Trouver un crédit hypothécaire avec un chatbot

Le crédit hypothécaire fait partie de ces produits considérés – par les banquiers, notamment – comme trop complexes et trop impliquants pour envisager que les clients puissent se passer un jour d'un conseil humain de proximité. Avec le lancement de son assistant « digital » intelligent, la startup britannique Habito veut démontrer le contraire.

Ce qui peut, en apparence, passer pour un simple simulateur de crédit, comme il en existe tant d'autres, est en réalité un peu plus élaboré. Bien sûr, le parcours commence inévitablement par une collecte d'informations, sur la situation personnelle et familiale du demandeur, son projet, l'état de ses finances, ses revenus… Déjà, au fil des questions posées, une première différence apparaît, en particulier au moment de choisir parmi les options possibles pour l'emprunt : l'outil explique les conséquences de chaque décision.

Après une dizaine de minutes d'échanges grâce auxquels Habito a affiné sa connaissance de l'internaute, il devient possible de lui proposer la solution la mieux adaptée à son besoin – parmi une palette de plusieurs centaines de produits référencés – y compris si elle s'avère être de s'adresser à sa banque principale. Notons que le prix n'est pas le seul critère de sélection : l'adéquation du profil du client aux « standards » de l'établissement est notamment pris en compte (par exemple pour les travailleurs indépendants qui peuvent être systématiquement rejetés par certaines institutions).

Le service est entièrement gratuit, et sans engagement, pour le consommateur. Il est probable que le modèle économique de la jeune pousse repose sur les commissions perçues lorsqu'elle transfère le dossier d'un internaute (s'il a donné son accord) à l'entreprise qu'elle a recommandée. Afin de rassurer sur sa neutralité, Habito rappelle être encadrée par les exigences réglementaires en vigueur au Royaume-Uni. Pour les geeks, elle explique également quelques-uns de ses secrets de fabrication…

Ainsi, avant de concevoir le système de qualification des demandes de crédit, les fondateurs de la startup ont analysé plusieurs centaines d'entretiens de conseil (classiques), de manière à déterminer à la fois la nature des besoins des clients mais également les éléments constitutifs d'une information claire et précise. Sur cette base, des algorithmes d'intelligence artificielle analysent les réponses aux questions soumises au fil d'une véritable conversation, jusqu'à, finalement identifier le produit « parfait ».

Le résultat ressemble un peu à ce que proposent les sociétés de courtage traditionnelles, auxquelles les britanniques ont fréquemment recours en raison de l'opacité du marché hypothécaire. Cependant, les différences sont conséquentes : une disponibilité permanente, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, une réponse immédiate (en quelques minutes et non en quelques jours), et une recherche de solution à travers un panel 10 à 100 fois plus étendu que ce que peut maîtriser un spécialiste humain…

Au bout du compte, Habito offre en quelque sorte, sous les atours d'un chatbot, l'archétype de la disruption « digitale », en focalisant sa proposition de valeur sur les caractéristiques qui comptent le plus pour le consommateur d'aujourd'hui : la transparence, la disponibilité, l'instantanéité, la personnalisation. Son pari est de considérer que, à terme, elles prendront l'ascendant sur les illusions de qualité de service telle qu'elle est délivrée par un acteur historique à travers un conseiller humain.