Alors que Lloyds poursuit sans relâche sa stratégie agressive de fermeture de ses agences, le groupe annonce en parallèle un partenariat avec PayPoint afin de renforcer ses capacités de dépôt d'espèces sur l'ensemble du territoire britannique. Mais la démarche répond-elle aux besoins des clients qui se sentent abandonnés ?
Au début de l'année, l'institution affichait son intention de baisser le rideau sur 136 implantations supplémentaires (au travers de ses trois enseignes, Lloyds, Halifax et Bank of Scotland) d'ici le début de 2026, soit 15% d'un réseau déjà considérablement réduit au cours de la décennie écoulée. En guise de justification, elle cite inévitablement la baisse de fréquentation (de presque moitié sur 5 ans) et se veut rassurante en mentionnant la possibilité d'obtenir une partie des services de banque du quotidien dans les bureaux de poste ou dans les « hubs » partagés avec ses consœurs.
Le nouveau dispositif déployé avec le spécialiste des paiements de proximité PayPoint étend largement la couverture de ces derniers. Ce sont ainsi 30 000 points de vente affiliés (dont 94% ouvert 7 jours sur 7), à moins de 1 mile de 99,5% de la population, dans lesquels les clients de Lloyds pourront désormais déposer jusqu'à 300 livres par jour (et 600 par mois) via un code-barre généré dans leur application mobile qu'il suffit de présenter au commerçant, le crédit étant porté instantanément sur leur compte.
Dans une certaine mesure, la démarche globale répond aux demandes pressantes des autorités – inquiètes de la disparition des distributeurs comme des agences – de maintenir un accès au cash pour des consommateurs dont une minorité importante continue à le préférer aux instruments électroniques, dans le but, entre autres, de mieux maîtriser leurs dépenses et leur budget, grâce à sa matérialité. Mais elle constitue aussi une priorité logique dans la perspective transactionnelle de l'industrie.
En effet, en dépit de leurs déclarations emphatiques sur leur prise en compte de la demande de leurs clients de pouvoir compter à tout moment et non loin de chez eux sur un conseiller capable de les écouter, de comprendre leurs attentes et de leur prodiguer des recommandations personnalisés, les banques sont bien toujours focalisées sur leur faculté à exécuter les opérations techniques impossibles à dématérialiser. Et elles oublient donc totalement de combler le vide laissé par les fermetures d'agences.
Elles n'ont rien à proposer face à la principale raison pour laquelle une partie de la clientèle persiste à préférer les établissements à réseau, à savoir le désir de savoir qu'il sera toujours possible de trouver un interlocuteur humain en bas de chez soi, pour traiter des urgences ou pour échanger sur un grand projet de vie. En comparaison des néo-banques (sérieuses), qui recourent aux mêmes solutions pour les problèmes de cash, elles n'ont hélas pas intégré le conseil dans leurs approches « digitales ».
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