Selon Gartner, le salut viendra des « micro-apps génératives », c'est-à-dire des interfaces spécialisées qui se placent en intermédiaire des moteurs standards, endossant un rôle de contrôleur des interactions. La personne n'interroge plus librement l'intelligence artificielle par tchat, elle se voit uniquement proposer des « invites » (« prompts » en anglais) prédéfinies, dont la pertinence et la sécurité ont été vérifiées et dont les réponses, qui restent dynamiques, peuvent en outre être filtrées en cas de dérive.

Certes, le principe, tel qu'il est décrit, remplit parfaitement son office de protection contre les menaces anticipées… mais à quel prix ? En limitant les possibilités de sollicitations, ces « micro-apps » se comportent finalement comme de moteurs de recherche bridés, dotés tout au plus d'une capacité supplémentaire de restitution en langage naturel. C'est d'ailleurs l'exemple donné par l'analyste de Gartner, d'un auteur (lui-même ?) ayant une vaste librairie de référence à sa disposition en support de l'article qu'il rédige.

Cette approche porte un défaut majeur : elle ignore la valeur intrinsèque de la créativité de l'individu dans la manière dont il aborde son échange avec l'IA. La faille est d'autant plus notable qu'elle révèle une contradiction, quand Nader Henein explique, en quelque sorte, qu'il faut réduire le champ de compétences de l'automate afin de pouvoir justifier de l'apport de l'intelligence humaine. Pourquoi diable celle-ci serait-elle acceptable pour traiter le problème soumis et non pour s'enquérir de l'avis d'un robot ?

En résumé, j'estime que les « micro-apps génératives » constituent peut-être une option dégradée de court terme mais elle ne vaudront jamais un usage autonome et sans entraves des plates-formes d'IA. La seule voie possible pour les organisations qui souhaitent véritablement capitaliser sur leur potentiel, en maîtrisant les risques correspondants, consistera nécessairement à former leurs salariés… puis à faire confiance à leur faculté de discernement dans leur mise en œuvre au quotidien.

Le crédit se déconnecte du monde réel

Une tribune publiée par American Banker sur l'inadéquation patente des aides fédérales à l'emprunt hypothécaire dans le contexte « digital » moderne me fournit aujourd'hui un prétexte pour évoquer la déconnexion croissante entre les établissements de crédit et les consommateurs face aux évolutions sociétales de ces derniers temps.

Tandis que les candidats à l'achat immobilier sont actuellement pris en étau entre des taux d'intérêt en forte hausse, un resserrement des conditions d'accès au financement, des moyens disponibles contraints par l'inflation et, dans certains cas (en France, notamment) des prix qui restent élevés, il vaudrait mieux éviter, pour toutes les parties prenantes, d'introduire des freins supplémentaires. C'est pourtant ce qui se passe quand les institutions financières s'obstinent à user de méthodes d'une autre époque.

Aux États-Unis, c'est évidemment le recours persistant et généralement exclusif au score de crédit qui est pointé du doigt. Bâti et consolidé au fur et à mesure des engagements contractés par l'individu dans son quotidien, il lui a toujours été reproché d'être profondément défavorable aux exclus du système. Mais, désormais, ces derniers ne se trouvent plus seulement parmi les populations les plus fragiles, ce sont aussi tous les américains qui ne veulent pas de carte de crédit, qui embrassent l'économie de services, qui n'ouvrent pas de compte bancaire et se satisfont de porte-monnaie électroniques…

Dans d'autres pays (dont l'hexagone, bien sûr), les exigences de revenus et leur contrôle jouent un rôle similaire et s'avèrent tout aussi archaïques. Elles laissent (presque) automatiquement de côté, totalement ou partiellement, les millions de personnes qui travaillent à leur compte, y compris en appoint d'un emploi salarié. Elles pénalisent, plus ou moins sévèrement, les nouvelles générations d'adultes qui ne privilégient plus la fidélité à long terme (sinon à vie) à leur entreprise et n'hésitent pas à interrompre toute activité professionnelle pendant quelques mois à intervalles réguliers…

Sauf à se résigner à perdre une fraction en progression constante du marché, comprenant des clients potentiels largement solvables, l'adoption, dans tous les domaines de crédit, d'approches adaptées de l'évaluation des risques de défaut n'est plus une option. Elle devient impérative, afin de maintenir les équilibres existants et non plus uniquement dans l'espoir d'étendre la portée des offres à un segment jusqu'alors ignoré. La menace est à prendre très au sérieux par les banques traditionnelles, car des acteurs émergents sont en embuscade pour répondre aux besoins de ces exclus d'un nouveau genre.

