Quand une banque prévient les découverts

Une des récriminations les plus fréquentes des consommateurs vis-à-vis de leur banque concerne les frais liés aux découverts. Il est même une légende (?) selon laquelle il s'agirait d'une de leurs principales sources de revenus… Au Royaume-Uni, HSBC a récemment pris le problème à bras-le-corps et en retire déjà des résultats impressionnants.

Annoncées au cours de l'été et entrées en vigueur le mois dernier (également dans la filiale First Direct), les mesures de simplification mises en œuvre comprennent une meilleure information (notamment un préavis de 2 semaines au minimum avant le prélèvement des agios), une baisse sensible des ponctions opérées sur les comptes débiteurs, des procédures plus justes (par exemple un moratoire sur les frais et intérêts perçus s'ils sont seuls responsables d'un dépassement du découvert autorisé)…

Cependant, la plus originale des nouveautés consiste à alerter le client par SMS – si la banque dispose de son numéro de téléphone mobile et s'il ne s'y oppose pas – lorsqu'il passe dans le rouge et s'expose donc à des charges importantes. L'information est utile en soi mais pourrait rapidement s'avérer frustrante. Alors, dans ce cas, l'établissement accorde un délai de grâce au débiteur, jusqu'à 23:45 le même jour, pour lui permettre de rétablir sa situation (c'est-à-dire revenir dans sa limite pré-négociée) et ainsi éviter les pénalités normalement applicables.

Un mois plus tard, HSBC révèle avoir envoyé 1,2 million de ces messages depuis le lancement du service ! Et, visiblement, ces notifications sont extrêmement utiles, puisque 40% des destinataires ont réagi en approvisionnant leur compte avant que le couperet (et la facture correspondante) ne tombe ! Dans ces conditions, la colère de ces consommateurs, jusqu'à maintenant lourdement sanctionnés pour une simple négligence, devient plus compréhensible. A l'inverse, le système d'alerte est plébiscité.

Une telle expérience devrait inciter toutes les banques à réfléchir en profondeur à leur politique en matière de découverts. Celles qui préféreront fidéliser leurs clients plutôt que de les accabler de frais peuvent envisager un système aussi simple que celui de leur consœur britannique, déjà très efficace (et potentiellement peu coûteux). Elles peuvent aussi opter pour des mécanismes un peu plus élaborés, susceptibles d'accroître encore la satisfaction des utilisateurs. Si cela est possible, pourquoi ne pas proposer, avec l'alerte, de réaliser un virement immédiat depuis un compte d'épargne ?

En allant un peu plus loin, tout en restant dans le domaine du faisable (comme l'esquisse le concept expérimental de « reste à dépenser » de Société Générale), il devrait aussi être imaginable de prédire le découvert avant qu'il ne se produise, grâce à une analyse (même approximative) des comportements financiers du client tels qu'ils ressortent de l'historique de ses transactions. Cet événement pourrait alors devenir une opportunité commerciale contextuelle, pour proposer un crédit à la consommation ou autre…