ChatGPT dans les centres d'appel ABN AMRO

À croire que ChatGPT est la seule source d'inspiration pour l'innovation dans le secteur financier depuis quelques mois… Épisode du jour : à l'occasion de Money 20/20, une responsable d'ABN AMRO révèle que le moteur d'intelligence artificielle générative monte actuellement en puissance dans ses centres d'appel. Mais pour quels bénéfices ?

Naturellement, le contexte et le cas d'usage retenus se prêtent idéalement à la mise en œuvre des capacités de l'outil, d'une part pour faciliter et accélérer l'accès aux documentations des produits – dont, au passage, la densité et la complexité, qui justifient cette assistance logicielle, sont éloquentes quant à leur adéquation à une information claire et transparente des clients – et, d'autre part, la génération des compte rendus des conversations téléphoniques, qui retient plus particulièrement mon attention.

Jusqu'à maintenant, les opérateurs prennent des notes durant leurs échanges, puis rédigent un résumé, enregistré dans le dossier du demandeur pour toute future référence. Pour ses 200 testeurs (en expansion après une première expérimentation auprès de 20 collaborateurs), cette tâche est donc désormais entièrement prise en charge par un automate « écoutant » le dialogue, l'humain restant mis à contribution, par précaution (pour l'instant ?), uniquement pour vérifier la validité de la synthèse ainsi créée.

Dans un discours qui se veut évidemment rassurant pour le personnel, la banque vante le temps gagné, qui serait mis à profit pour fournir un meilleur accompagnement des clients. Les employés, initialement réticents par crainte d'être remplacés par des robots (légitime, car tout gain de productivité est une menace directe pour leur emploi), se laissent apparemment convaincre et se disent même impatients de sa généralisation… probablement parce qu'ils perçoivent l'étape de compte rendu comme une corvée.

Derrière les promesses un peu creuses, le client est probablement le grand oublié de la démarche. Car il n'a que faire des rapports d'entretien les plus précis et les plus complets qu'assemblera ChatGPT… quand son interlocuteur ne prend pas la peine de les parcourir et lui redemande systématiquement tous les éléments de son parcours antérieur. Un état de fait qui est la norme aujourd'hui dans la plupart des centres d'appel, en raison, entre autres, d'indicateurs de performance basés sur le temps passé au téléphone.

Soyons réalistes, à ce stade, le déploiement de l'IA vise avant tout à renforcer l'efficacité opérationnelle et réduire les coûts de la banque. Les clients, eux, ne verront la différence dans leur expérience que le jour où les robots leur répondront eux-mêmes, car ils disposeront de tout l'historique de la relation (voire plus) et sauront l'exploiter sans tergiverser. Mais est-ce là une perspective désirable ? Ou vaudrait-il mieux accorder plus de moyens aux personnes en chair et en os qui incarnent le sens de la proximité ?