Monzo intègre une assurance de Qover

L'immersion totalement transparente d'une solution d'assurance au sein d'une application bancaire n'a désormais plus rien d'exceptionnel. Cependant, quand les deux leaders (au Royaume-Uni) des services « digitaux » que sont Qover et Monzo se lancent dans une collaboration, il faut évidemment s'attendre à franchir une étape supplémentaire.

Réservée aux clients Premium de la néo-banque, c'est une garantie pour les voyages qui vient ainsi compléter son catalogue, juste à temps pour les grandes transhumances de l'été. Naturellement, la possibilité de souscrire une telle police dans une plate-forme tierce (quelle qu'elle soit) est absolument banale en 2023. Mais, en l'occurrence, l'intégration « invisible » concerne ici l'ensemble des fonctions correspondantes, comprenant donc aussi la déclaration de sinistre et le suivi du processus d'indemnisation.

Les consommateurs disposent de la sorte d'un point d'accès universel pour tout ce qui concerne leur protection : le produit acquis dans l'espace de la banque est ensuite géré de bout en bout au même endroit. Le soin particulier pris par les deux partenaires à élaborer des parcours utilisateur aussi fluides que possible, éradiquant systématiquement les ruptures et autres frictions, permet d'offrir une expérience optimale en toutes circonstances… qui, en toute logique, devrait constituer la norme de l'industrie.

Comment, en effet, justifier auprès de l'assuré que, en cas d'incident, son dossier soit pris en charge par une entreprise dont il n'a probablement jamais entendu parler auparavant, qui lui impose ses méthodes et ses canaux d'interaction ? Il ressent alors implicitement l'impression que son vendeur, qui encaisse régulièrement les primes qu'il verse, se dégage de sa responsabilité dès qu'il s'agit d'exécuter les termes du contrat.

Cette espèce de déconnexion s'avère également dangereuse pour un distributeur qui place son client au centre de ses préoccupations : il ne peut jamais avoir l'entière certitude que l'intermédiaire qui, parfois au bout d'une chaîne de sous-traitance, prend sa place au premier rang de la relation dans un moment extrêmement sensible (fréquemment déclencheur des changements de fournisseur) opère dans le respect de ses exigences de qualité, de transparence, d'empathie, de réactivité, d'efficacité…

Tout l'enjeu de l'assurance embarquée consiste à insérer la garantie dans le contexte où elle à le plus de légitimité, en laissant à l'entité qui se l'approprie le contrôle sur son assimilation dans un parcours global. N'est-il pas un peu absurde d'oublier dans cette démarche les phases de la gestion des sinistres ? Certes, celles-ci sont plus complexes à intégrer et la rareté relative de passage de l'assuré dans ces procédures peut faire croire qu'elles sont moins critiques. Mais les négliger relève d'une erreur stratégique.

Quand la banque se fait dépasser…

À l'occasion d'une étude sur la sécurité de la monnaie électronique, détenue hors de comptes de dépôt traditionnels, le petit cabinet de conseil britannique Dsruptiv expose quelques statistiques étonnantes sur l'emprise des opérateurs non bancaires, pour la plupart des trublions de la FinTech, sur les portefeuilles des consommateurs.

Particulièrement en pointe dans le domaine, le Royaume-Uni héberge désormais quelques 1 000 établissements de paiement et 250 émetteurs de monnaie électronique qui, à la fin de 2022, géraient environ 76 millions de comptes, soit plus que le nombre (estimé) de comptes courants classiques. Et bien que le solde moyen sur chacun d'eux soit généralement modeste, les plus de 16 milliards de livres sterling qu'ils abritent représentent tout de même environ 7% des dépôts non rémunérés dans le pays.

