AXA teste un robot-coach santé

Quand il est question de santé ou d'argent, les mécanismes psychologiques mis en jeu sont tellement complexes que la plupart des initiatives en matière de prévention finissent par échouer. À Hong-Kong, AXA propose aux consommateurs un coach à base d'intelligence artificielle afin de renforcer l'efficacité de son approche.

Même sans être un spécialiste, il est facile de se rendre compte de la difficulté à maintenir l'intérêt des individus pour des programmes destinés à améliorer leur bien-être, qu'il s'agisse de leur santé ou de leurs finances personnelles. Les innombrables solutions proposant des recommandations pratiques, parfois complétées par des mécanismes de récompense, montrent généralement leurs limites : après l'excitation initiale, la lassitude s'installe et mène à l'abandon, faute de résultats probants.

Avec Xtra by AXA, ouvert à tous les Hongkongais (clients ou non), la compagnie d'assurance veut expérimenter une démarche qui permettrait d'éviter cet écueil classique. Pour ce faire, elle s'appuie sur deux leviers principaux : l'hyper-personnalisation et le coaching pro-actif. Concrètement, ceux-ci sont incarnés par un « chatbot » intelligent répondant au nom d'Alex, hébergé au sein d'une application mobile dédiée, dont l'objectif est d'accompagner et de conseiller son utilisateur dans sa vie quotidienne.

Pour l'aider dans sa mission, Alex est capable d'intégrer les données collectées par plus de 200 outils (apps et autres objets connectés) de « mesure de soi » (ou « quantified self »). Y ajoutant les informations recueillies grâce au dialogue permanent qu'il établit (à son initiative, le cas échéant), le « chatbot » acquiert progressivement une connaissance intime de l'utilisateur, à partir de laquelle il va proposer – spontanément – des recommandations pratiques contextuelles (par exemple la suggestion de boire une tisane avant de se coucher, après avoir détecté une durée de sommeil trop courte).

Reposant sur une utilisation pionnière dans son domaine – et, donc, très incertaine – de l'apprentissage automatique (« machine learning », à défaut de véritable intelligence artificielle), le projet est lancé dans un mode purement expérimental, dont le but est de vérifier s'il répond à des attentes réelles des consommateurs. La méthode mise en œuvre est elle-même notable, entre ses cycles d'évolution agiles (durant 6 mois) et un produit minimum viable (« MVP ») dont une partie des fonctions reste aujourd'hui assurée par des humains, en attendant qu'Alex ait acquis une expertise suffisante pour être autonome.

Il est toujours surprenant de voir de grandes entreprises s'enferrer dans des idées existantes dont, pourtant, tout démontre qu'elles n'apportent pas les bénéfices escomptés (l'engouement actuel des banques françaises pour l'agrégation de compte me semble prendre cette dangereuse direction…). Il serait tellement plus raisonnable de chercher systématiquement à capitaliser sur l'expérience acquise et faire évoluer le concept initial de manière à tenter de remédier à ses imperfections ! C'est justement ce que réussit Xtra by AXA, en profitant d'une collaboration avec une startup, pour plus d'impact.

À lire aussi sur Xtra by AXA, cet article de The Digital Insurer.