Quand la plupart des grandes banques en sont toujours à essayer (vainement) de développer un modèle de relation « omnicanal », la belge KBC a déjà franchi une étape supplémentaire. Sa stratégie [PDF] pour les années à venir est dorénavant « digitale d'abord » et elle compte sur son assistante virtuelle Kate pour la concrétiser.
Depuis plusieurs années, les consommateurs délaissent les agences au profit, notamment, des plates-formes web et mobiles. Nulle part ailleurs en Europe qu'aux Pays-Bas et en Belgique cette tendance, qui s'est encore accélérée ces derniers mois en raison de la crise sanitaire, a-t-elle pris une ampleur plus considérable. La situation en arrive donc au point où KBC estime que sa mission de satisfaire les attentes de ses clients exige qu'elle porte sa priorité sur ses points de contact électroniques.
S'il n'est pas question, à ce stade, de faire disparaître entièrement le réseau physique (ce qui semble toutefois l'issue inévitable de la démarche, à terme), son ambition est résolument de faire en sorte que celui ou celle qui a besoin d'un service, d'un produit, d'un conseil… de la part de sa banque se tourne en premier lieu vers son smartphone afin de l'obtenir et que le recours à un interlocuteur humain, que ce soit dans un centre d'appel ou dans une succursale, ne soit qu'une option secondaire, rarement empruntée.
Parce que le but recherché est que le réflexe « digital » devienne aussi naturel que possible pour tous et, surtout, qu'il soit parfaitement en ligne avec la demande de la clientèle de notre époque, KBC veut renverser l'approche traditionnelle de ses métiers. Ainsi, outre ses solutions existantes dédiées aux supports numériques, à l'avenir, elle concevra et implémentera l'ensemble de ses processus et de son catalogue dans l'optique plus ou moins exclusive de leur adaptation spécifique à ces médias.
En pratique, cette décision majeure signifie que chaque fonction de la banque doit, à partir de maintenant, être développée en vue de son intégration dans une application web ou mobile et permettre à l'utilisateur de la mettre en œuvre simplement, n'importe où et n'importe quand, en totale autonomie. Si nécessaire, elle sera également mise à disposition des conseillers, sous une forme identique, par l'intermédiaire d'un logiciel qui leur est réservé, à travers lequel il peuvent aider les personnes qui les sollicitent.
L'assistante virtuelle Kate, qui en est aussi le pivot central, procure une illustration du principe. Pilotée par un moteur d'intelligence artificielle auto-apprenant, elle a vocation à la fois à répondre à des questions ou requêtes (consultation d'opérations, demande d'information, exécution de transaction…) et suggérer des actions pertinentes selon le contexte (déclaration de sinistre après une tempête, réduction de facture énergétique, fin de parking payant au retour à la voiture…). Dans sa déclinaison interne, Kate4employees délivre les mêmes capacités aux collaborateurs interrogés par un client.
Indépendamment de toute projection ou prédiction sur l'avenir de l'agence, la nouvelle direction prise par KBC est probablement un exemple à suivre pour l'industrie. En effet, l'évolution des comportements est claire et pointe vers un modèle de relation « digitale » dominant, sinon unique, qui s'impose non par souci d'efficacité opérationnelle mais sous la pression des clients. En conséquence, la seule stratégie envisageable consiste à en faire le cœur de la banque, autour duquel graviteront les autres options.
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