Dans le monde entier, les banques traditionnelles se répartissent en deux catégories : celles qui visent à glisser vers une relation essentiellement « digitale », complétée par quelques points d'accueil pour des besoins spécifiques, et celles, de plus en plus rares, qui refusent d'abandonner leur modèle historique reposant sur leur réseau d'agences. NAB est de ces dernières et elle réaffirme son choix depuis quelques mois à travers une vaste campagne de modernisation de ses implantations.
Le chantier, qui représentera un investissement de 55 millions de dollars, a déjà permis de rénover une centaine de succursales dans tous le pays – y compris dans les zones rurales, dans un but explicite de maintenir son ancrage dans les communautés locales – et presque cinquante supplémentaires sont planifiées avant la fin de l'année.
Il est question d'un véritable changement de format pour les agences, qui voient leur organisation historique repensée pour présenter un visage plus hospitalier, avec un aménagement soigné, une prise en compte des exigences d'accessibilité et une division de l'espace conçue en priorité pour les conversations avec les clients.
L'objectif est d'abord de répondre aux attentes de tous ceux qui privilégient des interactions en face à face pour parler de leurs préoccupations financières, en leur offrant un lieu ouvert, facile d'accès, personnalisé et où ils se sentent bienvenus. Les efforts de transformation leur transmettent en outre un message plus ou moins subliminal : la banque est présente à proximité de chez moi pour longtemps. Si ces arguments vous donnent une impression de déjà-vu, ce n'est pas un hasard.
Depuis deux décennies, les institutions financières ont multiplié les initiatives de ce genre, dont les « agences du futur », destinées à tester des concepts relativement avancés, furent une émanation populaire durant quelques années. Or, au-delà de l'impératif immobilier de rafraîchir des espaces commerciaux qui, comme tous les autres, deviennent vétustes au fil du temps, aucune de ces tentatives n'a produit de résultats extraordinaires… par exemple face à la baisse de fréquentation généralisée.
Rien d'étonnant à cela, à mon avis : les promesses de renforcement de la relation avec les clients qui motivent officiellement les travaux ne peuvent assurément pas être tenues par une simple opération cosmétique sur les locaux. En revanche, le facteur le plus important, qui consisterait à proposer une expertise de qualité – à l'écoute, empathique, orientée sur le conseil et l'accompagnement – grâce à des équipes de collaborateurs de haut niveau, ne fait jamais l'objet de programmes de la même ampleur…
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