Beaucoup plus significatif, le volume de transactions exécutées par l'intermédiaire de ces services, soit 2,7 milliards au cours de l'année passée, équivaut à 70% de l'ensemble des opérations de virements instantanés durant la même période (les montants unitaires étant, sans surprise, nettement plus faibles, puisque le total correspondait à seulement 20%). Et, évidemment, tous ces chiffres sont en très forte progression, constante, avec des multiplications par 2 à 3 des principaux indicateurs sur les 24 derniers mois.

Certes, la comparaison avec les règlements par carte, de débit ou de crédit, paraît moins flatteuse, ceux-ci restant de l'ordre de 10 fois plus fréquents, quoique pour une valeur totale à peine double. Mais la tendance observée devrait alerter les banques historiques et les inciter à remettre en question leur dogme face à la concurrence émergente, selon lequel elles conservent un avantage inaliénable en proposant bien plus que les simples capacités de paiement de ces entreprises aux licences restreintes.

En effet, quand bien même la plupart des usagers de monnaie électronique maintiennent en parallèle une relation avec une institution financière, le risque se précise d'une transition des dépenses du quotidien vers les premiers, avec pour conséquence une baisse des échanges traités par les seconds, susceptible d'affecter directement leurs marges, et, surtout, la perte des opportunités liées à des interactions récurrentes, pas tant sur les paiements eux-mêmes que, par exemple, sur le suivi de la situation budgétaire.

Dès que le besoin de consulter la position du compte courant diminue, parce qu'il est moins mis à contribution, ce sont des moments privilégiés de contact qui disparaissent, qu'il s'agisse de mettre en avant une promotion ou un produit spécifique, de souligner l'étendue du catalogue disponible pour un nouveau projet, d'émettre une recommandation destinée à renforcer le sentiment de proximité… ou encore de justifier et légitimer l'introduction de solutions extra-financières dans le périmètre de la banque.

Heureusement, il est toujours temps de réagir ! Le terrain conquis par les nouveaux entrants reste modéré et, dans une large mesure, ils ne possèdent pas tous les atouts nécessaires pour capitaliser sur le pouvoir acquis de la sorte (certains sont cependant sur la bonne voie, tel Revolut, qui diversifie de plus en plus ses activités). Comment faire ? Je n'ai ici rien d'original à suggérer : la clé réside dans l'expérience utilisateur, qui pousse les clients à préférer recourir à un acteur plutôt qu'un autre pour leurs transactions…

Petite leçon pour les fournisseurs d'API

Le mouvement a débuté avec Twitter, il s'est enflammé avec Reddit, et, selon toute probabilité, il devrait s'étendre : ces plates-formes drainant des millions d'utilisateurs prennent soudain conscience de la charge que représentent leurs API et cherchent en urgence des moyens d'en amortir le coût. Tous les fournisseurs peuvent apprendre de ces exemples.

Naturellement, le problème ne date pas d'hier mais il prend un relief particulier dans un contexte économique qui impose un surcroît de rigueur budgétaire. Pour les géants de l'internet communautaire, les infrastructures informatiques constituent un poste de dépenses colossal qui attire nécessairement l'attention du directeur financier. Et si, dans une certaine mesure (les dernières restrictions de Twitter en montrent aussi les limites), les ressources consommées par les applications web et mobile sont faciles à corréler avec des revenus, l'exercice est généralement plus délicat avec les API.

Ces interfaces, mises en place très tôt dans l'histoire de ces services, avaient pour objectif de démultiplier la portée de ces derniers en autorisant (gratuitement) leur intégration au sein de solutions tierces. Évidemment, avec le succès enregistré par la suite et la croissance exponentielle du nombre d'utilisateurs directs, le besoin initial a tendance à s'estomper, tandis que des usages dérivés, totalement imprévus à l'origine, commencent à prendre de l'ampleur… et que, globalement, la facture ne cesse de grimper.

Dans ces entreprises, on peut ainsi incriminer un défaut d'anticipation aux racines de leurs déboires, bien qu'il ne puisse pas entièrement leur être reproché, d'un point de vue stratégique. Or, parce qu'il guette tous les acteurs qui misent à grande échelle sur ces nouvelles formes de distribution – dont, bien sûr, les institutions financières, qui y voient un relais de croissance essentiel pour leur avenir –, le risque doit être appréhendé le plus en amont possible, dans une perspective extrêmement rationnelle.

