Un robot pour aider les emprunteurs en difficulté

Partout, pour de nombreux ménages, la pandémie et ses conséquences économiques engendrent plus ou moins directement un surcroît de difficultés à faire face à leurs échéances de remboursement de crédit. Afin de maîtriser cette situation à haut risque, la russe VTB Bank dote son robot de recouvrement de capacités supplémentaires.

L'établissement avait mis en place la première version – basique – de son système de relance il y a deux ans. En cas de retard de paiement significatif, un automate téléphonique contacte le client et l'invite à régulariser sa situation au plus vite. Selon la communication officielle, le dispositif s'avèrerait extrêmement efficace : capable de traiter chaque jour 20 fois plus d'appels que des opérateurs humains, il atteint un taux de résolution identique, tout en réduisant la durée des communications d'un tiers.

Avec sa deuxième incarnation, déployée au début du mois de novembre, le robot ajoute donc une nouvelle corde à son arc, particulièrement bienvenue dans la conjoncture actuelle. Les emprunteurs spécifiquement identifiés comme fragiles se voient désormais proposer une restructuration de leur dette, afin d'atténuer la charge immédiate qu'elle représente pour leur budget. Hélas, bien que les démarches à effectuer pour profiter de l'offre leur soient précisées, elles ne pourront être exécutées via le même canal.

Initialement mis en œuvre pour les clients de ses prêts personnels et de ses cartes de crédit en retard de plus de 30 jours sur leur dernier règlement, ce qui concernait environ 22 000 comptes au moment de son lancement, le service de refinancement leur permettra d'étaler leurs versements, jusqu'à 10 ans, avec une éventuelle période moratoire de 6 mois pendant laquelle seuls les intérêts sont prélevés. Là encore, il est facile de mesurer l'économie de ressources que devrait générer l'automatisation des processus.

Du côté des consommateurs, contrairement à toutes les autres occasions d'interactions avec leur banque (par exemple quand ils cherchent à obtenir un conseil), l'échange avec un robot peut éviter le handicap des réticences qu'il suscite habituellement. En effet, quand il s'agit d'aborder des questions d'endettement et d'embarras financiers, le dialogue avec une machine aide à adoucir – sinon évacuer totalement – le sentiment d'être jugé que peut inspirer une personne en chair et en os, quelle que soit son attitude.

La crise sanitaire a conduit beaucoup d'institutions financières à prendre diverses mesures destinées à soulager leurs clients potentiellement défaillants (par exemple des reports de remboursement) mais rares sont celles qui ont pris soin de personnaliser leur approche digitale, comme VTB Bank. Voilà pourtant la meilleure solution pour toutes les parties prenantes, qui, simultanément, limite l'impact sur le fonctionnement de l'entreprise et autorise la définition d'une réponse adaptée à chaque cas individuel (dans l'idéal).