Parmi les innombrables revues de tendances défilant dans les derniers jours de l'année, je m'arrêterai aujourd'hui sur celles que consacre Celent à la technologie au service de la gestion de patrimoine, qui présentent le double intérêt de ne pas réellement se limiter à un spectre technique et d'être applicables dans le reste du secteur financier.
L'argumentaire des analystes commence par une injonction générique à l'adresse de sa cible, qui me paraît quelque peu étrange, tant elle ressemble à ce qui devrait probablement être l'énoncé de mission de la banque privée depuis la nuit des temps plutôt qu'une proposition de vision pour son avenir : « offrir des solutions financières personnalisées, à l'échelle, à tous les segments de clientèle, tout en rehaussant l'expérience client ». En tout état de cause, elle est difficilement contestable.
La suite continue sur la même lancée, comme s'il s'agissait d'enfoncer une porte ouverte, si ce n'est que, là, l'évidence vaut d'être martelée absolument car elle n'est toujours pas traduite dans la réalité. Car, afin de satisfaire l'ambition exprimée, la priorité consiste à renverser les modèles économiques et les recentrer sur le client et ses attentes… et il faut pour cela remplacer les systèmes monolithiques historiques par une plate-forme flexible et modulaire permettant d'adapter la valeur délivrée à chaque cas particulier.
Selon Celent, cinq briques principales seront nécessaires pour atteindre cet objectif, sachant qu'il n'est plus question de préparation et de planification mais que l'urgence est désormais à l'exécution. Deux d'entre elles concernent les interactions avec les clients, entre la mise en place d'interfaces « digitales » performantes, redéfinissant l'excellence dans les parcours, et l'automatisation des processus cœur de conseil, qui devrait contribuer à focaliser la relation sur l'essentiel (et non les détails administratifs).
En arrière-plan, deux recommandations majeures viennent compléter le panorama. D'une part, il s'avère impératif d'évoluer vers une architecture informatique par services, s'appuyant sur un écosystème ouvert, condition incontournable pour procurer à chaque client les produits qui lui conviennent. D'autre part, la recherche préalable de l'adéquation des réponses apportées aux besoins individuels impose la maîtrise des données et des outils d'analyse (jusqu'à l'intelligence artificielle) autorisant leur exploitation.
En revanche, je ne m'attarderai certainement pas sur la dernière suggestion des analystes, évoquant la démocratisation de l'accès aux produits non conventionnels (comprendre les cryptoactifs), qui me semble totalement décalée… et risquée.
D'une certaine manière, les observations de Celent sont passablement désespérantes, dans le sens où elles auraient pu être identiques (et peut-être l'étaient-elles) il y a dix ans et que les progrès accomplis entre temps ont été minimaux. Pire encore, si l'immobilisme et le conservatisme ne surprennent guère dans l'univers traditionaliste de la gestion de patrimoine, quand on prend conscience que la situation est à peine plus brillante dans la banque de détail en général, les enjeux prennent une dimension dramatique.
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