Par rapport à des modèles classiques, les API ont ce pouvoir de susciter la naissance d'innovations – il s'agit même d'une de leurs raisons d'être – et donc d'être parfois exploitées à des fins qui n'avaient jamais été envisagées par leurs concepteurs. C'est cette caractéristique qu'il faut alors toujours garder en tête dans leur déploiement. Une réponse, d'autant plus simple à instaurer dans les environnements régulés, tels que la banque, où les utilisateurs sont filtrés à l'entrée, consisterait à interdire ces « écarts ».

En revanche, pour les producteurs un peu plus audacieux, qui savent que des opportunités inédites sont susceptibles d'émerger en laissant plus d'autonomie à leurs clients créatifs, c'est plutôt la préparation qu'il va falloir soigner. Il ne s'agit pas de prévoir toutes les éventualités, ce qui serait illusoire, mais de définir les scénarios à dérouler dans des circonstances exceptionnelles, notamment celles qui génèrent des sollicitations hors normes, que ce soit par leur cible ou en raison de leur fonctionnement.

Comme le montrent les réactions virulentes aux décisions de Twitter et Reddit, ce qui engendre frustrations et rancœurs parmi les adeptes de leurs API est le changement brutal, qui affecte jusqu'à leur survie. C'est le genre de choc qu'il faut absolument éviter afin de maintenir l'équilibre dans les relations entre les parties prenantes et garantir une proposition de valeur partagée équitablement. Établir par avance les règles du jeu en cas de mauvaise surprise représente un des moyens de l'amortir, à tout le moins.

Les réserves de la FBF sur l'euro numérique

Tandis que les instances européennes précisent peu à peu les contours d'une feuille de route pour un futur « euro digital », les grandes banques expriment, notamment à travers la voix de leur fédération pour ce qui concerne les françaises, leurs réserves. Rien de surprenant dans la démarche… mais les arguments présentés paraissent fallacieux.

Prenons par exemple cette réaction repérée dans un tweet de la FBF : « L'euro dématérialisé est offert depuis des années par les banques commerciales. Il n'existe pas à date de besoin qui ne serait pas déjà couvert. » Si la seconde est totalement fausse, plusieurs contre-exemples étant fournis par la BCE elle-même, la première affirmation est vraie, dans une certaine mesure. Malheureusement, elle repose sur une confusion persistante dramatique entre paiement électronique et monnaie « digitale ».

Certes, les instruments disponibles aujourd'hui – principalement la carte et le virement interbancaire – autorisent l'exécution de bon nombre de transactions de la vie courante. Mais leur fonctionnement adossé à des fondations historiques, conçues à l'origine pour un univers d'échanges en face à face, les encombre de multiples handicaps dont certains sont probablement insurmontables : nécessité de détenir un compte, coûts importants, expérience utilisateur constellée de frictions, risques de fraude élevés…

Un vrai support « digital », au contraire, résout toutes ces problématiques (à ce stade, je ne prétends pas, cependant, que les plans élaborés pour l'euro correspondent à cette vision idéale). Grâce à l'exploitation des technologies modernes, il est capable de répliquer sous forme virtuelle les caractéristiques des pièces et billets d'antan : détention dans un porte-monnaie privé, opérations (quasiment) gratuites (car sans intermédiaires), fluidité et transparence d'usage, protection contre les cybermenaces…

Concernant les cas de mise en œuvre, là encore la comparaison avec les espèces (même si elles n'ont pas vocation à être remplacées… à court terme) expose les limitations des outils des banques : transferts immédiats entre particuliers (les systèmes proposés à ce jour sont disqualifiés a minima par la dispersion du marché et les complexités des parcours associés), prise en compte des individus non bancarisés (dont les enfants), exigences de confidentialité (bien que ce sujet prête aux controverses)…

Notons au passage que le prétexte des besoins entièrement satisfaits s'avère particulièrement cocasse de la part d'institutions financières qui n'hésitent pas à investir à répétition (notamment via des projets capitalisant sur les mérites illusoires des blockchains), et à s'en vanter (mais sans aucun aboutissement concret), dans des expérimentations d'euro digital dans un contexte interbancaire (« de gros »), où les capacités électroniques existantes sont, pour le coup, complètes et suffisantes.

