L'idée de proposer un service de conciergerie aux porteurs de carte de crédit – et pas uniquement aux plus fortunés – circule dans l'industrie depuis que la « digitalisation » du monde semble pouvoir la rendre viable… mais elle peine à se concrétiser. Capital One tente maintenant sa chance à travers l'acquisition d'une jeune pousse spécialisée.
Fondée en 2014 et couvrant aujourd'hui plus de 60 pays dans le monde, Velocity Black est parfaitement représentative de ces aspirations à mettre à la disposition du plus grand nombre les avantages jusqu'alors réservés à une poignée de privilégiés, grâce à une puissante combinaison de présélection (humaine) de partenaires appropriés et de technologie, y compris l'inévitable dose d'intelligence artificielle, permettant de répondre le plus efficacement possible aux besoins exprimés par les utilisateurs.
Son application mobile, qui est également déclinée dans un modèle de distribution indirecte, offre au consommateur inspiration, recommandations et exécution dans des domaines tels que le voyage, les loisirs en tous genres, la restauration, le shopping… par l'intermédiaire d'une interface conversationnelle. Il suffit ainsi de quelques échanges rapides afin d'obtenir une assistance lors d'un événement, réserver des places pour la finale de Roland-Garros, bénéficier d'un surclassement sur un vol transatlantique…
La solution de Velocity Black viendra compléter utilement le catalogue de services originaux que Capital One bâtit progressivement en périphérie de son cœur de métier (Capital One Travel, Capital One Shopping, Capital One Dining, donc toujours dans les mêmes univers). L'institution maintient en cela sa stratégie, qui repose exclusivement sur des collaborations avec des entreprises innovantes (Hopper, Wikibuy, SevenRooms), parfois concrétisées par un investissement ou un rachat pur et simple.
Cette approche procure une indiscutable légitimité aux velléités de l'établissement de prendre pied dans des secteurs extra-financiers, au-delà du seul lien (évident mais à mon avis insuffisant) qui existe entre ses activités dans les cartes de crédit et le commerce. En effet, son objectif ne se réduit pas à déployer de pâles équivalents à ce que proposent des leaders en place (dont les incontournables géants de l'internet), sur lesquels il se démarquerait difficilement, mais à se positionner systématiquement sur le nec-plus-ultra de l'expérience utilisateur, en passant par un choix intransigeant de partenaires.
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