AmEx intègre les tickets de caisse

Voilà un problème ancien, jamais considéré comme important par l'industrie, mais qui finit par être rattrapé par les appétits pour l'économie de la donnée. Alors American Express intègre désormais dans ses outils « digitaux » les reçus des achats de ses porteurs, sous un prétexte (fallacieux ?) de réduction des réclamations…

Qui ne s'est jamais retrouvé à éplucher son relevé de carte et s'interroger sur telle ou telle ligne dont l'intitulé, basé sur la raison sociale d'une obscure entreprise et non sur l'enseigne sous laquelle elle est connue, n'évoque rien et conduit à se demander s'il s'agit d'un oubli, d'une erreur, d'une fraude ? Pour les plus angoissés, le doute qui s''insinue entraîne effectivement un appel à leur établissement afin de se plaindre (à tort) ou, a minima, de s'informer. En fait, 7 américains sur 10 ont déjà vécu cette situation.

Au-delà de la seule identification claire du commerçant, apparaissent également de nouveaux besoins parmi les consommateurs. Après tout, à l'ère où nos actions quotidiennes sont (presque) toutes enregistrées et accessibles sous forme électronique, les tickets de caisse imprimés constituent un archaïsme qu'il serait temps de ranger aux oubliettes, que ce soit pour des motivations environnementales ou par simple commodité dans les (rares) cas où le client souhaite retrouver le détail de ses emplettes.

En réponse, American Express implémente donc, uniquement aux États-Unis à ce stade, un reçu numérique au sein de ses plates-formes web et mobile de gestion de compte. Sur les transactions pour lesquelles l'option est disponible (dépendant des partenariats conclus), un clic sur le lien ad hoc affiche ainsi le nom usuel, la description et le logo du marchand, la date de l'opération, le montant total et sa répartition (taxes, frais de port…), la liste des articles achetés (avec leur prix unitaire) et toutes autres données utiles.

Expérimenté dans un premier temps avec Apple, sur les achats d'applications, de musique, de films, de cloud…, le dispositif a depuis été étendu à plusieurs entreprises importantes, dont Google, Microsoft… et Square, qui amène avec elles les millions de petites boutiques qu'elle équipe de ses solutions d'encaissement. La participation de ces grands noms représente non seulement un pas important pour donner de la visibilité à l'initiative mais aussi pour encourager le reste du marché à les suivre.

Si American Express s'empresse de citer les résultats d'une enquête interne démontrant l'enthousiasme des consommateurs et des marchands pour cette avancée et son impact positif sur leur satisfaction globale, rien n'est dit de son propre intérêt dans ce déploiement. Or il faudrait être naïf pour imaginer que la diminution des sollicitations de son centre d'appel et les économies qu'elle devrait engendrer, aussi réelles soient-elles, suffisent à son bonheur et justifient une mise en œuvre relativement complexe.

En réalité, l'objectif sous-jacent, répondant à un désir croissant de l'ensemble des acteurs du paiement, est vraisemblablement de capter toujours plus de données sur les usagers et leurs comportements, afin de leur proposer des services personnalisés mieux adaptés à leurs attentes, dans l'hypothèse la plus optimiste, ou de développer de nouvelles activités lucratives, dans une vision plus réaliste. Alors que les institutions financières détiennent un poste d'observation incomparable sur la vie de leurs clients, l'accès à leurs tickets de caisse parachèverait leur domination sur ce terrain.