Flagrant délit d'IA-blanchiment chez Santander

Avec chaque grande tendance, technologique ou autre, Santander nous a habitués à ses fanfaronnades. Il n'est donc guère surprenant de la retrouver aujourd'hui en pleine opération d'IA-blanchiment (ou « AI-washing »), avec laquelle elle atteint des sommets en évoquant, entre autres, son ambition d'inscrire l'intelligence artificielle dans ses gènes.

Bien que les déclarations à l'emporte-pièce ne manquent pas sur cette thématique tellement à la mode, je ne crois pas avoir, à ce jour, identifié une autre institution financière prétendre comme le groupe espagnol, par la voix de son directeur des données et de l'IA, devenir « AI-first » ou, encore mieux, « AI-native », suggérant à travers ces expressions que l'intelligence artificielle a vocation à s'infiltrer au cœur de l'ensemble de ses activités, au point d'en devenir le moteur principal.

Plus précisément, les modèles et les agents seront appelés, à terme, à piloter chaque décision, chaque processus, chaque interaction (hyper-personnalisée) avec les clients… Cette vision hégémonique s'appuie sur trois piliers : l'intégration de l'IA dans toutes les métiers – de la gestion de produit au marketing, en passant par le crédit, par exemple –, sa mise en œuvre dans les fondations de ses systèmes informatiques, la participation à l'écosystème (avec les grands fournisseurs) comme levier de croissance.

Naturellement, la transformation devra se dérouler dans une approche transparente et responsable, particulièrement importante pour l'industrie bancaire. Les actions entreprises seront ainsi encadrées par des protocoles extrêmement stricts en matière d'éthique, de sécurité et de conformité (notamment sur la protection des informations sensibles, qui restent toujours sous contrôle), de manière à garantir, à travers une explicabilité absolue, le traitement impartial de toutes les demandes des clients.

Jusque-là, les objectifs mentionnés sont identiques à ceux de toutes les consœurs de Santander… Peut-être a-t-elle des projets spécifiques qui justifient la grandiloquence de sa communication ? D'emblée, il ne faut pas chercher d'originalité dans le passé : ses seuls faits d'arme concernent des usages classiques au point de nous lasser, à savoir la lutte contre la fraude, la génération de résumé des échanges avec les clients (mais sont-ils exploités ?), l'automatisation de processus, l'aide aux développeurs…

Et pour l'avenir ? Ce sera une collaboration renforcée avec OpenAI, portant la promesse de stimuler la création d'assistants capables de suggérer des options stratégiques, de promouvoir la personnalisation de la relation avec les clients, de fluidifier la gestion des back-offices… Pourtant, il ne s'agit, du moins à ce stade et pour les deux prochaines années, que de mettre ChatGPT entre les mains des collaborateurs – 15 000 initialement, le double d'ici le mois de décembre, soit 15% des effectifs de la société.

Outre le ridicule effort de surenchère sur l'intelligence artificielle, la démarche de Santander est tristement typique de la manière d'aborder une stratégie d'entreprise dans les grands groupes contemporains. Comme s'il suffisait d'énoncer une cible (ambitieuse, qui plus est) et, au mieux, d'en dessiner la première étape pour espérer l'atteindre. En l'occurrence, la banque risque de rapidement se heurter à l'obstacle quasiment insurmontable commun à la plupart des acteurs du secteur : les difficultés d'accès aux données, indispensables à l'IA, verrouillées dans des silos historiques.