Quand le crédit devient trop facile

Tandis que les options de crédit et de règlement en plusieurs fois sur le point de vente (virtuel ou physique) se généralisent, la Suède s'inquiète de l'endettement croissant de ses citoyens et des dangers qu'il entraîne. En conséquence, les prestataires de paiement sont désormais soumis à de nouvelles règles visant à mettre fin aux excès constatés.

Depuis 2016, les prêts à la consommation progressent de 7% chaque année dans le pays. Voilà une preuve que les efforts des acteurs du paiement différé tels que Klarna (elle-même d'origine suédoise) pour concevoir un parcours utilisateur optimal ont atteint leur objectif. Mais l'évolution fait maintenant craindre aux autorités l'apparition d'effets néfastes, en particulier sur le budget des ménages les plus fragiles. D'une certaine manière, elles veulent imposer des limites à la facilité de souscrire un crédit.

Dans ce but, le parlement a donc voté en mai dernier un amendement à sa loi sur les services de paiement (qui, de ce fait, s'applique aux fournisseurs de fonctions d'encaissement), entré en vigueur au début de ce mois. Selon ses termes, les boutiques en ligne doivent présenter en premier les moyens de paiement au comptant (pour autant qu'il en soit proposé un, cependant), devant tous les instruments impliquant une forme de crédit, aucun de ces derniers ne pouvant alors en outre être sélectionné par défaut.

L'agence nationale de la consommation (Konsumentverket) ajoute également à ces contraintes un jeu de recommandations complémentaires (qui pourraient probablement devenir coercitives, si nécessaire). Elle décourage notamment toutes les actions et autres manœuvres dont le but serait de faire la promotion – d'une manière ou d'une autre, y compris en mettant en avant les taux d'intérêt, en promettant un avantage ou en pré-remplissant un formulaire de demande ! –  du recours à un financement.

La réaction suédoise, à n'en pas douter légitime, reflète en vérité la frontière évanescente qui sépare les initiatives de simplification de l'expérience au service du client et les velléités de manipulation qui profitent d'abord au fournisseur. Quand le paiement à crédit offre une expérience tellement fluide qu'il n'induit aucune déperdition dans les ventes, il devient hélas tentant pour l'entreprise qui vit et prospère sur la distribution des produits financiers de mettre les plus lucratifs au premier plan.

Les établissements qui s'adonnent à ce genre de pratiques douteuses ne font là que reproduire les travers historiques du secteur, en restant imperturbablement centrés sur eux-mêmes et non sur les besoins et l'intérêt de leurs clients (et des clients de leurs clients). Non seulement s'exposent-ils de la sorte aux ripostes réglementaires mais, plus profondément, ils risquent de s'aliéner progressivement les consommateurs s'estimant lésés… et les commerçants qui perdront la confiance de ces derniers.