En réalité, ce que craignent les banques avant tout est une nouvelle concurrence. Celle, bien sûr, d'un moyen de paiement qui empiètera directement sur leurs plates-bandes, alors qu'elles profitaient jusqu'à maintenant pleinement du recul du cash. L'hypothèse d'un plafond sur les porte-monnaie virtuels devrait les rassurer. Mais également celle, plus sournoise, de l'expérience offerte par un mode de paiement véritablement « digital », qui fera forcément de l'ombre aux solutions actuelles dont nous devons nous contenter.

NAB s'inquiète de la situation de ses clients

Un peu plus d'un an après la mise en place, dans le sillage de la crise du pouvoir d'achat, de son programme de prise de contact avec ses clients en risque de fragilité, l'australienne NAB annonce qu'il a déjà permis d'engager 570 000 conversations personnalisées. Intéressante à certains égards, le bilan de l'initiative me paraît néanmoins mitigé.

Depuis mai 2022, les conseillers de l'établissement ont la charge d'organiser proactivement un échange avec les personnes identifiées – à partir des données disponibles (notamment les mouvements sur les comptes) – comme les plus susceptibles de perdre le contrôle sur leur budget. L'objectif qui leur est assigné consiste à faire le point et à suggérer des actions de remédiation, jusqu'à un possible transfert du dossier à la structure NAB Assist, qui peut procéder à des réaménagements contractuels.

Naturellement, derrière la préoccupation louable qu'affiche la banque pour le bien-être financier de ses clients, une autre motivation, plus prosaïque et plus égoïste, entre en jeu, à savoir de prendre les devants face à l'éventualité de défauts de paiement et autres manquements, dont les coûts sont considérables (en pertes potentielles directes mais également en traitements administratifs) et qui augmente mécaniquement avec la flambée de l'inflation et des taux d'intérêt (affectant particulièrement les crédits hypothécaires).

Or une analyse statistique du demi-million de sessions d'assistance (et d'une enquête complémentaire) révèle que, dans leur immense majorité, les consommateurs savent adapter leurs comportements aux conditions difficiles qu'ils connaissent. Ils ont, par exemple, spontanément réévalué leurs priorités et réduit les dépenses qu'ils estiment les moins critiques (sorties, déplacements, petits achats « plaisir »…). Pour tous ceux-là, l'appel de leur banquier n'a donc pas apporté de bénéfices substantiels.

NAB est tout de même fière de mentionner que, au-delà des évaluations moyennes, les cas spécifiques méritent l'attention. Elle cite ainsi les 14 souscripteurs de prêts immobiliers en précarité imminente, sur 8 500 isolés initialement, qui ont été effectivement mis en relation avec le département Assist, avec un bon espoir de résoudre leur embarras (son taux de succès, mesuré par un retour à l'équilibre en 90 jours, serait de 90%). Se pose tout de même la question de la viabilité d'un dispositif utile pour 0,2% de sa cible.

L'accompagnement humain fourni de la sorte est certainement appréciable pour la plupart des individus concernés (encore faudrait-il vérifier qu'il ne crée pas un sentiment de culpabilité, selon la manière dont il est présenté). Mais une dimension « digitale » additionnelle serait probablement bienvenue, entre autres dans le but d'affiner les diagnostics, de fournir un support dans la durée à ceux qui se débrouillent seuls, de toucher ceux qui rechignent à parler de leurs problèmes avec un humain…

Le nombre de contacts pris par la banque paraît impressionnant mais il ne doit pas masquer la réalité du caractère ponctuel des interventions : pour un client aidé, une fois, au bon moment, combien d'autres échappent aux mailles du filet ou bien profitent d'une recommandation puis sont livrés à eux-mêmes. La démarche de NAB constitue indubitablement une excellente réponse à un contexte d'urgence mais elle mérite maintenant d'être enrichie pour continuer à délivrer sa valeur en régime de croisière.