Assurance et IA : l'exemple de Generali

Sacrifiant à un exercice apparemment obligé dans les grands groupes, Generali France tente de démontrer sa maturité technologique à travers 5 exemples de mise en œuvre de l'intelligence artificielle (et de robotisation, qu'elle englobe dans le même écosystème). Et finit par mettre en évidence les déficiences qu'elle essaie de colmater.

Bien sûr, la démarche annonce la couleur dès la présentation de ses missions : il est question de l'excellence opérationnelle et de la qualité de service inscrites dans le nouveau plan stratégique « Boost 27 » de l'assureur. Sa matérialisation dans un centre d'excellence dédié à la fois à l'IA et à l'automatisation (c'est-à-dire, pour l'essentiel, le recours à la robotisation des processus, RPA) enfonce le clou et rend ses objectifs prioritaires plus explicites : il s'agit d'éliminer les frictions et défauts existants.

Prenons, pour commencer, deux initiatives touchant directement les assurés : un serveur vocal interactif en langage naturel, propulsé (évidemment) à l'intelligence artificielle générative, et un outil de routage et pré-traitement des courriels et courriers. Leur point commun ? Face à un problème universel, des solutions de ce genre sont déployées depuis au moins vingt ans, avec plus ou moins de succès. L'idée est donc ici de capitaliser sur le top de la technologie pour, enfin, obtenir un résultat probant.

Las, seulement 30% des demandes formulées par les clients au centre d'appel sont résolues directement, sans intervention d'un conseiller. Ce qui revient à dire que plus de deux requêtes sur trois passent par une étape qui fait perdre du temps à la personne… afin d'améliorer les statistiques des délais de réponse ! Quant à l'analyse de texte dans les communications écrites, je crois que des méthodes traditionnelles ont depuis longtemps fait leurs preuves, sans s'inquiéter d'IA (sauf pour le marketing).

Je passerai rapidement sur le robot de prise en charge des sinistres, qui, comme toujours avec le pseudo-miracle des RPA, revient à mettre en place un sparadrap sur une insuffisance majeure de l'entreprise, à savoir son incapacité, après environ un demi-siècle d'informatisation effrénée (et extrêmement coûteuse), à développer un système d'information flexible et cohérent grâce auquel il devient possible de définir et implémenter des parcours client de bout en bout, fluides et sans ruptures.

Vient ensuite l'agent conversationnel de La Médicale, destiné, sans surprise, à ses propres collaborateurs. Dans ce cas, le syndrome est assez similaire au précédent : c'est très clairement la diversité et la disparité des sources d'information (documentation de produits, supports de formation, guides de souscription…) et des logiciels mis entre les mains des employés qui imposent de proposer un assistant virtuel capable de naviguer dans un corpus hors de contrôle… et sans aucun espoir d'amélioration.

La dernière application citée, enfin, possède au moins le mérite de l'originalité puisqu'elle consiste en une exploration des réseaux relationnels des assurés, dans un but de lutte contre la déshérence des contrats (devenue une obligation réglementaire… qui a probablement son rôle dans le projet). Pourtant, l'intelligence artificielle est-elle vraiment indispensable pour un tel usage ou bien peut-on se satisfaire d'analyse de données traditionnelle, la difficulté résidant surtout dans la localisation des référentiels ?

En résumé, Generali – comme la plupart de ses consœurs dans le secteur de l'assurance – compte sur l'IA non pour transformer ses métiers, concevoir de nouveaux produits, s'adapter aux révolutions en cours, offrir des services à valeur ajoutée à ses clients… mais avant tout dans l'optique de combler les faiblesses accumulées au fil des années, tant au niveau organisationnel qu'informatique. Ce ne serait pas grave si ces efforts cosmétiques ne remplaçait pas toute réflexion stratégique sur le profond besoin de remettre à plat les fondations de l'entreprise afin de garantir son avenir.