Forrester Research indique que, si quelques banques américaines ont franchi le pas, aucune banque européenne n'a encore mis en place un tel système sur son site. Alexander Hesse leur suggère de passer à l'action : grâce à la confiance accordée par les consommateurs à leurs pairs, des évaluations et commentaires peuvent avoir un impact positif sur les ventes.
De plus (et, peut-être, surtout), une ouverture au dialogue permettrait à la banque de recueillir des informations précieuses sur l'avis des clients et de répondre directement aux plaintes et autres réactions négatives qui, à défaut, se trouvent dispersées sur des multitudes de sites, rendant l'information difficilement accessible aux représentants de la banque.
Naturellement, la mise en place peut être délicate : le contrôle et la modération des avis de clients constituent un exercice difficile. Mais des processus rigoureux et, éventuellement, un accompagnement professionnel permettent d'éviter les principaux écueils.
Alors, quand les banques arrêteront-elles de craindre d'être débordées de critiques et d'attaques et se lanceront-elles dans un vrai dialogue avec leurs clients, sur leurs produits et services ?
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