La croissance exponentielle des usages mobiles restera probablement comme la conséquence la plus marquante de la crise sanitaire dans la banque de détail : la néerlandaise ABN AMRO annonce avoir franchi cette année la barre du milliard de connexions sur son application, soit plus d'une par jour, en moyenne, pour chaque client.
Bien entendu, les statistiques sont en progression depuis longtemps. Pourtant, l'inflexion observée en 2020 est bien exceptionnelle, notamment en ce qui concerne le nombre et le profil des nouveaux utilisateurs, et témoignera probablement d'un tournant dans l'histoire du secteur. Entre l'évolution naturelle de l'adoption, l'ajout de fonctions couvrant presque toutes les activités financières… et les réticences ou autres empêchements à se rendre en agence provoqués par la pandémie, le point de non retour a été franchi.
Il faut se rendre compte de ce que représentent les chiffres d'ABN AMRO : plus de 4 clients sur 5 sont désormais adeptes réguliers de ses services mobiles, auxquels ils recourent non seulement pour consulter l'état de leurs comptes, mais également pour les paiements entre particuliers (en augmentation de 50% dès avant la première vague de coronavirus) ou pour les règlements de leurs emplettes en ligne (qui ont logiquement explosé après l'apparition de l'épidémie et des mesures de confinement).
Or la fréquence élevée d'accès à l'application mobile, rendant celle-ci familière, constitue un puissant facteur de confiance et engendre automatiquement une inclination à profiter de l'ensemble de ses possibilités. ABN AMRO a également pu capitaliser sur cette tendance parce qu'elle a pris le soin d'améliorer constamment sa proposition de valeur, par exemple en introduisant des options d'ouverture de compte simplifiées ou un dispositif d'aide, combinant chatbot et opérateur humain, plus convivial et plus efficace.
Un autre révélateur significatif de la transition vécue cette année est la pénétration de la banque mobile parmi les seniors. Souvent considérée comme la génération la plus attachée à une relation traditionnelle, face à face avec un conseiller en chair et en os, les plus de 65 ans, soudain désignés population à risque et auxquels les autorités recommandent de limiter leurs sorties et leurs contacts, se sont massivement convertis aux applications, qu'ils utilisent plutôt sur tablette pour un maximum de confort.
La rupture constatée chez leurs clients aura évidemment des impacts profonds dans toutes les institutions financières. Celles qui, comme ABN AMRO, sont déjà prêtes à adapter leur modèle aux changements d'habitudes des consommateurs prendront l'avantage sur leurs consœurs qui ne permettent pas de mener toutes les opérations sur le téléphone, qui n'offrent pas une expérience optimale, qui ne fournissent pas l'accompagnement nécessaire dans la transformation « digitale »…
En 2021, l'application mobile sera un critère essentiel de sélection de la banque.
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