La pandémie aura-t-elle raison de l'agence ?

À l'heure du confinement généralisé, les consommateurs ont dû rompre avec leurs habitudes. Puis, une fois « libérés », le spectre de la contamination continuant malgré tout à planer, ils semblent décidés à continuer d'écarter plusieurs d'entre elles de leurs priorités. Aux Pays-Bas, la visite à l'agence bancaire fait partie des disparues.

Les établissements du pays réduisent depuis longtemps leurs réseaux physiques mais la crise que nous vivons actuellement marque un point d'inflexion. Le numéro 1 du secteur ING explique par exemple que, désormais, certaines de ses implantations ne reçoivent pas plus de deux personnes par heure ! Devant une telle désaffection, elle considère qu'elle ne peut qu'accélérer son programme de fermetures. Ce sont donc 42 points de vente, sur un total de 170 (soit presque le quart), qui vont disparaître.

L'évolution des comportements n'est pas surprenante. Les risques résiduels liés à la pandémie et les règles de distanciation ont automatiquement encouragé les citoyens à réévaluer leurs usages quotidiens et à faire leur choix entre les interactions « présentielles » essentielles et les autres. Ayant appris, notamment pour ceux qui ne s'y étaient pas encore essayés, à gérer leur vie financière à distance au plus fort de la crise, la plupart concluent logiquement qu'ils peuvent éviter les déplacements en agence.

En arrière-plan, la mutation est rendue possible par la mise en place de solutions adaptées. Il s'agit d'abord, bien entendu, des outils web et mobiles qui permettent de conduire toutes les opérations – de l'ouverture de compte à la souscription de crédit, en passant par la création d'un portefeuille d'investissement – en totale autonomie, sous forme entièrement dématérialisée. Mais il faut aussi compter avec les facilités de contact par téléphone et visioconférence, indispensables pour les adeptes du face à face.

En France, il n'est étrangement pas question d'un tel phénomène, qui justifierait des réorganisations sur des réseaux 4 à 12 fois plus denses (en proportion de la population). Or, quoi qu'en disent les intéressés et bien que les différences culturelles puissent expliquer un léger écart, il n'existe aucune raison objective pour que les mêmes causes ne produisent pas les mêmes effets. Soit les outils de relation à distance sont terriblement déficients et frustrent les clients, soit les banques refusent d'affronter la réalité.

Dans tous les cas, il va falloir admettre que, en quelques semaines, le contexte a irrémédiablement changé et que les impacts sur le concept d'agence seront considérables. À partir de maintenant, les inconvénients et contraintes des rencontres physiques, démultipliés par le coronavirus, seront de moins en moins acceptables dans les échanges avec des entreprises dont les métiers sont, par nature, immatériels. Les modes alternatifs devront alors atteindre l'excellence pour espérer satisfaire les clients.