Les banques sont des musées de technologie

À la lecture de cette étude, commanditée par le fournisseur de cœur bancaire de nouvelle génération 10x, on pense immédiatement à une énième déclinaison sur le thème de l'absence de véritable transformation « digitale » dans les grandes institutions financières. Oui mais, cette fois, elle émane directement de leurs responsables…

Ce sont en effet 150 dirigeants et 150 analystes, chefs de produit et de projet, exerçant dans les grandes banques au Royaume-Uni, en Allemagne, en Scandinavie, en Australie, en Nouvelle-Zélande, en Afrique du Sud, en Inde et au Vietnam, qui ont été interrogés afin d'élaborer un état des lieux, portant plus précisément sur l'adoption des nouvelles technologies, la réponse aux changements des marchés, le lancement de nouveaux services… et la priorisation correspondante des allocations de ressources.

Leurs révélations, inédites, sont proprement édifiantes : en moyenne, ces établissements auraient perdu 20% de leur clientèle (sur une durée non précisée) – le taux monterait même à 30 à 40% pour un répondant sur huit – sans conquête significative en compensation. Leur diagnostic objectif face à ces départs massifs, souvent dus à une préférence pour des concurrents mieux armés dans le monde numérique moderne, incrimine généralement leurs déficiences majeures en matière d'expérience client.

Selon Antony Jenkins, fondateur et directeur général de 10x (qui sait de quoi il parle puisqu'il était auparavant à la tête de Barclays), le constat est trivial : bien que la banque soit résolument un métier centré sur le client, sur ce qui lui est utile ou lui simplifie la vie, ces entreprises historiques restent irrémédiablement focalisées sur leurs produits. Et, au lieu d'envisager la vraie transformation culturelle qui les remettrait sur la bonne voie, elles se contentent d'ajustements cosmétiques sur leurs pratiques immuables.

Il transpose ensuite son observation sur le patrimoine informatique de la plupart des groupes du secteur, qu'il qualifie de musée de technologie, parce qu'il est constitué d'un empilement hétéroclite de tout ce qui s'est fait depuis 60 ans dans le domaine, dont une partie conséquente est obsolète et ne bénéficie parfois plus d'aucun support. Naturellement, tout en gardant en mémoire qu'il n'est pas seulement question d'outillage, l'hypothèse d'une adaptation « digitale » est incompatible avec un tel héritage.

Comme je l'évoquais en introduction, l'aspect intéressant de cette analyse est qu'elle est globalement partagée par les premiers concernés. Les décideurs du secteur ont parfaitement conscience de leur retard dans l'indispensable transformation, de son impact sur leur clientèle et du handicap que représente le mille-feuille des systèmes d'information. Hélas, dans une sorte de dissonance cognitive, ils reconnaissent le problème au plan intellectuel mais ne parviennent pas à en prendre la mesure concrète.