Metro Bank simplifie l'ouverture de compte

Pourquoi l'ouverture d'un compte bancaire, notamment pour une petite entreprise, est-elle si longue et pénible dans l'âge de l'immédiateté et de la simplicité ? Pourquoi faut-il fournir tant de justificatifs et remplir tant de formulaires à l'ère de l'information distribuée et partagée ? Metro Bank démontre aujourd'hui que ce n'est pourtant pas une fatalité.

Pour le jeune établissement britannique, la crise sanitaire agit comme un catalyseur : à l'instar de ses concurrentes, entre les limitations, imposées ou volontaires, sur les déplacements (et en dépit de sa politique volontariste d'ouverture de ses agences) et l'explosion de la demande de prêts garantis par l'état, ses services de souscription en ligne ont subi une pression considérable ces derniers mois. Elle réagit en mettant en œuvre un parcours simplifié d'entrée en relation, testé en août et désormais généralisé.

Assorti de la promesse de finaliser l'opération en 15 minutes, le processus, baptisé BAO (pour « Business Account Opening »), se déroule, bien entendu, entièrement en ligne, intégrant par exemple un contrôle d'identité par selfie. Cependant, plus que sa durée, ce qui retient particulièrement l'attention est la connexion directe au répertoire national des entreprises (« Companies House »), grâce à laquelle toutes les données nécessaires, pour enregistrement ou vérification, sont collectées automatiquement.

Ainsi, non seulement le nouveau client n'a-t-il plus besoin de rassembler lui-même et transmettre les multiples documents exigés – qui prouvent l'existence de sa société, qui confirment sa situation au regard de l'administration fiscale, qui résument son historique financier (si ses comptes ont été déposés)… –, économisant de la sorte un temps précieux et rendant ses démarches tellement plus faciles, mais la banque dégage-t-elle là aussi d'immenses opportunités d'améliorer son efficacité et sa performance.

En effet, la recherche des informations auprès des autorités qui les détiennent constitue un moyen unique de disposer d'une source homogène et fiable, sans risque majeur de falsification, sans aléas de qualité ou de lisibilité (par rapport aux photos approximatives envoyées par téléphone…), sans souci de bonne compréhension par le souscripteur de ce qui est attendu de sa part, et susceptible, le cas échéant, d'une exploitation par logiciel, sans intervention humaine, donc quasi instantanée et accessible à tout moment.

L'ouverture de compte n'est qu'une des nombreuses circonstances de la relation au cours desquelles les institutions financières demandent à leurs clients des données qu'elles peuvent obtenir par d'autres voies, plus aisément et plus rapidement, voire qu'elles possèdent déjà. Leur optimisation relève alors d'un enjeu qui ne se réduit pas à accroître la satisfaction des utilisateurs, dans leur expérience globale, mais englobe également des perspectives sur la productivité et l'efficacité opérationnelle de l'organisation.