MAAF veut tchatter avec ses clients

Le tchat a été inventé, sous sa forme moderne, il y a 15 ans (vous souvenez-vous d'ICQ ?), il est utilisé quotidiennement par des centaines de millions de personnes... et, pourtant, les entreprises présentes sur internet semblent largement ignorer ce canal et ses qualités incomparables.

L'annonce de l'introduction d'une option de tchat sur le site web de MAAF n'est donc pas aussi anodine qu'elle pourrait le paraître. Au cours de leur navigation sur l'espace de services de la compagnie d'assurance, les clients pourront ainsi demander conseil à tout moment et, par exemple, être assistés dans leurs opérations ou leurs recherches d'information.

Le tchat offre des avantages uniques par rapport aux autres moyens de communication proposés aux visiteurs : en comparaison du mail, il permet un "dialogue" en temps réel et, par rapport au téléphone, il est totalement intégré dans le site web et ne perturbe pas la navigation, qu'il peut au contraire accompagner. Ces caractéristiques justifient les objectifs de MAAF de non seulement accroître la satisfaction de sa clientèle mais aussi de développer son activité, en facilitant la finalisation des transactions en ligne.

Pour l'implémentation, la solution retenue est celle de la jeune société nantaise iAdvize et elle offre un peu plus qu'un simple outil de messagerie instantanée. Tout d'abord, la barre de tchat accompagne en permanence l'internaute dans sa navigation et le dialogue peut donc se poursuivre tout au long de celle-ci. De leur côté, les conseillers ont une vue sur la page en cours et les actions réalisées par le client, qu'ils peuvent ainsi mieux guider. Enfin (pour ce rapide tour d'horizon), le tableau de bord permet de cibler les visiteurs auxquels le tchat est proposé et il est même possible pour les conseillers de proposer "spontanément" leur aide aux internautes en difficulté. Cerise sur le gâteau, la solution peut aussi être intégrée sur la page Facebook de l'entreprise.

De nos jours, l'ajout du tchat sur un site web n'est évidemment pas aussi "tendance" qu'une présence sur les médias sociaux mais les objectifs sont très différents et les résultats plus concrets : l'augmentation des taux de finalisation des transactions est réelle et permet de développer les ventes et/ou de réduire les sollicitations du centre d'appel, bien plus coûteuses. Finalement, la seule difficulté pour l'entreprise est de former ses conseillers à l'usage d'un nouveau média et elle n'est certainement pas insurmontable.

On peut donc s'étonner que l'adoption ne soit pas généralisée sur le web, en particulier des services financiers : en dehors de quelques banques en ligne (e-BanquePopulaire ou Tookam, par exemple), il est bien rare de rencontrer une option de tchat qui pourrait pourtant être fort utile pour utiliser des services parfois complexes à appréhender...