En raison de la crise sanitaire, BBVA USA, comme la plupart de ses consœurs, a dû fermer ses agences dès la mi-mars, ne laissant à ses clients qu'un accès à ses kiosques pour automobilistes (« drive-thru »). Aujourd'hui, alors que la situation reste inquiétante, elle recourt à son expertise de l'analyse de données pour organiser leur réouverture.
Le dilemme du redémarrage est particulièrement difficile à trancher aux États-Unis. Entre une deuxième vague de contamination qui se profile à l'horizon, des autorités qui semblent parfois ne pas prendre toute la mesure des risques liés au coronavirus et des clients qui – oui, même chez BBVA – expriment, pour une partie d'entre eux, le besoin de réaliser certaines opérations en face à face, avec un conseiller humain, la décision de restaurer les services en agence est remplie d'incertitudes et d'inconnues.
Dans ces conditions, la filiale du groupe espagnol n'hésite pas à prendre le problème à bras-le-corps, quitte pour ses équipes à endosser une casquette de spécialistes en épidémiologie qui ne leur est (évidemment) pas naturelle. Mais, en l'absence de directives claires et objectives à l'échelle du pays, elle estime que ses compétences en matière de traitement et d'analyse de l'information lui permettent d'éclairer au mieux les considérations de protection de ses clients et collaborateurs dans ses arbitrages.
Les scientifiques de données de la banque ont donc élaboré un algorithme propriétaire, reposant sur des données externes – par exemple, le nombre de cas de COVID-19 au niveau local (par comté), son évolution et ses projections… – et internes – dont les effectifs disponibles, la compatibilité de la configuration des locaux avec la distanciation, le danger induit par les interactions…. Ce modèle sert à calculer un score de « préparation à l'ouverture » qui contribue à déterminer les plans d'action, et à les remettre éventuellement en cause, au fil du temps, selon l'évolution des paramètres.
L'initiative de BBVA mérite l'attention non seulement par sa démonstration de la valeur pour une entreprise de la science des données dans toutes sortes de domaines, y compris en dehors de ses cœurs de métier, mais également par, une nouvelle fois (!), sa focalisation inébranlable sur le service aux clients (et, ici, aux employés), même quand les parties prenantes de première ligne démissionnent de leurs responsabilités. Après tout, ce n'est pas tous les jours qu'une banque fait œuvre de salubrité publique !
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